杭州市人力社保局咨询服务中心荣获“全国巾帼文明岗”称号

　　近日，杭州市人力社保局咨询服务中心荣获“全国巾帼文明岗”称号，为全省人力社保系统唯一获此殊荣的单位，这是该单位继获“全国人力社保系统优质服务窗口”、“全国人力社保电话咨询服务示范培训基地”后的又一个“国”字号荣誉。

　　该单位以12333电话咨询为主体，综合运用在线解答、电子邮件、短信传真等多种形式为群众服务。运行8年来，累计处理来电1550余万个，提供服务1800余万人次。2014年，来电418.8万个，接通率达81.9%，为275万人次提供服务，在日均来电量1.2万个的高负荷下，取得98%以上的服务满意率的良好业绩，展现了人力社保系统的形象和巾帼风采。

　　该单位作为一个典型的以女性职工为主的服务窗口，以“发挥女性特长、展示工作风采”为主题，把争创“全国巾帼文明岗”活动融入到工作中，提出了“民有所呼，我有所应”的服务宗旨，不断优化和创新咨询服务工作。重点推进了四个方面工作：一是拓展服务形式，深化12333咨询网络、短信、传真、微信等服务形式，通过提供多渠道、个性化的服务，提高电话接通率；二是规范服务标准，统一服务形象和服务流程，努力形成标准化、人性化、便捷化服务的长效机制；三是建立真情便民服务模式，探索在相关部门间建立有效的沟通、协调、互动机制，提升快速解决问题的能力，逐步实现12333由“答疑解惑”向“排忧解难”转变；四是丰富活动载体，组织开展了拓展训练、建言献策、趣味运动、考察交流、志愿服务等活动，增强能力、凝聚人心。（何文娟项燕燕）