辱骂游客黑导游无人投诉 执法大队调查遇难题

　　针对北京“黑”导游辱骂游客事件，昨天，市旅游委回应说，已经介入调查，但目前尚未接到当事游客的投诉，没有具体线索给调查处理增加了难度。同时，以此事为例，北京市将建立对非法“一日游”、“黑导游”等行为的有奖举报机制。

　　近日，网上传出一段导游在“北京一日游”带团过程中辱骂游客的视频。该视频显示，一辆大巴车上的多名游客指责“导游”为什么不停车游览十三陵，一名身着黑色羽绒服的“导游”解释，十三陵就是烧香，回来时候顺路可以在车上看看。一名男游客情绪比较激动，黑衣男子突然扔下麦克风从最前排冲到后排与男游客对骂，视频中将对话出现的脏字进行了拟音处理。可以清楚听到的是，这名“导游”指着游客大骂“你是不是想死呀你”。随后被其他游客拉开。

　　据媒体报道，视频中的事件发生在今年春节正月初三，其中骂人的男导游并不是正规导游，而是在长城、十三陵一带长期从事带团活动的“黑导”王某。

　　北京市旅游委昨天下午回应表示，此类事件严重干扰正常旅游秩序，损害了首都形象和群众利益，行为恶劣。但目前尚未接到当事游客的投诉，没有具体线索，给调查处理增加了难度，但市旅游委将立即展开调查，也欢迎市民游客提供线索，让害群之马暴露在光天化日之下。以此事为例，北京市将建立对非法“一日游”、“黑导游”等行为的有奖举报机制。

　　市旅游执法大队同时表示希望视频中的游客投诉举报，与执法部门取得联系，提供相关信息。

　　非法一日游问题一直是北京旅游市场的顽疾，其以不合理的超低价格吸引游客参团，游客很难得到承诺的服务，由此引发系列纠纷。据悉，今年春节假期期间本市接到非法一日游投诉举报32件。北京市旅游委再次提醒游客，参加一日游选择正规旅行社组织的旅游团，如果权益受到损害可以拨打12301举报。

　　-业内说法

　　“黑导游”违法成本过低

　　市旅游委主任宋宇表示，今年是北京的旅游服务质量提升年，服务质量是旅游行业的生命线，他打比方说：“这就像一个家，不在乎家有多宽敞多高大，而是在乎家里是否整洁卫生。”因此市旅游委将通过多种方式提升旅游服务质量。同时，针对旅游市场的治理要更加有效。宋宇举例说，旅游执法部门查处一个“黑”导游处罚300至500元，但这名“黑导”挣的钱却远远多于这个金额。违法成本过低，是导致“黑”导游屡禁不绝的原因之一。宋宇表示，现在旅游执法环境还不是太好，“我也向国家旅游局建议过，是不是能够将各种旅游乱象集中反馈给有关部门，然后做一个司法解释，让‘黑导游’不敢违法。否则，‘黑导游’就像大街上的‘牛皮癣’，贴一张撕一张，这种查处办法绝对不行。”

　　除了提升服务质量，本市的旅游产品将更加人性化。宋宇介绍说，全年有1.6亿人次来京旅游，其中包括商务旅游、探亲旅游，但是全年只有3%至5%的游客是旅行社组团游，其余游客全是自由行。“所以我说旅游个性化服务时代到来了，一种是个性化观光，一种是个性化休闲。北京正在积极打造北京人家、北京礼物，高端定制旅游等等，就是为了增强旅游的个性化服务。”