网购索赔 投诉也有“规矩”

    近日，浙江省温州市鹿城区人民法院宣判了两起网购纠纷案。两案中的消费者分别在京东商城、天猫商城购买了商品后，认为自己被商家欺诈，要求“退一赔三”。法院根据审理后认定的事实与在案证据，认定其中一名消费者存在主观恶意。

    网购艾灸仪 收货两天后投诉“受欺诈”

    浙江省温州市市民何先生注册成为京东商城网站会员。广州某艾灸仪器公司系该商城的授权经销商。

    2015年7月11日，何先生的妻子黄女士以何先生的账户通过京东商城向广州某艾灸仪器公司购买了一套艾灸仪器，交易金额为3928元。

    7月15日，黄女士收到上述艾灸仪。收货后两天，也就是7月17日，黄女士就向北京市12315热线投诉，认为网站宣传使用了绝对化用语“最佳、首台”字样，要求退一赔三。

    黄女士在庭审时表示，收货后，她一共使用了三次涉案的艾灸仪器，她认为并不像网页、产品宣传册宣传的那样功效了得。

    黄女士说，广告法中明确规定，商品广告中不得使用“最佳”、“最有效”、“全球首台”等绝对性的用语，她认为涉案的艾灸仪器并非“全球首台”，该涉案艾灸仪器的转轴并非如商品宣传册中所述可以360°旋转，她认为卖家这是虚假宣传，欺骗消费者。而京东商城作为网络运营商，没有尽到监管义务，对卖家欺骗消费者的行为没有采取措施，应当承担连带责任。

    由于黄女士与京东商城之间无法调解，7月22日，北京市工商行政管理局经济技术开发区分局作出《终止消费者权益争议调解告知书》，决定终止调解。

    因为之前在京东商城网购时收货人一栏填的是“何先生”，2015年9月16日，何先生将京东商城、广州某艾灸仪器公司起诉至温州市鹿城区人民法院，要求卖家广东某贸易公司退还交易金额3928元，并要求该第三方卖家与京东商城连带向其赔偿三倍购货款即11784元。

    ■法官说法

    商家的绝对性用语

    并未涉及产品功效

    2015年11月11日，鹿城区人民法院开庭审理此案。 

    鹿城法院审理后认为，黄女士通过京东商城向广州某艾灸仪器公司购买艾灸仪，支付了货款，双方形成了买卖合同关系。

    消费者主张卖家提供的艾灸仪达不到描述的使用效果，但是根据其提供的网购页面商品介绍中没有出现使用效果的明确描述。

    根据网页显示，该“商品介绍”项下注明的是：“艾灸仪控制温度采用智能电子芯片，模拟传统艾灸燃烧时产生的远红外线和近红外线。让艾绒在最有效的温度散发药性，达到最佳效果”、“全球首台采用转轴艾灸仪”。

    这段描述是说明涉案艾灸仪器是根据传统艾灸的原理，结合了现代化的技术和方法，通过一定的疗程达到治疗和保健的目的。

    但是，黄女士在收货后的2天之内就主张商品功能与描述不符，显然有悖常理。

    而且，法院认为，黄女士向相关部门投诉主张退赔的理由，是卖家在网站宣传中使用了绝对性用语，并没有涉及到产品的功效问题。黄女士并不能举证证明涉案的艾灸仪不符合约定的质量要求，故其主张退货的诉讼请求法院不予支持。

    对于黄女士主张的卖家在网页中使用了“最佳”、“最有效”、“全球首台”等绝对性的用语涉嫌虚假宣传，欺骗消费者，根据法律规定主张卖家赔偿三倍价款的诉讼请求，法院认为，根据卖家在商品网页中表述为“智能电子芯片控制温度，让艾绒在最有效的温度散发药性，达到最佳效果”，这样的描述仅为温度的控制与艾绒药性效力发挥程度的关联性，并非艾灸仪的本质功能。

