[钱江晚报]改变，从医患角色转换开始
《钱江晚报》（2014年12月25日A14版）
（报记者 张苗 本报通讯员 陈晓华 宣博文 ）杭州的大医院不少，可很多人的感觉是，真到了生病、住院的时候，还是两眼一抹黑——
到底哪家医院的哪个科室实力最强？哪家医院现在病人不多，不需要我排很久的队？哪家医院看病流程方便些，停车也方便？就算是看看小毛病，在确定医院、找车位、排队上，很多人也要花掉大半天时间。
在医改大背景下，每家医院都在改进自己的就医体验，这样的纠结马上可以缓解了。
12月28日就是省人民医院30周年建院日了。
浙江省人民医院在就医体验、就医效率上的变化，是近几年开始的，在当上院长之前，黄东胜是肝胆胰外科方面颇有造诣的专家。在很多人看来见怪不怪、习以为常的事情，是怎么转变过来的？
“刚到医院的时候，看到手术室、ICU外面黑压压的一群人，都是焦急等待的家属，有的人带来了草席，躺在过道上；有的等得很焦虑，在抽烟；还有的把电饭煲都带来了。”黄东胜理解，家人在手术抢救，家属没法安心在病房里等，所以我们想到建病人家属等候区。
医院提供了几百平方米的空间，这里200多个座椅，还有自动贩卖机，墙上的LED显示器实时显示麻醉状态，手术什么时候开始、什么时候做好、病人什么时候可以回到病床，这些病人家属迫切了解的信息，在这里一目了然。
该院的检查预约中心、门诊服务总台、入院准备中心，帮助病人排队时间大大减少，去看病变得很有效率。这三个中心的建立，就是打破了以医务人员为中心的流程，而是针对病人所需，对医疗资源进行整合，节省病人就诊时间，提高他们的看病效率。
“我们还进行‘角色转换’，让医生当病人，自己把挂号、看病、住院的流程都跑一边，看看哪里还做得不够好。”从去年开始，新进员工的第一课，就是拿着医院发的2000元看病“基金”，分批次到医院各科室看病，导诊、分诊、挂号、收费、候诊、就诊、检查、检验、取药这些都是要打分的项目。
比如住院组，体验从病人入院、医生查房、护士静脉输液操作、特殊检查等环节，分别在午休、夜班及双休日进行踩点，对病区环境、医生和护士服务、手术宣教、特殊检查、麻醉访视、送餐服务等等环节进行打分。
“医院是很特别的机构，面对的是人，作为院长，希望医护人员不能仅仅将注意力聚焦在疾病和患病器官上，而应在诊疗的过程中，关注病人精神层面的需求，让病人得到尊重，更好地改善患者的就医体验。”
黄东胜说，除了让病人、病人家属满意度高之外，让员工生活品质高、满意度高也是医院正在做的事情，“以前我们医院也有超市，但不是24小时营业的，病人半夜三更来，没地方买毛巾、卫生纸，抢救病人的医生忙到凌晨两三点，也没个地方吃东西，不符合现在的生活繁忙而紧张的工作节奏。”
于是，医院在用地紧张的情况下，依然选取黄金地段开设了员工健身中心，内设齐全专业的健身设备，同时星巴克、全家超市也在医院里落地生根，全医院还实现了省内首家的全院免费wifi覆盖，“到明年，我们还会开书吧、漂流书屋、鲜花店、水果超市店，在医院大堂内设置钢琴等等，这样老百姓们到医院既是治病，又能享受高品质生活。”
记者体验
需要几人间，要靠窗的吗？
新奇，病人选床位就像选机位
到很多大医院采访的时候，科室的主任、医生们经常会在采访途中接到电话，不少人是向他们打听科室里有没有病床的，“我们科室病床都满了，刚刚又有两个比较严重的病人住进来。”多数时候，医生们给出的都是这样的回答，没办法，病床对于省级大医院来说都是一个稀缺资源。
普通小病如果挂不到号，大不了第二天再来试试，可严重到要住院的病，每拖一天两天住不进医院都很让人着急。
昨日，钱江晚报记者在省人民医院，体验了一把让很多人都觉得繁琐又伤神的住院流程。钱报记者以腹痛病人的身份，挂了普外科的号，让省人民医院的医生在病历上“做手脚”，符合住院要求后，就开始准备“住院”了。
在省人民医院，想要住院都得到入院准备中心办理手续，和别的医院不同的是，各个科室的医生、主任都没有病床资源，和他们关系再好，也没办法“搞”到床位。
在就医导航中，省人民医院的的入院准备中心显示在门诊大楼3楼。我很快就找到了。
这个区域挺宽畅，预约、检查、收费、入驻、病人回访等服务窗口和等候区加起来有500平方米。记者先在取号机处取号，不到5分钟的时间，就轮到我了，将病历卡、身份证递给了窗口护士。
“你需要什么样的床位和病房？”护士这样问我。
住院也能像住宾馆一样选床位吗？“可以选什么样的病床？”我特别好奇。
“病房有三人间、双人间和单间，双人间、三人间里面还能选靠窗、不靠窗的。”护士说，医院所有的病床都是由入院准备中心统筹安排的，所以在他们的系统里，能看到整个医院的床位情况，哪里有空出的床位一清二楚，病人能选择自己需要的床位。
不同床位价格上有区别，“单人间、双人间超出医保报销部分需要自负，三人间是40元一天，40元一天也是医保可以全部报销的价格。”护士解释得很清楚，连报销情况也一并介绍了。
我选择了40元一天的3人间病床。护士打印了住院通知单，告诉我到住院缴费窗口办理住院手续。在缴费窗口，用信用卡刷了3000元预付金，就和住宾馆一样，这笔钱在出院缴费完后，有多余会打回卡里。
我再将住院手续的资料交给了窗口护士，她核对我的信息后，将腕带绑在我的右手腕上，上面写着我的名字、性别、年龄、住院号、入院日期以及一个二维码，上面还有“抗菌”、“抗过敏”的字样，“这上面有你住院和看病的信息，平时都戴着，洗澡时候也不用拿下来的。”护士交待道，“你去X号楼X楼护士台，找那里的护士就行了，她们会帮你安排好床位的。”
在入院准备中心，我一共待了不到5分钟的时间，就将入院的手续办好了。
接下来，就是到相应的住院病房。在就医导航中找到1号楼，12楼的杨护士很热情地接待了我，“现在那个床位的病人正在办出院手续，你先量血压、测体重吧。
最后我看了一下手表，11点50分。也就是从进入入院准备中心，到住进病房，才不过半个小时的时间。
为什么大家印象中住院难的事情，在这里就像住宾馆一样方便？入院准备中心护士长潘迪告诉我，中心简化了办理入院手续的中间环节，从6个环节减少到3个环节，原本要在不同楼层、科室间奔波的时间都省下来了，另外，出院的手续办理和入院不在一个地方，这样排队时间又能减少不少。当然，更重要的是所有病床资源都在储备入院准备中心，在医院层面上调配床位，比单个科室的调配效率要高得多。本报记者 张苗 本报通讯员 陈晓华 宣博文
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12月27日，省人民医院还有百名专家义诊和两位名医讲座。
27日8:00～12：00，医院2号楼义诊中有护理、营养、放射、检验、药剂等咨询，还有免费测血压、测血糖、测足跟骨密度等；27日9点，医院2号楼6层国际会议中心开讲《生活方式与人类健康》与《让光明伴随你的一生》，由于恩彦教授以及洪朝阳教授主讲。
