“双十一”网购盛宴的余热尚在，再过两天网购狂潮又将来袭“双十二”：不得不知道的那些事——部分地区“双十一”投诉情况观察
“双十二”须知一
随着“双十一”一年比一年火爆，商家接单发货实在是应接不暇，所以消费者浏览、下单时应做好迟发货的心理准备。不过作为商家，还是应该诚实守信，不能无中生有，恶意吸引消费者下单，同时应不断提高物流水平，及时兑现承诺。
“双十二”须知二
“低价”购物狂欢固然令人欢喜，但如约拿到心仪的商品，才是真的好。这一点，亲们务必牢记。
对网店而言，质量永远是商家诚信的最集中表现。随着国家对质量建设的重视，网上购物会更加规范、严格。“低价”可以为商家创造与消费者亲密接触的机会，但最后赢得“真爱“，还是要靠本质的核心竞争力。“双十二”要来了，网店店主们需要及早打消趁机促销问题商品的念头，要以质量为先，以消费者利益为先，这样才能笼络老顾客，收获新客人。
“双十二”须知三
监管部门的动作往往能够起到很重要的作用。服装鞋帽和手机商品与消费者生活密切相关，相关执法部门应根据消费者投诉热点，在网上开展相应的专项执法行动，清查假冒伪劣商品，净化网购市场环境。同时，执法部门应指导电商平台设立热点商品消费纠纷快速解决通道，提升消费维权效能。
“双十二”须知四
利用虚假宣传吸引购买只能瞒得了一时，随着信息交流的即时、便利，消费者对虚假宣传的防疫能力会不断提高。倒是进行虚假宣传的商家要当心，如果因为一次虚假宣传失去了一批顾客，可是得不偿失的大事。
“双十二”须知五
新《消法》虽有明确规定，定制类商品不属于“7天无理由退换货”的范围，但显然预售制并不能等同于“私人定制”。市场秩序规范化、低价手段边缘化、精品战略主流化、消费维权有效化成为了整个电商市场不可阻挡的主流。商家只有拿出真正的精品，从根本上保障消费者“无理由退货”权益，才能实现与消费者长长久久的“约会”。
□卢晓峰
记者了解到，在福建、浙江、广东、山东、安徽等地，工商、市场监管部门受理涉及“双十一”的消费者投诉与去年同期相比呈上升趋势，投诉涉及所买的商品无货、延迟发货，商品质量低劣，商家在促销活动中虚假宣传、设立不公平格式合同条款，“无理由退货”难实现，卖家不兑现承诺、所发商品实物与网页标注样品类型不符等问题。
“双十一”遭遇①：
商家无货或不及时发货
不顾实际上有无库存商品，都先趁着“双十一”促销。显然，经营者的这种做法会影响到消费者。11月18日，消费者谭先生向浙江省宁波市市场监管局12315投诉举报中心投诉，称其在“双十一”当天，通过天猫商城购买了宁波一家服装企业的衣服和裤子，购物款已扣除，但后来却被告知无货，与商家进行电话交涉，商家也未予退款。同样是“双十一”当天，消费者张女士在天猫商城某品牌旗舰店购买了一件毛衣，当时库存显示有现货。但当张女士因没有及时收到毛衣而进行查询时，商家却称该款毛衣没有现货，要等一个月才能发货。
据统计，11月11日至11月21日，宁波市市场监管局12315投诉举报中心接到的关于“双十一”投诉中，有关商家无货或不及时发货的投诉占了48.4%。数据显示，消费者通过淘宝、天猫等电商平台购买商品，但商家迟迟不发货或者漏发货，购买时店方明明称有库存，但消费者拍下商品几天后却又被告知无货的投诉共有30件，几乎占了“双十一”消费者投诉总量的一半。
“双十一”遭遇②：
假冒产品及质量低劣
消费者刘先生在某网上旗舰店购买的电视和机顶盒，送货后该机顶盒不能正常使用，无法通电，售后部门已经鉴定是质量问题，商家却一直拖延不给处理。刘先生向山东省青岛市工商局12315投诉举报平台进行投诉，经该局执法人员调解，商家最终给刘先生退了款。
据介绍，山东省青岛市工商局11月共受理网络交易类产品消费者投诉举报42件，反映的问题包括：个别团购网站以低价诱使消费者购物，消费者得到的商品却是残次品、仿真货、二手货；有的网店售后服务体系不完善，不自觉履行“三包”规定，送修时间长、返修率高、更换零件时不使用新品等。
