金华多措并举营造放心消费环境

　　近年来，金华市认真贯彻省政府“放心消费在浙江”行动部署，多措并举构建信用为核心，调解与教育并举，社会各界广泛参与的消费维权工作新格局，营造安全放心的消费环境。根据中消协公布的《2018年全国70个城市消费者满意度测评报告》显示，金华市消费者满意度综合得分为74.57分，连续两年进入全国前十，2018年度排名全国第八，全省第一。

　　一、以信用评价体系为核心，构建信用维权模式。
　　全国首推信用消费维权新模式，出台《金华市信用维权实施办法（试行）》，将全市40多万家经营者分为A、B、C、D四个消费维权信用等级，由金华市市场监管局每季度从12315数据中提取的消费投诉基本信息和处理情况进行动态排名，并由此产生消费维权“红名单”和“黑名单”经营者，每年“3.15”期间进行公示，以信用评价促维权调解，倒逼引导经营者落实主体责任。2018年全市公示82家“红名单”企业和14家“黑名单”企业，全市受理消费投诉181709件，投诉解决率达98.4%，为消费者挽回经济损失2535.7万元。结合行业特点，在金融业、家装行业、汽车4S行业等细分领域开展消费者信用点评，以消费者真真切切的消费反馈进一步深化企业信用监督、完善信用评价体系。如全省创新推行汽车4S店“看级选车”消费新模式，根据汽车4S店的经营情况、制度规范、消费申诉、行政监管等，对汽车销售企业打分评定等级，把消费者最关心的感知性问题转化成量化性数值，给广大潜在消费者提供有力的参考，该制度实施后汽车消费投诉量下降70%。
　　二、以社会维权队伍为依托，践行共建共治思路。
　　积极践行全社会放心消费共建、消费维权共治的思路，构筑消费维权全民参与、社会共治模式。健全维权义工队伍，从事消费教育、消费宣传、消费调查、消费体验、消费指导和纠纷调解等工作。全市共有消费维权义工组织61个，在册的消费维权义工1365人，专业技术类消费维权队伍17支128人，消费维权智库专家102人、法律专家142人，全年消费维权义工共参加消费宣传、消费调查、社会监督等活动109次。建设消费维权服务站点，为企业和消费者打通纠纷沟通渠道，实现消费维权的常态化、稳定化和快捷化。全市共有消费维权服务站1251个、服务人员2654人。如婺城区的“老周消费维权工作站”，每年的受理申诉举报数占到婺城区投诉总量的40%，调解成功率达97%，广受消费者好评。
　　三、以教育基地建设为基础，引导科学消费理念。
　　2018年，金华市消保委紧扣“信用使消费更放心”的消费维权年主题，通过建设一批消费教育基地、开展一批消费教育活动、传递一系列消费维权理念，引领消费者形成绿色、协调、共享的消费导向。聚焦重点领域，实现“辐射式”教育。以教育基地为中心向外辐射，开展消费教育进企业、市场、学校、乡村、军营、社区、基地等活动89场，多角度多形式传播消费维权知识。2018年新设立消费教育基地17家，消费教育基地总数达80家，全年开展集中消费教育1146场次，分散与集中教育的受教育人数达14.5万人次。巧用宣传时点，实现“浪潮式”教育。利用好中消协消费维权年主题发布、“3.15”国际消费者权益日、“放心消费在金华”行动再推进和《电子商务法》出台等四个时间节点，浪潮式递进开展消费维权教育活动。如开展《电子商务法》宣传教育活动56次，好商品好生活学生情景剧比赛吸引700多名学校师生参加，开展消费维权宣传咨询活动，提供咨询14353人次，发放宣传资料23.45万份。
　　四、以放心单位培育为抓手，打造放心消费品牌。
　　该市坚持将“放心消费在金华”创建列入十大民生工程，动员各政府部门、企事业单位、社会各界，召开现场会20余场，组织1万名志愿者，发放宣传资料382000余份，形成企业自行申报、市场监管部门重要培育指导、消保委体验验收并公示的全链条式培育体系。全市培育放心消费示范商店网店11693家，无理由退货承诺单位11500家，位居全省第一，培育放心消费示范区（商圈）14个，“放心消费在金华”已经成为了金华对外展示的新品牌。义乌市全面推进义乌购无理由退货承诺，首创放心消费进“微商”活动，东阳市把红木产业确定为放心消费创建重点行业，明确红木企业创建任务，唱响“买红木到东阳”的品牌。
　　五、 以畅通维权渠道为驱动，提高调解服务效率。
　　该局进一步畅通投诉渠道，简化举报流程，推行消费维权“最多跑一次”改革，积极接入ODR（在线调解绿色通道），充分利用企业在线调解机制，将调解服务窗口进一步前移，以“互联网+”模式为消费纠纷主体双方搭建一键直通式“在线对话”平台，为企业及其消费者提供消费投诉处理、协商、调解及先行赔付在内的一站式电子商务快递纠纷处理服务，实现消费纠纷和解在企业，解决在源头，有效精简投诉举报流程，提高调解服务效率。截止目前，金华市共发展29家企业成为ODR平台，数量居全省第一。2018年，全市受理消费投诉181709件，投诉解决率达98.4%，为消费者挽回经济损失2535.7万元。
　　六、 以投诉举报转案为契机，延伸监管执法触角。
　　该局深挖群众投诉举报信息，及时转化为违法案件查处线索，形成以维权助监管、以监管促维权的良性工作闭环。通过全国12315互联网平台、浙江省12315行政执法系统等网络投诉平台筛查重大案源线索，对于侵害消费者权益的违法行为进行立案处理，主动出击，防止范围侵权、反复侵权的出现。2018年，全市查处侵害消费者权益的案件400起，罚款金额538.05万元。