逛商场“未买单先开吃”被拍照后，永康一顾客投诉店员“买单之辱”
双12，金华永康一家商场打折促销搞活动，店内人满为患买单速度慢，一个顾客自选了一袋散装的零食后，未称重未买单，就在店内“啃了几颗”，果壳落地了；店员发现后现场拍照，还从购物篮中“拣”了一袋“别人丢掉不要的东西”让她买单，顾客因此觉得自己受到侮辱了，打电话投诉……
昨天，记者从金华永康市市场监管局获悉，这个“未买单先开吃”引发的、“公说公有理婆说婆有理”的消费纠纷，12月14日“上公堂”后有结果了：两个道歉、4.67元钱，了结这件商场购物烦心事。
顾客自选散装干果未称重，等待买单时，边玩手机边“啃了几颗”
12月12日晚上8点多钟，永康人姚女士高高兴兴到该市城区一家商场购物，在干货类自选商品区，挑了一些散装的名叫“巴旦木”的干果，装在一只塑料袋里，等待称重买单时，出现的情况谁了料不到。
姚女士说，由于商场打折促销，当时店内顾客特别多，没有店员来给自己称干果；到收银台一看，排队等待买单的人黑压压的一片，听人说，要等两个小时才能轮到付钱。本来她想走、不要这袋干果了，可是想走也走不了，因为这时候，商场人太多，有关部门已经采取了预警“限客”、疏导分流的措施——电梯上下的出入口，都已经有人“把守”了。没有办法，她只能找到商场中央一个人少点、有一个圣诞老人形象的、可以坐下来的平台上等一下，这袋散装的干果带去的。她说：“坐在这个平台上玩手机，时间久了，就啃了几颗，不超过10颗的，一边玩（手机）一边啃，一些果壳掉在地上了……”
店员现场拍照后，“篮中取物”，叫顾客买另一单“付 19..80 元”
这时，一个店员过来了，没有说话，板着脸，就给她拍了照片，然后开口说：“我今天要是没有看见，你会怎么样？”
“无聊，啃了几颗，我去买单时没有地方称，我们去买单”，姚女士脸红了这样说。
“怎么会没有地方称？要把这个事情汇报给领导”， 店员一边说，一边用手机发微信给另外一个人。
姚女士说：“算了，不要汇报给领导了，我会和你去买单，就解决好了，让别人知道也难为情”。
接下来，店员没有说话，和她一起来到附近的化妆品区的一个收银台（图三），从店员自己手里拿着的一只购物篮内，取出一袋有人称重计价后不要了的干果“巴旦木”，叫收银员刷商品条码，显示货款是19.80元，跟她说：“付19.80元”。
顾客“买单受辱”未买单，投诉店员要求删除照片、给个说法
“别人的行为为什么要叫我来买单？不能拣别人丢掉不要的东西，叫我来买单，一点都不尊重我”，这时，姚女士发火了说，“我自己挑选的这袋东西，‘未买单先开吃’我错了，我愿意根据商场的规定来处理：商场规定该怎么赔，我就怎么赔”。
“谁知道你吃了多少？”店员这样说。接下来，双方就争吵起来了……
商场的防损经理闻讯来到现场，先称了一下姚女士手中的自选吃剩的这袋干果，算出货款为4.67元，然后叫她照这个金额买单。她说“好的”，接着要求那个店员把照片删掉，还问经理：“别人的行为为什么要叫我来买单？你要把那个店员叫来、给一个理由！”
经理与那个店员微信沟通后，那个店员没有来，过了一会儿，经理也走了。“把我一个人晾在那里，没有结果”，姚女士越想越生气，就拨打永康便民服务热线88900000投诉了。
当夜，她也没有买单，没有付过一分钱，就把这袋自选的干果放回店内，用手机拍了一张照片；再回到店中央、自己吃过干果的那个地方，把丢在地上的果壳垃圾，也拍了照片，就走了。
第二天上午、下午、晚上，她又去了3次商场，要求对方领导出面解决此事，给个说法，但是，没有结果。
处理结果：顾客“未买单先开吃”有错在先先道歉，店员叫顾客“买另一单”不当商场担责后道歉， 4.67 元的单顾客买
接到8890交办单后，永康市市场监管局12315工作人员邀请双方到场、进行调查核实，姚女士出示了上述照片两张，用来证明自己在店内啃吃干果的地方和数量；防损经理也出示了当日店员发给他的微信记录，用来佐证该店员没有将内有顾客形象的照片发给他过，也没有发给其他人。
为什么店员要从一只购物篮内，取出一袋他人称重后还未付款过的干果叫姚女士来买单？商场方面的解释是，当时打折搞活动，店内顾客很多，有的人自选商品称重后最终没有买单，店员发现后需要整理，收回来先放在购物篮内的，看到姚女士这种情况后，店员可能认为手中购物篮内刚好有一袋同样是“巴旦木”的干果，吃掉的东西也不知道多少，就这样到邻近收银台叫她买单了。
此事如何处理？商场方面的意见是，“未买单就开吃”，顾客不对的；商场防损经理只叫顾客买4.67元干果的单，是仁至义尽，尽最大努力了；商场至今没有收顾客一分钱，也不要她赔偿一分钱；店员拍了顾客坐在店内吃干果、有果壳掉地上的照片一张，没有发给任何人，商场同意删掉了。商场会加强员工的教育管理，努力让顾客满意。
12月14日下午，经永康市场监管局12315工作人员调解，双方达成和解协议三条：
首先，投诉人姚女士为当日在商场购物时自选干果一袋“未买单先开吃”的行为错误，向商场方面赔礼道歉。其次，商场方面为店员在处理此事过程中的态度、方式不当，向投诉人赔礼道歉；第三，投诉人到商场拿回自选后未买单的这袋干果，同时支付货款4.67元。其他双方互不追究。
“‘未买单先开吃’是我错，我认罚，我不该。我啃了几颗，不超过10颗，商场有监控的，我宁愿赔200元！店员板着脸说：‘付19.80元’；一直说：‘谁知道你吃了多少？’……”投诉人姚女士在调解书上签字时，除了对自己犯这样的错误羞愧难当外，还对店员当时对她的态度言行难以释怀。
12315 提醒：顾客商场购物，要养成“先买单再享用”的习惯；商场防损要在法定的框架内进行，不能侵犯顾客依法享有的权利
“这是在打折促销特定情况下发生的、与商场防损和消费者人格尊严有关的投诉个案，希望相关顾客和商场超市都要引以为戒”，金华永康市市场监管局12315工作人员提醒，顾客去商场超市购物，要自觉养成“先买单再享用”的习惯，商品货架上写的“文明购买，请勿试吃，谢谢合作”就是“温馨提示”，因为从合同法的角度和约定俗成的交易习惯看，商品还没有买单，就不属于顾客，不能“先斩后奏”。
人人都是消费者，人人都有人格尊严的。商场超市及其工作人员在采取防损措施、维护自身权益时，也要在法律规定的框架内进行，注意防损的方式方法和态度，考虑顾客的切身感受，不能侵犯顾客依法享有的权利。
根据我国《消费者权益保护法》第14条、第50条、第51条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。