绍兴开展车险行业现场消费测评

      为测评绍兴市区财产保险公司的车险理赔服务水平，增强保险从业人员服务意识，提升保险行业的服务水平，切实维护保险消费者的合法权益，日前，绍兴市消保委联合绍兴市保险行业协会，组织消费维权义工对市区25家财产保险公司有关车险的理赔服务进行了现场测评。

            测评的依据是《消费者权益保护法》和浙江保监局《浙江省机动车辆保险理赔服务质量检测指标体系（试行）》的有关规定，参照浙江省保险行业协会车险理赔服务检查要求，分报案和查勘两个阶段，主要测评客服人员的响应速度、服务态度及查勘车、查勘工作人员的服务情况等。

            测评模拟分别在25家保险公司保险的车主，拨打报案电话，要求保险公司到指定的模拟车险现场进行查勘定损服务。测评结果总体良好，大多数财产保险公司能认真履行《消费者权益保护法》的规定，按照《浙江省机动车辆保险理赔服务质量检测指标体系（试行）》的要求，为消费者提供了快捷、周到的服务，做到了响应速度快、服务规范性强，80%的保险公司得分在优良以上。这次测评中发现的问题主要有：有的保险公司超时接听电话，有的保险公司未主动告知到达车险现场的时间，查勘工作人员到模拟车险现场后，有的保险公司的查勘工作人员未能在告知的时间内到达车险现场，有的保险公司的查勘工作人员未随带工作证，有的保险公司的查勘车辆未备施救工具，有的保险公司的查勘车辆未标客服务电话。以上所述情形，均不符合浙江保监局《浙江省机动车辆保险理赔服务质量检测指标体系（试行）》的有关要求。

            测评结束后，绍兴市消保委会同市保险行业协会把测评结果反馈给了相关的保险公司，并要求各财产保险公司参照测评结果，加强对保险员工的服务意识培训教育，切实提高车险理赔服务质量，努力提高广大保险消费者的满意度。该次测评结果，也将作为绍兴市消保委今年评定“消费者信得过单位”的重要依据。