龙湾“四字诀”有效应对投诉举报高发态势

　　今年7月，龙湾区市场监管局收到各类投诉举报交办件93件，位列全区之首。针对该现实情况，该局立足监管职能，全面深化行政调解工作，全面规范举报投诉处置工作，确保7月投诉举报反馈率达100%。
　　 “顺”机制，整合平台力量。 该局整合全国12315投诉举报平台、浙江省统一政务咨询投诉举报平台、区级12345政务服务热线中心、网络问政平台、平安建设信息、微信平台等多个平台，统一由该局消保分局人员进行受理和分流，局办公室负责信访件处理，有效解决原来投诉举报入口分散、信息重复冗余的问题，进一步理顺畅通渠道。此外，充分发挥街道“市场监管平台”作用，在处置举报投诉过程中，与农业、卫生等相关部门建立起信息共享、工作交流、互相援助、“一站式”平台等机制，立足各自职责分工，充分发挥各方力量，通过抄告、通报、抽检、立案调查等多种方式开展协作联动，实现市场秩序的综合管理。
　　 “优”方式，推动诉调对接。 区消保委与区人民法院探索建立“消费纠纷民事诉调对接机制”，将庭审调解前置，一方面，充分发挥消保委的专业快速优势，另一方面，将调解与诉讼联动、与司法确定对接，充分发挥司法系统的社会公信力，从而实现社会资源与司法资源的整合，切实降低维权成本，提高调解成功率，有效保障消费者的合理诉求，维护社会和谐稳定。
　　 “促”规范，强化案件查处。 以“以案促调”为导向。该局于今年6月印发《龙湾区市场监督管理局诉转案工作规范》，进一步明确了诉转案的办理时限、处理流程等，建立健全投诉举报系统和执法办案科所之间的协作机制，有机结合行政调解与行政处罚，形成调解及时、查办有力、上下协调的良好工作格局。在促进“诉转案”及时办理到位的同时，推动达到“以案促调”的效果，切实维护消费者权益。今年该局共查处“诉转案”13件。
　　 “严”督查，目标群众满意。 该局将妥善处置投诉举报工作，作为平安龙湾建设提升群众满意度和开展千人评议机关活动的重要内容，并将回访满意率纳入考核考绩。今年3月，该局海滨所依托“四个平台”处置的“要求查处黑心棉加工窝点”举报投诉件，从区民情处置中心42家单位8694件投诉件中脱颖而出，被评为唯一“典型处置件”受到通报表扬。及时精准、高效妥善的处置协调工作赢得群众普遍认可，为该局树立了良好的社会形象。