山村的“全职管家” 遂昌推行政企共建农村公共服务新模式
浙江在线11月24日讯 (浙江日报记者 林庆雄) 在这里，你可以享受委托代办或咨询办证、落户、低保、建房等130多项与农村百姓生产生活密切相关的行政服务；
在这里，你可以得到招聘应聘、产床预约、环保回收，甚至紧急救援、慈善捐助、纠纷调处等50多种贴心周到的社会服务；
在这里，你可以获得取款、交电费、充话费，或代购团购、预订车票机票、销售农特产品等五花八门的市场服务。
……
村民需要什么，就提供什么服务。如今在遂昌，已有27个村级便民服务中心通过全面的机构与功能重组，转型升级为“进一个门，办样样事”的全职管家式公共服务平台。到今年底，将有150个村实现这种集行政服务、社会服务、市场服务于一身的组团式全方位公共服务。预计到明年上半年，全县203个村便民服务中心全部打造为“升级版”。
有关专家认为，遂昌的这一新探索，对推进全国农村尤其是欠发达地区农村公共服务，实现城乡服务均等化，具有重要借鉴意义。
为民办事的窗口——
贴心周到好管家
一条清澈见底的河流穿村而过，青翠竹林掩映着沿溪而居的人家，走进三仁畲族乡排前村，看到的仿佛是一幅纯净秀美的乡村山水画。
不过，更为800多位村民津津乐道的，却是村便民服务中心，因为他们在这里可以“像城里人一样享受到了各种便捷的服务”。
排前村便民服务中心由小学旧校舍改建而成，两层的砖瓦房显得有些简陋，但整洁而温馨。“盛君飞，网购智能手机；雷桂明，代充话费50元；钟天真，助农取款500元；朱金洪，网上登记卖土鸡信息……”记者翻开专职代办员叶宗霞记录的这本厚厚的登记簿，里面的内容虽然简单，但几乎每一条记录的背后，都有一个生动的故事。
53岁的村民朱金洪家里养了20多只土鸡，虽然不多，销售却成了他最头疼的问题。于是，他来到便民服务中心求助。令朱金洪倍感意外的是，叶宗霞把这一信息登记到“便民中心网上商城”后没几天，就接到上海、宁波等地买家的来电，有一位杭州的买家还特地跑到他家，与他约定长期采购。“原先我只卖30多元一斤，现在75元一斤，还供不应求。”朱金洪竖起大拇指乐呵呵地说，“便民服务中心真好！”
叶宗霞还有一个厚本子，每张纸的背面都贴满了一张张取款凭条。“代村民取款，是中心最受群众欢迎的服务之一。”叶宗霞告诉记者，仅今年以来，她就已为村民取款10多万元。
“我就是这里的常客。”正好前来取钱的王方强老人说，以前他取几百元钱，都要跑一趟乡里，费时不说，光是来回路费就要5元钱。“现在，我遇到什么事都不用再往乡里跑，只要找小叶就可以了。最让我们这些老人开心的是，买东西也不用到处跑了。前几天我还叫小叶帮忙上网买了一台唱戏机，比县城店里还要便宜200多元呢。”
现在的排前村便民服务中心，是“省级十佳村级便民服务中心”，还被村民形象地称为“少数民族之家”、“老人之家”。“村民尤其是老人攒几元钱特别不容易。他们能这样信任小叶，是因为中心给他们带来了很多实惠和便利。现在，有些村民连家里摆喜酒买食材也找她代购。”村党支部书记王东豪说，“不仅村民离不开便民服务中心，村两委也离不开叶宗霞了，已把小叶聘为村报账员。大家都希望她能长期留在这里为村民服务。”
从2012年6月入职，到如今被评为“省级十佳代办员”，性格直爽的叶宗霞坦言：“我们便民服务中心有句口号是，待人如待家人、办事如办家事。虽然专职代办员的报酬不高，每月只有1000多元，但能为村民提供那么多的服务，村民也越来越信任我，甚至视为家人一样。我觉得自己每天都过得很充实。”
百姓便捷的大门——
政企共建强活力
如果不是一年前应聘成为石练镇景新村便民服务中心专职代办员，江巧燕现在恐怕还是个一心扑在家务上的家庭主妇。