    至于涉案的艾灸仪是否属于“全球首台采用转轴艾灸仪”，仅仅是作为一种辅助性吸引而存在，并非黄女士当时买艾灸仪时的真正目的。

    法院认为，卖家使用上述用语并不足以让黄女士对艾灸仪的使用功能产生误解，作出错误的购买意思表示，所以不应当认定为欺诈行为。

    对于消费者主张的“退一赔三”的诉讼请求，法院也予以驳回。

    但至于卖家销售商品宣传内容是否有所夸大或者违反相关行政管理法规，鹿城法院认为属于行政部门管辖范畴，在本案中不予涉及。

    90后男生 买21件连衣裙要求“退一赔四”

    90后男生小姚是温州龙湾人。

    2015年8月15日，小姚通过天猫商城向某服装旗舰店购买“大码连衣裙秋装新款世界中年气质女装妈妈装蕾丝连衣裙”1件，单价为488元。

    连衣裙标识的商品成分为：“面料：锦纶80%、PVC镀膜纤维100%、聚酯纤维100%；里料：聚酯纤维100%；配料：聚酯纤维100%”。

    8月17日，卖家通过快递将连衣裙送至买家小姚手中。但是小姚感觉连衣裙的面料成分并非像标签所述。

    收货后第三天，小姚就把连衣裙送到温州市质量技术监督检测院检测，并支出检验费300元。

    明明对连衣裙的面料产生怀疑的小姚，在8月23日再次下单，购买同款连衣裙20件。8月24日，检测院出具《检测报告》，认定送检连衣裙的纤维含量不符合样品明示的成分要求。

    凭着这份《检测报告》，小姚认为卖家的销售行为构成欺诈。

    10月8日，小姚将天猫商城、衣服卖家告到鹿城区人民法院，要求卖家退还购物款10248元，并要求卖家根据网页载明的“退一赔四”承诺赔偿四倍购物款40992元、检测费300元，但他没有要求天猫商城承担赔偿责任。

    ■法官说法

    送检测后再次网购

    属主观故意

    2015年11月18日，鹿城区人民法院开庭审理了此案。

    法院审理查明，小姚在8月17日收到单件连衣裙后对服饰材质成分产生质疑，于8月19日提交检测院质检，但在该检测报告未出具之前，却仍继续向卖家购买同款服饰20件，该行为已超出作为一般消费者所具有的理性，也和常理不符。法院认为，小姚第二次网购的行为存有主观恶意，并非消费者为生活消费需要购买、使用商品，其要求卖家就上述20件服饰赔偿四倍货款，法院不予支持。

    法院认为，虽然天猫商城在网上作出“正品保障”的赔偿承诺，也就是说商家承诺当消费者购买到非“正品”商品时，除解除交易合同外，还可对消费者增加赔偿，金额为消费者实际交付商品价款的四倍，但是小姚提供的证据并不足以证明卖家提供的商品非“正品”商品或假冒材质成分产品，故而小姚作为消费者不能获得70件服装款的四倍赔偿。

    同时，因为小姚没有对天猫商城主张权利，鹿城法院一审判决小姚退还卖家21件连衣裙，卖家退还小姚购买的21件连衣裙货款10248元、鉴定费300元，并赔偿第一次网购连衣裙的价款的三倍即1464元。

    ■法官提醒

    网购平台应加强

    用户产品监管

    当前网络交易空前繁荣，网络交易平台提供者众多，与此同时产生的网购纠纷也不少。

    结合网购纠纷案件的审理情况，鹿城法院法官介绍，曾有消费者因为支付了6.5万元价款网购罗汉床，因为产品质量不符合约定产生纠纷，也有消费者通过网络购物平台购买到的产品不符合自身期望而产生纠纷。其中部分原因是由于互联网交易平台只重视为平台用户提供必要的技术支持，而没有加强对用户产品的质量、合法性及广告宣传用语的监管，这些问题，都亟待网购平台提供者们进一步改善，切实保护消费者的合法权益。