阿里巴巴公开发布“八大消保新举措”

    据悉，全国工商和市场监管部门网络消费维权工作经验交流会将于9月27日在杭召开，阿里巴巴作为企业代表受邀参会并分享消费者权益保障工作经验。会前，阿里巴巴发布了《消费者权益保障八大新举措》，该份报告也是此次大会参会网络平台首份对外的工作报告。

    在此份报告中，阿里巴巴详细披露了2016年以来八大消费保障新举措，其中“数据和技术驱动服务升级”成为主线，基于大数据积累，消费者诚信水平可量化，并据此推出极速退款、极速退货、极速维权等多项诚信分层服务，“诚信有价”式服务正式公开。

    阿里巴巴首席平台治理官郑俊芳表示，随着技术升级，阿里巴巴已与工商、消保委、国家认监委等多个职能部门无缝对接，实现数据交换与共享，案件及维权极速响应，处理效率提升50%，多平台无缝对接让社会化协同效率大大提升。同时，抽检信息与工商、质监、食药监等多个监管部门实现互通，品质监管已形成高效合力。

    此外，天猫6大行业针对典型消费维权难题推出品质保障新标准，升级服务承诺、降低消费者举证要求，引领网络消费进入无忧购时代。阿里大众评审机制继续升级，投票机制更简单，评审覆盖范围更广。半年清理天猫山寨品牌商品10604个，涉及商家1885家。针对炒信、知产侵权等问题开通大众举报、评定结果与工商合力打击，线上线下联动成果累累。

    附报告原文：

    阿里巴巴消费者权益保障新举措

    一、极速退货，发起申请0秒响应

    基于大数据评测结果，信誉评级符合要求的消费者提出7天无理由退货申请时，可享受退货申请 0秒响应、菜鸟裹裹2小时上门取退、极速退款等全链路、一条龙退货升级服务。在新机制下，从消费者发起申请到退款到账最快仅需10分钟。截至2016年8月，北京、上海、广州、杭州、南京等全国30个主要大中城市，均已经开通此项服务。极速退货服务推出后，消费者退货的平均时长，从3.7天下降至 0.7天。

    二、极速退款，平台垫付扩大范围

    对信誉评级符合要求的消费者，在退货订单编号上传至系统后，无需等商家收货，平台先行对退款进行垫付。从退货单号上传，到退款到账，响应速度达到秒级。此项服务作为阿里独有的消费政策，在2015年推出之际，广受消费者好评和欢迎。2016年，“极速退款”进一步扩大人群覆盖和授信额度，享有极速退款的人群持续扩大近3亿，退款最高授信额度从1200元提升至万元。2016年1月至8月，阿里平台用于极速退款垫付的资金额，累计超过200亿元，远超过2015年全年的资金垫付额。

    三、极速维权，让举证更简单

    针对某些行业典型举证难题，基于信任可视化，阿里巴巴推出极速维权系列新标准，举证更加简单、方便。诚信消费者对诸如商品运输过程中产生的商品破损、丢失、商品质量问题等的举证，只需要通过手机拍照、上传图片等简单的举证即可实现维权，退赔货款由平台先行垫付。2016年，阿里为此项服务投入专项资金近3亿元。

    四、极速响应，与工商、消保委无缝对接

    作为政企合作示范单位，阿里与工商、消费者权益保护委员会之间已基本实现了信息与数据上的快速交换与共享，对来自于两个单位的消费维权指令的快速响应并发布了“红盾云桥” 、“红旗渠”等多个项目。2016年1-8月，通过“红旗渠”项目，阿里平台协助工商、消协系统处理消费投诉案件合计71782起。初步测算，通过平台系统间的信息互通，消费维权处理效率提升50%。