消费者参加“双十一”活动购买商品后，因商品质量或因商品尺寸不合适引发的消费纠纷不少。宁波市市场监管局12315热线共接到此类投诉17件，占投诉总量的17.4%。
“双十一”遭遇③：
服装鞋帽和手机为“重灾区”
从统计数据看，“双十一”期间，福建省网络购物的投诉主要集中于商品类，占总受理量的84.6%。其中，服装鞋帽和手机是商品类投诉的“重灾区”，服装鞋帽投诉17件，占总投诉量的20.73%；手机及配件9件，占总投诉量的10.97%。其他涉及的商品包括家用电器、电子产品、金银首饰、手表、运动器械等13类商品。
而据安徽省合肥市工商局网监分局统计，目前全省有关网购的投诉多数集中在手机等数码产品。
“合肥本地在淘宝网上销售数码产品的经销商多数是‘二道贩子’，他们从厂家拿货然后在网上销售赚取差价。数码产品一旦拆封包装，甚至激活后，就成为“二手货”。如果经销商与厂家没有建立良好的产品回厂机制，买卖双方就很容易因为数码产品退货发生纠纷。”合肥市工商局网监分局干部华传玺说。
据分析，由于网络购物主要以商品为主，购买服务比例相对较低，且购买餐饮、住宿、旅游、美容美发等服务，一般有一定的使用期限，投诉时间与购买时间的间距较大，因此“双十一”期间对网络购买服务的投诉较少。
“双十一”遭遇④：
促销活动涉嫌虚假宣传
免单、获赠手机、减免购物款……“双十一”期间，为吸引消费者，电商及商家的各种优惠活动铺天盖地，但其中也不乏浑水摸鱼者。部分电商利用“免单”和“抢单”、超低价“秒杀”等噱头促销，事后却以系统、软件出问题拒绝兑现承诺，引发消费纠纷。据统计，“双十一”期间，宁波市共有11名消费者对商家宣传提出质疑，投诉量占17.7%。
消费者邵先生向宁波市市场监管局12315投诉举报中心投诉，称“双十一”期间，宁波一家服装企业在天猫商城搞活动，承诺前1111名用户可免单，但事实上店方公布的名单不明确，联系客服，几个客服的回答也不一致。消费者在要求店方提供完整信息并公开活动名单未果后，遂投诉店方虚假宣传。
11月11日11时，消费者姬小姐在广州某购物网站支付800元订金预订了一款手机。按照网页描述，手机价格1899元，到货后她只要支付剩余的1099元即可获得手机。但生成订单后，商家告诉她定制机还需另付1399元购买手机卡才能使用手机。姬小姐认为不合理，要求商家退款，却得不到商家回复。第二天，她向广州市工商局12315投诉举报中心投诉。
广州市工商局12315投诉举报平台在“双十一”后的7个工作日里，共接到关于“双十一”的投诉56件。其中，消费者对卖家不兑现承诺、商品货不对板的投诉最多。
11月17日，消费者何先生向福建省工商局12315投诉举报平台投诉，称泉州某厨卫有限公司11月11日在网上举办十点抢单活动，宣传第一个抢单的可享受免单。消费者参加抢单活动，获得免单，但之后商家却称当时系统崩溃，消费者的获奖不能算数，拒绝提供免单，何先生认为不合理，遂投诉。
“双十一”遭遇⑤：
新《消法》规定，“消费者定作的商品”不适用无理由退货规定，但一些电商随意扩大“消费者定作的商品”的范围引发纠纷。根据福建省、安徽省工商局网监部门监测，天猫“双十一”预售活动规则中的退换货说明规定“天猫预售商品不支持七天无理由退换货服务”，混淆预售商品与定作商品的概念，引发较多消费纠纷。另外，一些电商未按约定提供消费者定作的商品，却以该商品是定作的为由，拒绝履行法定“三包”义务。
消费者石女士通过淘宝网向商家订购一套藤铁桌椅，通过银行转账方式支付定金1000元，商家将做好的实物拍照发送给消费者看，石女士发现实物与网上图片差别很大，要求商家退定金，但商家称该套家具是按照消费者要求制作的，没有质量问题不能接受退货，不能退回定金。石女士无法接受商家的说法，遂向福建省工商局12315投诉举报中心投诉。
经营者与消费者对“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，也引发不少争议。根据新《消法》规定，“商品应当完好”是无理由退货的条件，但一些电商对商品完好的条件要求严苛，导致退换货纠纷增多。