省政府出台《关于进一步优化市场消费环境的意见》

3月10日，经省政府同意，浙江省政府办公厅出台《关于进一步优化市场消费环境的意见》（以下简称《意见》）。面对消费新环境、新需求、新问题，浙江将如何加强消费维权、改善消费环境？今后一个时期，我省消费维权工作的方向和重点在哪？3月14日，由浙江省工商局、浙江省消保委召开的3?15消费维权实务公示会上，浙江省工商局有关负责人对该《意见》进行了政策解读。

聚焦商品质量、网络购物、

服务行业、广告市场、消费者信息安全等重点领域

《意见》聚焦商品质量、网络购物、服务行业、广告市场、消费者信息安全等五大重点领域，规范消费市场秩序，扩大有效供给，增强消费信心，释放消费潜力。

——全流程严管商品质量。围绕事前事中事后监管，《意见》提出要健全标准体系，落实产品标准自我声明公开、产品质量担保与首负责任，完善质量监督抽查和结果公开、质量风险监控和伤害监测制度，完善重点日用消费品质量反溯监督机制，落实缺陷产品强制召回、消费品生产企业质量安全事故强制报告、质量问题先行赔付，全面推行明码标价、推动明码实价。强化激励约束，褒扬消费者信得过企业，公示曝光严重违法失信企业，并依法强制退出和市场准入。

——政企合作协同保障网购权益。立足网络经济大省、主要电商平台所在地等实际，《意见》提出，要推进网络经济和主要电商平台规范发展，督促电商平台和经营主体落实违法行为报告等法定义务，完善网络商品和服务的质量担保、损害赔偿、风险监控等制度，强调要加强管理部门与平台经营者的协作配合，健全合作监管和失信行为联合惩戒机制，探索跨境消费落地的售后维权保障机制。

——规范服务行业保障居民消费。生活性服务业涉及群众生活各个方面，与经济社会发展密切相关，《意见》指出，要坚持激发活力与保障居民放心消费两手抓的原则，要求完善监管规范和服务标准，加大对格式合同“霸王条款”等违法行为整治力度，加强预付式消费关键环节的监督管理，及时发布消费风险提示。

——构建长效机制净化广告市场。针对虚假违法广告屡禁不止难题，《意见》提出，要建立全省全覆盖广告监测体系，推进全国互联网广告监测中心建设，构建起虚假广告整治部门联席会议、联动执法、信用评价、行政约谈、党委政府考核和媒体自律于一体的长效监管机制。

——部门联手破解信息保护难题。当前消费者对加强个人信息安全保护呼声强烈，《意见》提出，各有关部门应将其作为日常监管内容，组织联合执法，及时查处侵害消费者个人信息安全的违法行为，敦促通信运营商采取技术手段限制群发商业信息，依法为消费者个人信息权投诉、处理提供证据支持，积极破除查处难、保护难等瓶颈问题。

六项维权机制：

5年新建绿色通道500家 推行先行赔付100家

围绕畅通消费纠纷多元化解途径，最大限度消除因消费引起的不和谐因素，《意见》特别提到要推行六项维权机制。

——建立绿色通道。《意见》提出，要在消费集中的重点场所加快建立消费争议快速处理绿色通道，力争5年新建500家。指导督促经营者主动和解消费争议，促进消费纠纷就近投诉、就近化解。

——推行先行赔付。《意见》提出，对具备条件的大型商超、集贸市场、批发市场、网络交易平台、电视购物平台，要鼓励建立消费环境经营者先行赔付制度，5年新建100家以上。这一制度，是指当出现经营者故意拖延处理、无理拒绝赔付或因经营者撤场等情况，导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者向消费者先行赔付，以提高消费纠纷处理效率。

——推行行政决定。为推动《浙江省实施<消法>办法》第四十六条第三款规定实践应用，提高经营者履行行政调解主动性，降低消费者维权成本，《意见》提出，要建立消费纠纷调解积极导向机制，对确属经营者责任的消费争议，有关部门要及时依法责令经营者改正并作出处理。

——推进“诉转案”。《意见》提出，对消费投诉中发现的案件线索，要及时进入“诉转案”处理。所谓“诉转案”，是指行政机关在受理、调解消费者投诉过程中，发现被投诉经营者有违法行为的，在调解同时或调解完结后，对违法经营者启动行政处罚程序，以查处促调处，提升维权工作刚性。

——鼓励设立基层消费维权窗口。习近平总书记3月5日在参加十二届全国人大二次会议上海代表团审议时强调，社会治理的重心必须落到城乡社区，尽可能把资源、服务、管理放到基层，更好为群众提供精准有效的服务和管理。《意见》提出，要把消费者权益保护作为平安建设内容之一，鼓励在乡镇（街道）便民服务中心设立消费维权窗口，促进城乡消费维权公共服务均等化。

——落实部门按责首问责任。针对近年来国内部分地方在处理旅游等领域消费投诉时，有关部门因职能交叉而出现相互推诿、处置不力等现象，《意见》提出，要以建立统一政务咨询投诉举报平台为依托，进一步理顺优化部门消费投诉举报职能资源配置，落实部门按责首问责任制，健全外部监督评价和内部绩效考评，提高办理质量和效率。

　　提升消费教育与社会监督
  　　完善部门协调与社会协调

《意见》以固化提升浙江特色和继续发挥先行示范作用为指向，明确了推进消费维权社会共治的着力方位。

——巩固提升消费教育与社会监督四项特色载体。浙江是“新消费运动”的率先倡导者，国民消费教育中心建设的先行者，也是调动社会力量组建消费维权监督员、消费维权义工队伍的创造者。《意见》明确，要以深化“新消费运动”为抓手，倡导文明、健康、绿色、科学、理性的消费理念和消费方式，引导学校将消费知识渗透到相关教育内容，组织消费者参与市场监督，打造品牌化义工组织，建立义工权益保障机制，到2020年，全省建立各类消费教育中心、消费教育基地1000家，累计发展消费维权监督员3万名、维权义工1万名。

——强化完善部门协调与社会协调两大机制建设。去年11月,全国人大常委会在《消法》实施执法检查报告中，建议国务院建立消费者权益保护的部门联席机制，明确消费者协会作为公益性社会组织的性质定位。《意见》提出，各级政府要切实加强对优化市场消费环境、保护消费者权益的组织领导和统筹协调，建立健全多部门与单位联动参与的协调工作机制；并要求各地、各有关部门要支持消保委履行法定的公益性职责，规范设置办事机构，提供必要经费保障，充分发挥协调社会各方力量的组织优势。

浙江省工商局有关负责人表示，《意见》直面当前消费环境存在的不足，对照所处发展阶段的客观要求和日益增长的消费需求，推动国家层面改善消费环境系列决策部署在浙江的率先落地、率先实践，提出了优化市场消费环境的总体目标要求、主要工作任务和具体保障措施，是今后一个时期我省改善消费环境、加强消费维权的政策导向和工作指引，对浙江“十三五”期间高水平全面建成小康社会，必将起到积极推动作用。