粤通卡出错退款难
12.12.2014 18:11
本文来源: 工商局
【案例】广州消费者杨先生是一名使用粤通卡的车主，今年7月22日，他驾车上机场高速路从三元里至机场，再从机场原路返回三元里，但收费清单却显示是7月18日从横岗进三元里出，同一时段却又显示该粤通卡从华南农业大学西南门进。明显是出错了，因为同一时段，车子不可能行驶在两处不同地方。
杨先生两次与粤通卡的发行机构广东联合电子服务股份有限公司交涉，被告知会尽快答复，过后便不了了之，消费者无奈之下向广东省消委会投诉。广东消委会受理该投诉后，多次与粤通卡发行公司联系，要求在相应时间内给出处理意见，但该公司一直无主动回复，广东省消委会工作人员10月11日在与粤通卡发行公司沟通中被告知因系统升级，有关资料被屏蔽，无法查询，消费者如果有异议可自行到三元里站交涉。广东省消委会工作人员提出质疑：消费者早已于7、8月电话投诉过，是否当时资料就被屏蔽？因得不到合理答复才向广东消委会投诉，既然资料均被屏蔽，消费者到三元里收费站同样无法调取，对方在有如此明显收费错误的情况下，未采取积极主动措施为消费者挽回损失，反而将“皮球”踢向消费者。在接下来的近半个月的时间里，广东省消委会与对方沟通，直至10月17日才有工作人员回复称，已将此次事件加急处理，10月23日称同意退款，退费于次月到账。此投诉历经一月才得到解决。
【点评】粤通卡是广东省发行的全省高速收费专用缴费卡，以无需使用现金的感应扣费方式大大提高收费效率，增加驾驶便利的优势在广东省车主中已经相当普及，因此，扣费异常的情况事关广大车主的切身利益，影响面之广不容忽视。正因为粤通卡扣费是自动进行，一旦出现异常情况，消费者只能事后提出退款要求，因此售后服务应该加强。此投诉案中，消费者通过粤通卡的扣费方式进入高速公路，是一种服务合同的权利义务关系，广东联合电子服务股份有限公司作为经营者利用其技术优势，在多扣除消费者费用以后没有正视问题，采取不予理会并提出不合理的操作建议，涉嫌侵犯了消费者的知情权，消费者有权要求其提供详细的扣费明细并及时退款。
广东省消委会建议，消费者在进出收费站后尽量留意扣费信息，若出现重复收费或异地扣费等提示，务必保留该短信作为第一证据，并尽快致电粤通卡售后服务中心提出退款要求。广东省消委会也敦促粤通卡售后服务中心加强服务意识，提高业务水平，完善扣费系统，在发生多扣费的情况下，在合理期限内为消费者办理退款。
本文来源: 工商局
12.12.2014 18:11