景新村是一个2009年才安置结束的移民村，290多户村民分别来自景宁县的6个乡镇38个村。“大多数村民本来就相互不熟悉，再加上搬到另一个县，这些客观存在的‘隔阂’，使大家都有点无所适从。”江巧燕怎么也想不到，她去年那次有些冲动的应聘，竟使自己成为上千村民融入当地的见证者和助推者。
景新村便民服务中心就设在村口最显眼的地方，三面敞开，一进门就是一台液晶大彩电，对面摆放着一条长椅子。“今天有点冷，没什么人来。要是平时，这里可热闹了，村里的老老小小都喜欢聚在这里办事，聊天，看惠农政策宣传片。”江巧燕告诉记者，刚开始，不少村民担心自己初来“异乡”，办事可能会遭刁难，“他们和我一样都没想到，日常生活中经常遇到的各种事情，几乎都可以通过便民服务中心轻松地代办或解决，甚至还可以拿到来料加工等业务，很顺利地适应了新的生活环境。在中心看到网上购物这么方便，很多村民还纷纷添置电脑，成为网购族。”
填平城乡公共服务存在的各种鸿沟，实现农村惠民服务由“最后一公里”向“零距离”、“均等化”突破，正是遂昌从2012年开始探索政企共建农村公共服务新体系的初衷所在。这个新体系，就是在当地党委、政府领导下，依托各级便民服务中心，引入市场化机制，形成以非盈利组织为运营主体，以提高农村公共服务水平为目标，以“平台共建、资源共享、渠道共用”为特征的融合型服务网络。
用遂昌县委负责人的话说，当地之所以率先探索这一做法，也是被现实所逼。遂昌是一个典型的山区县，全县90%是山地，农村人口居住较为分散，最远的乡距离县城有120多公里，都是崎岖山路，坐车要3个多小时，办事很不方便，服务严重缺乏。尽管3年前设立村级便民服务中心，基本解决了部分村民的政务服务需求，但受制于村级集体经济整体薄弱、村干部待遇普遍偏低、撤村并村遗留问题突出等因素，大多数村级便民服务中心不能按照要求开门服务，且服务内容单一，没有充分发挥应有作用。
与此相对，农村居民对改善生活质量的需求越来越急迫，除了传统的行政事务和民生需求外，还希望得到信息、市场等服务；而金融、通讯、保险等服务型企业也急于拓展农村市场，却受独立运作成本过高所困，举步维艰。
“民心所向，政府所需，企业所求。”遂昌县委书记杜兴林对记者说，政企共建模式，旨在从问题、民生、发展的视角出发，对村级便民服务中心进行全面的机构与功能重组、升级，取市场运作之长，补行政行为之短，将行政服务、社会服务与市场服务紧密结合在一起，不仅使“村里人与城里人享受同等服务”，还能充分发挥民事公开、民情收集、民怨化解等作用，从而有效解决公共服务“最后一公里”问题、企业服务农村“供给碎片化”问题、农村公共服务“信息空白化”问题，并有效提升农村民主自治能力，推动形成农村良好的社会秩序和人文风尚。
为此，遂昌在2012年成立县便民服务中心运营总部作为第三方机构，具体负责整合政府、企业和社会组织的资源，对原有的便民服务中心进行试点改造、升级，以“专人+专业”的新方式为村民提供各种服务。
升级后的便民服务中心，叫好的不仅是村民，还有村干部。“在我们村，专职代办员列席村两委会议已成惯例。”石练镇姚埠村党支部书记黄桂兰直言，偏远山区村干部待遇不高，平时也要忙于生计，能提供的服务很有限。便民服务中心升级后，不仅有村干部轮流值班，更有专职代办员天天坐班，从上午9时到晚上21时都在岗，不在岗时也能随叫随到，“等于村里有了一个‘全职管家’，啥事都有人照料。”
面向未来的路径——
乡村治理新坦途
柘岱口乡五星村开车到县城需两个半小时，前段时间，村民周志生骑电瓶车摔倒，伤情严重，乡便民服务车及时将他送到县城医院，争取了宝贵的抢救时间；在偏僻落后的应村乡东源村高山自然村，17岁的高中生应晓健被查出双肾衰竭晚期后，县便民服务中心运营总部全力帮助筹集爱心款50万元，使原本打算放弃治疗的他，看到了重回校园的希望；在遭遇特大洪灾的遂昌西部地区，便民服务中心全面动员救灾、赈灾，仅用了三四天就送去价值近20万元的救灾物资……
