台州精准发力治理家装行业经营乱象

　　为规范家装行业经营行为，维护良好的市场秩序，保护消费者的合法权益，台州市局联合消保委从3月1日开始，精准摸底、精准监管、精准服务，在全市开展家装行业消费维权公开征集、公开评议、公开警示等“三公开”活动，有效治理了家居装修的经营乱象，促进了该行业规范经营，为群众营造了良好的消费环境。

　　公开征集，精准摸底，掌握活动方向

　　为了确保活动精准度，提高活动成效，该局三管齐下开展调查摸底，并在此基础上，制定方案，明确活动方向。 一是梳理数据，找出突出问题 。该局和消保委分别对近两年来涉及该行业的338件消费投诉（申诉）案件和2次流通领域家装建材商品质量监测结果进行统计整理和分析，梳理出当前家装服务行业存在的突出问题，全面掌握家居装修行业整治对象。 二是问卷调查，了解关注问题 。制定《家装行业消费维权调查问卷》，通过报纸、网络、现场三种方式，全方位开展问卷调查，回收有效问卷456份。通过问卷结果分析，全面了解不同消费对象对该行业的满意程度和关注问题。 三是公开征集，收集热点问题 。该局在先后在台州日报、中国台州网等媒体上发布《家装行业消费维权问题征集令》，同时在系统内政务网上发布征集通知。通过系统内外公开征集，收集当前该行业消费维权存在的热点问题。 四是有的放矢，制定活动方案 。在了解当前该市家装行业消费维权基本情况后，该局有的放矢地出台了《开展家居装饰装修行业消费维权专项整治行动的通知》，并制定了《“三公开”活动实施方案》，明确了工作目标，确定了重点市场、重点商品、重点行为等与消费者合法权益息息相关的三个点面作为“三公开”重点对象，全面部署了家居装饰装修行业消费维权“三公开”专项行动。

　　公开评议，精准监管，整治行业乱象

　　为使专项活动工作取得实效，该局强化监管举措，寓监管与评议之中，边监管边评议，全面整治行业乱象。 一是强化商品质量监测 。针对建材商品质量以次充好等乱象，该局加强了建材商品质量监测力度，在监测过程中公开评议商家的经营行为。整治期间共开展专项监测29次，抽检油漆涂料、地板、电缆等建材商品132批次，对28批次不合格商品责令停售或立案查处。 二是严查违法违规行为 。对建材市场和家居装修企业的经营行为进行全面检查，对检查中发现的无照经营、以次充好、虚假宣传、假冒伪劣、商业贿赂等坑害消费者的违法行为，予以立案查处。目前，已查处此类案件55件，罚没款85余万元。 三是推进家装合同整治 。该局征集、收集了50余份家居装修施工合同，并邀请人大法工委、中级法院、仲裁委、律师协会等8名擅长合同纠纷处置的专家和系统内5名公职律师组成专家组，对其中存在问题较多的20份合同进行点评找茬，对点评发现保修期严重缩水、偷换概念免除责任等合同违法行为，责令改正或立案查处。 四是开展消费体验评价 。该局征集了两套正在装修的住房作为体验场地，由家装行业消费维权义工根据自身专业技术知识，对装修服务项目逐一进行现场挑刺。同时，邀请30余名来自司法、社区、媒体等不同领域的评议员，围绕家居建材商品质量、广告宣传、售后服务等环节对红星美凯龙家居市场进行消费评价。通过体验和评价，揭露行业弊病。

　　公开警示，精准服务，规范行业发展

　　行业自律是营造放心的家装消费环境的必要途径，该局将柔性指导与公开警示有机结合，通过警示的威慑力，确保指导效果最大化，促使家装行业规范发展。 一是开展行政约谈活动，督促问题整改 。对消费调查、检查发现、体验评价中发现问题较多的家居建材市场和装修服务企业进行针对性的行政约谈，并发出行政建议书，督促经营者整改。全系统共开展行政约谈45次，发放整改建议书26份。 二是开展实务公示活动，披露警示典型问题 。该局于9月25日召开了家装行业消费维权“三公开”活动实务公示会，人大代表、政协委员、新闻媒体、消费者等50余代表和20余家家装行业龙头企业代表参加会议，在会上披露了公开征集、公开评议阶段发现的行业典型问题和十大典型案例。 三是指导行业自律建设，规范经营行为 。该局密切与市建材装饰协会的联系与沟通，推动协会成立“诚信经营联盟”，设立20万元的诚信经营基金，出台《家居装修施工合同示范文本》和《装饰建材消费纠纷投诉处理办法》。同时，在协会建立消费维权联络站，并由协会牵头建立先行赔付制度，明确先行赔付的适用范围、条件、流程。 四是开展诚信宣言活动，建立消费投诉和解机制 。会同建材装饰协会，组织家装行业20余名经营者代表开展“诚信宣言”倡议，在家居建材市场和装修服务龙头企业分别设立13家消费维权服务站、建立5条消费维权绿色通道，引导经营者完善消费纠纷处理承诺、先行和解等各项制度。通过示范引领作用，践行守法经营、诚信经营。