龙湾打造汽车“集中式”消费投诉处理机制

　　当前，汽车已成为日常消费品，龙湾作为汽车纠纷事件的投诉“重灾区”，各类投诉、维权事件数量呈现“爆发性”增长态势。2013年以来，以25%的速率逐年递增。由于汽车投诉往往涉诉金额大、处理周期长、涉及专业知识广，消耗大量人力、物力和财力，2013年，龙湾区市场监管局联合该局消保委特别成立“汽车消费投诉处理中心”。运行三年来，大胆创新行业性消费纠纷集中处置方式，探索出了解决消费纠纷的有效途径和互动平台，对症下药、成效颇丰。2013年至2016年10月，共调解汽车投诉1650件，为消费者挽回经济损失2339万，仅今年1-10月份，受理调解450件，在全区消费投诉总量中占比最大，挽回经济损失高达653.44万。

　　一、搭平台，促双百，当体贴周到的“娘家人”

　　一是建章立制，强化举措“接地气”。龙湾汽车消费投诉处理中心是温州市首家专门从事处理汽车消费申投诉的行业组织。该中心规范自身运营，建立健全龙湾区汽车销售质量和服务规范承诺、消费纠纷和解与侵权赔偿等系列制度，进一步规范投诉受理、处置、工作要求、解决时限等程序；推动经营者自律，收集维权热点问题，做好信息分类汇总，定期发布消费警示，敦促汽车销售商甚至汽车制造商改正问题，自觉提高产品质量和售后服务；提供便民服务，宣传法律知识，倡导理性维权，以“一站式、一条龙”的贴心服务，实现从简单的居中调解到面对面贴身服务转变，从间断的嵌入式调解到全过程跟踪服务转变，从分散式的个别调解到专业化的集中服务转变。

　　二是政策支持，运营平稳“可持续”。龙湾区消保委强化组织领导，及时加强调解技巧等业务指导，完善中心工作人员的培训和考核机制。龙湾区市场监管局加强监督，对投诉处理情况定期开展抽查，了解掌握投诉处理质量及消费者满意度，对中心无法调处的纠纷，及时介入予以处理，切实保障消费者和经营者双方正当利益；区委区政府给予资金财政支持与补助，使这项惠民惠企的民心工程运转通畅，为“平安龙湾”做出应有的贡献和努力。

　　三是紧盯目标，保持作战“恒动力”。汽车消费投诉处理中心的成效，不仅要体现在调解的过程中，更要呈现在调解的结果上。该中心充分发挥桥梁纽带作用，更多地反映企业的意见，倾听消费者的呼声，促进市场监管部门和协会不断改进工作。通过不断的努力，力争实现汽车消费纠纷处置率和满意率都达到100%的“双百”目标，推动全区汽车消费投诉明显减少，消费关系进一步和谐。

　　二、壮人马，赢口碑，做细心用心的“引路人”

　　一是以资源整合打造班底“最扎实”。该投诉处理中心与区市场监管局、消保委、汽车销售企业三者紧密对接，引入技术问题企业交叉鉴定机制，避免“单兵作战”、被动应付；下设评估委员会拟聘任的委员中，集合了汽车检测、维修、法务、技术、调解等多方面人才，工种齐全，团队合理，配置完整；并汇聚龙湾区各大汽车4S 店专业技师、销售、售后优秀人员，组建了一支规模化、专业化、品牌化的汽车维权义工队伍，集聚多方优势，激活调解要素，全面提升了汽车消费投诉处理的效率和整体水平。

　　二是以精品活动打造维权“最强音”。创新开展多项大型品牌活动，受媒体争相报道，开启了汽车维权新标向。例如开设“消费保障A计划，对话企业总经理”——移动智慧透明车间介绍会场（透明车间即利用手机APP技术，把车间的维修实况“转播”到消费者面前），搭建了一个经验共享和意见交流的平台，进一步完善了透明车间项目，减少纠纷发生率，助推企业发展，提振消费信心；联合温州广播电台“维权面对面”，开展汽车维权空中专题活动，通过直播现场调解演示、分析投诉案例共性、与广大听众互动交流等方式，引导消费者开展有效、理性的维权，推动形成消费维权社会共治新格局。此外，还举行“义行天下，义路同行”暨“传递义工志愿，助力汽车产业发展”大型公益活动，助力文成3·15等活动，切实打造了投诉中心独树一帜的为民服务维权“最强音”。

　　三是以口碑积聚打出调解“最先锋”。该中心独立自主开展投诉处理工作，公平公正开展调解，竭诚维护中心权威，打造中心影响力。历经三年正常运转，为消费者和企业成功调解了近1400件汽车纠纷案件，受到了广大消费者和车行的好评，也受到了社会各界媒体的广泛关注，全国各地记者慕名前往咨询。中心调解员周小霞被评为全市“优秀维权义工”、“最美义工”、“龙湾消费维权调解能手”等称号，其先进事迹先后被温州电视台、中国消费者报、市场导报、都市报等媒体宣传。

　　三、优机制，强协作，建公平公正的“专家库”

　　一是搭建“维权联动桥”，推动调解先行。与龙湾法院对接，创新启动“龙湾消费纠纷民事诉调对接机制”。即将庭审调解前置，组织法官坐堂指导、律师志愿参与调解过程，并且双方当事人有权申请龙湾法院审查确认调解协议的效力，将诉讼与非诉讼相衔接，鼓励和引导消费者优先通过调解方式解决消费争议，并优化配置和有效整合社会资源与司法资源，为消费者提供更多维权便利，打通消费维权“最后一公里”。

　　二是建立“资源共享库”，降低调解成本。汽车消费纠纷双方往往存在大量汽车质量鉴定需求。然而多数汽车质量检测机构资质未经司法部门认可，导致后期司法诉讼过程中需要进行二次鉴定，造成人力、物力、财力的损失和浪费。因此，汽车消费投诉处理中心推动龙湾法院提供和共享省高院汽车质量检测资质机构参考名录，以便消费者选择具备资质的检测机构进行鉴定，从而降低调解成本。

　　三是开通“诉讼直通车”，提高调解效率。在基层消保分会设立“消费纠纷巡回审判点”，在汽车消费纠纷调解无法达成一致时，消费者可通过“消费纠纷巡回审判点”直接递交诉讼文书，申请司法裁判。此外，为保障调解成效，汽车消费投诉处理中心对大要案采取建立文档和启动民事庭前裁定的措施，即被诉方拒绝履行双方调解承诺时的赔付时，消费者有权向法院提起强制执行。此举有效降低了消费调解反悔率，确保消费者合法权益得到有力保障。