政企共建试点两年多来，公益性是便民服务中心的一大亮点。这体现在便民服务中心包括代写文书、复印打印、代购配送等所有服务项目都不向村民收费，还有常态开展的“善行乡村、和谐乡村、幸福乡村”主题活动，也体现在专职代办员“只要您来找我们，其他的事情我们帮您办”的服务理念上。
“我们要求每名专职代办员都要时刻牢记‘待人如待家人，办事如办家事’的服务标准。”遂昌县便民服务中心运营总部负责人叶伟军对记者说，便民服务中心的公益性，是其存在的根本目的。一旦脱离这一点，政企共建就不可能有生命力。“试点一开始，我们就设置‘不准损害群众利益，不准损坏政府公信力，不增加加盟企业负担’这‘三不’高压线，确保政企共建真正成为服务于民、便利于民的民生民心工程。”
打造便民服务中心升级版，标准化建设是重中之重。遂昌明确规定政企共建必须严格按照“群众有需求、村两委有意愿、乡镇政府有规划、主管部门有许可”的流程，签订《入驻协议》。同时，不仅运营机构有准入制度，提供服务的企业也要严格执行服务事项准入制度，先后经专家组成的工作指导团、县领导主持和政府有关部门参加的联席会议审查通过方可进驻。
从设置、服务，到评价和监督，如今的遂昌便民服务中心已实现全程标准化，仅各种规范就有20多项。目前，遂昌参与社区便民服务中心服务规范、农村综合改革标准化的国家标准，以及《浙江省乡镇(村)便民服务中心标准化》的起草制订，受到国家标准化委员会专家和省有关部门的充分肯定，同时还被列为全国农村深化改革“美丽乡村”标准化项目试点。
今年1月至10月底，试点的27个村便民服务中心共接待、走访群众10万多人次、代办各类事项5.76万件，代购等服务促成交易额1000多万元，帮助村民销售各类农产品近10万斤，为群众增收20多万元、节支50多万元，募集各类慈善公益款100多万元；代办行政事项同比试点前增长近10倍，办结率达98%，群众满意度达99%。
农业部相关负责人到遂昌实地考察后认为，遂昌这一做法，有效破解了山区农村公共服务投入不足、力量薄弱、服务单一等问题，使政府有效提升了服务效率，服务企业拓展了农村市场，更重要的是还提升了百姓幸福指数。
不过，作为基层社会治理的一次全新尝试，遂昌政企共建便民服务中心模式虽已取得一定成效，但还面临诸多发展瓶颈：如何推动行政服务更有效向下延伸，如何打破传统利益链条束缚，如何有效监管等问题。
“仅从运营机构自身来说，目前也存在一定程度的生存危机。”叶伟军说，便民服务中心的人员管理、运作及费用支出由运营总部承担。运营总部的资金来源，靠的是很有限的政府购买服务项目，以及为群众生产生活提供商业类服务的参与企业提供的业务佣金。
“便民服务中心的运营目标是‘以中心养中心’。民生普惠越广，中心发展空间越大。当前虽然存在不少困难，但我们始终相信，只要一直秉持‘服务为本、公益为先’的原则，坚持‘先服务、后业务’，不断拓展服务领域、提升服务能力，就一定能取得农村群众的信赖，实现健康运营和可持续发展，为实现城乡公共服务均等化作贡献。”说起政企共建模式的未来发展，叶伟军显得信心满满，“今后一旦实现盈利，将抽出一部分盈利收入作为助学、助困、助老的‘公益关爱基金’。”
专家点评
省委党校教授王国勤、陈旭峰、刘力锐：政企共建农村公共服务体系的遂昌模式，在农村公共服务发展进程中具有里程碑的意义。它按照国家治理现代化的要求，重塑政府、市场和社会三者之间的关系，构建政府主导、企业参与、社会运营的“三位一体”的现代治理结构，充分发挥了政府在农村公共服务中政策制定、监督管理等作用，以公共权力促进农村公共服务的有效供给；充分发挥了市场在资源配置中的决定地位，使企业能够通过提供组团式服务积极参与到农村公共服务当中来；充分发挥了各类社会组织在社会治理中的主体地位，使社会组织成为提供农村公共服务的主要载体。