萧山区消保委成功处理一起机票改签消费纠纷

　　11月初，萧山区消保委收到了一起群体性投诉。投诉人任先生一行16人，为了参加同学儿子的婚礼，于今年8月初与萧山某旅行社联系订购了国庆期间杭州飞往武汉的机票，起飞时间为10月4日13：30，并根据旅行社建议提前集合就餐后前往机场。然而在换取登机牌时却被机场工作人员告知改航班已改签至19: 20。任先生及其他人认为旅行社未在事先告知航班改签事宜严重影响了整个团队的行程，要求旅行社承担责任。

　　该区消保委受理后，第一时间开展调查，多次约谈该旅行社。据悉，旅行社接到任先生等人的订票需求后跟另一家票务代理公司联系出票，而航空公司在8月22日就取消了改航班，在10月2日又通过自呼平台同票务代理公司的工作人员进行了语音提示，若无异议将默认改签至19点20分的航班。调查中，该名工作人员解释其误将航空公司的改签信息当作语音诈骗电话而未接听，因而未能及时通知到客户。

　　11月24日，萧山区消保委就旅行社、票务代理公司和消费者代表就本次投诉进行了现场调解。任先生等人认为旅行社和票务公司没有在第一时间尽到改签告知义务而影响影响其行程应承担全部责任，同时在事发之后没有对此事进行及时的跟进处理，消费者身心和经济受到侵害，要求对方当面赔礼道歉并补偿经济损失合计13800元。调解过程中，旅行社认为出票方是票务公司，自己不知情，而票务公司认为航空公司对于人数众多的改签使用语音提示不妥，也是满满的委屈。经调解，两家公司愿意共同承担任先生等人的损失，但就补偿金额产生了争议，后调解人员的努力下，三方达成一致：一是旅行社及票务公司对此事向消费者当面道歉；二是由两家公司对消费者补偿每人200元，并补偿因飞机延误产生的餐费1000元，合计4200元，由两家公司各自承担50%。