宁波东钱湖出台全国首个政府部门开展消费投诉处理办法

　　近日，《宁波东钱湖旅游度假区消费投诉处理办法》经区管委会主任办公会议研究通过正式颁布实施。这是全国第一个明确政府各部门参与消费维权职责，开展消费投诉处理的办法，为构建消费维权社会协同共治新格局布好了政府层面的“先手棋”。

　　该《办法》按照“谁主管谁负责”、“谁审批谁负责”的原则和法律法规专项（特别）规定优于一般规定的原则，实行首问责任制和行业监管部门负责处理制，对12个政府部门以及镇政府、消保委进行了消费投诉处理职责分工，共30项，形成了部门联动消费维权新机制。

　　该《办法》共八章25条。除对消费投诉受理条件、受理范围、不予受理或者终止受理范围、处置工作流程、重大消费投诉报告制以及职责分工作出具体规定外，还结合区域旅游度假的经济特点和外树良好形象的内在要求，特别强调了消费投诉现场应急处理和部门消费维权责任考核追究制。

　　在现场应急处理方面，《办法》规定了应当出现场应急处理的条件、接到投诉后出现场应急处理的部门、应急处理到达现场的时间要求等，为消费者特别是旅游消费者提供了及时的面对面的服务。

　　在责任考核追究方面，《办法》强调各职能部门要落实专人负责投诉处理工作，确保投诉处理工作落到实处，并将其纳入了区管委会年度考核，对在消费投诉处理工作中推诿扯皮、处置滞后、玩忽职守、失职渎职等行为，由区消保委按有关规定报管委会相关部门查处。

　　该《办法》从整体上把消费维权提升到了政府的工作层面，并落实到了各个部门，对规范部门消费纠纷投诉处理工作，提高处理消费纠纷突发事件能力，迅速有效处理消费纠纷投诉事件，及时化解矛盾，维护消费者与经营者双方当事人的合法权益和国家级旅游度假区形象,  将产生积极的作用。