金华公交引领公交行业“最多跑一次”改革

　　近期，金华市政府全面推进政务服务“最多跑一次”改革，各部门进一步简政放权，优化服务改革，有力推动全市政务服务能力建设。
　　金华公交是一家国有中型客运企业，营运130条线路，年客运量约1亿人次。近年，金华公交集团响应市政府号召，以互联网创新为手段，破解传统公交行业乘客办卡难、换零难、充值难、咨询难四大老难题。真正为乘客实现了“零现场”、“最多跑一次”办事，最大程度满足了乘客的便利需求。其实践经验更是示范引领了国内公交行业的服务改革。

　　一、空中开卡：破解乘客办卡难，实现办卡零现场

　　2015年，金华公交上线“金华行”微信平台。随后，开通“空中开卡”服务，乘客在手机上提交办卡信息，足不出户即可收到办理好的公交卡。该服务面向所有普通卡种及特殊免费卡种，解决了乘客办卡难点。上班族不必请假办卡、老人和残障人士不必专程出门办卡，大大方便了乘客。截止目前，乘客网上办理空中开卡、补卡、挂失共计2330张。

　 　二、云公交卡移动支付：破解乘客兑零难，一只手机轻松出行

　　移动支付的普及，渐渐打破乘客带零钱的习惯。2016年1月开始，金华BRT首先全国首创推出微信购票。10月，金华行上线APP，推出“云公交卡”刷码购票服务，乘客通过支付宝或者微信即可快捷购票、预存消费。目前，移动支付功能已在市区两条快速公交线、四条常规公交线上试行，预计今年上半年能完成城区所有公交线路全覆盖。届时金华将成为全国首个公交普及移动支付的城市。
　　移动支付在公交车上的普及能彻底解决乘客带零出门、定点充值难题，让乘客甩掉公交卡，一只手机轻松出行。截止目前，乘客在金华行APP上共计办理云公交卡5044张，仅仅B1、B2两条BRT线路上，使用微信购票总计达到11.77万笔。

　　三、站台24H自助充值：破解乘客充值难，实现最多跑一次

　　2016年2月开始，金华公交在人流密集的BRT站台陆续有30座自助服务机，乘客可在机器上通过支付宝、微信为自己的公交卡充值，此举有效破解了金华公交充值网点有限的瓶颈，乘客在站台等车间隙即可轻松充值，受到乘客广泛欢迎。截止目前自助服务机共接受乘客充值52725笔，总金额达到328万元。

　　四、智慧查询、网络客服：线上面对面，破解乘客咨询难

　　以车辆实时动态查询功能为基础，金华公交互联网粉丝众多，金华行微信号已有粉丝526251人，金华行APP已有51026人下载，查公交功能日点击量达8万人次。为服务好互联网用户，金华公交积极培训、安排客服在线处理粉丝咨询。线上咨询火热程度与日俱增，逐渐变革传统的电话热线咨询方式。2016年，传统电话客服接到咨询近5万人次，金华行线上客服一对一面对粉丝，受理失物找寻、意见投诉、线路查询等咨询近10万人次。（金华市交通运输局报送）