服务居民，他有36计——记杭州打铁关社区党委书记斯利民

斯利民（左）在接待群众。

    杭州下城区文晖街道打铁关社区党委书记斯利民在社区工作15年，不仅探索了一套社区工作“三十六计”，还用上了中医的“望闻问切”，成为远近闻名的“和事佬”，先后获得全国小巷总理之星、全国社区服务先进个人等荣誉。

    日前，记者来到打铁关社区，在斯利民办公桌左侧的一堆资料上，一本厚厚的《社情民意记录本》特别醒目，打开记录本，里面密密麻麻记录着斯利民日常工作的心得体会。“社区事务杂而多，好记性不如烂笔头！”斯利民告诉记者，他是杭州第一批社工，自2000年参加社区工作以来，先后在4个社区工作过。

    斯利民是位有心人，他在工作中总结出了社区工作“三十六计”，其中第一计是“走为上计”。“走得不勤，就不能真正了解居民的所思所想所盼，影响社区服务质量，所以社区干部必须‘认得了人，进得了门，聊得上话，办得了事’。”斯利民说，这些年来，他和社区干部有个不成文的规定，每人每月至少走访40户居民，了解需求、倾听意见，特别是一些特殊家庭，要坚持每周走一遍，看看他们有没有什么困难需要解决。

    不仅如此，斯利民针对邻里间易发生各种矛盾纠纷，还总结出一套“望闻问切”工作法，“望”，即深入一线，实地查看，掌握第一手资料；“闻”，即深入调查研究，掌握群众困难，做到具体情况了如指掌；“问”，即求计问策，问计于民，问政于民；“切”，即研究分析定措施，提升服务质量。

    社区一位老人因为不符合低保条件，心里有了疙瘩，情绪激动地来到社区。若换作别人，或许直接跟老人说明申请条件，告诉她不符合要求就算完成任务。而斯利民的处理方式却不一样。

    “哦！您低保的事同事和我说过，我一直记在心上呢，正好大家坐下来好好商量商量。”斯利民一边说，一边给老人泡了一杯茶，让她情绪缓解一些。事实上，对于老人的需求，社区干部以前在走访中已有所了解，但由于其夫妻均具有劳动能力，基本生活保障并没有问题。情况掌握在心，斯利民处理起来自然更加得心应手。两人一阵寒暄后，斯利民走出办公室给小区物业打了个电话，了解到那里还缺一名保安。于是，他的底气更足了：“正好我们物业急需招一名保安，我看您老公挺合适的，上下班也方便，要不去试试吧！如果工作不适应，我到时再想办法……”就这样，此事得到圆满解决。

    正是由于斯利民和社区干部勤走访、早了解、早介入，社区各种邻里纠纷基本都能解决在萌芽状态，有效避免和减少了矛盾发生。