督促电商企业落实赔偿先付
03.06.2015 11:41
本文来源: 工商局
据介绍，2014年，全国工商部门受理网购消费投诉7.78万件，同比增长356.6%，投诉主要集中在合同、售后服务和质量问题等方面，分别占投诉总量的28.4%、22.7%、21.7%。投诉的商品主要是手机、服装鞋帽、电视机以及计算机，分别占网购消费投诉量的22.0%、10.5%、1.8%和1.7%。国家工商总局在2015年央视3·15晚会现场设立的12315热线电话和微信收到的消费者投诉中，网购消费投诉占44.6%，与上年同期相比增长358.8%。
国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿表示，网购消费一旦产生纠纷，由于经营者和消费者不在同一地域，不直接接触，消费者和经营者无法当面对质，维权难度大、维权成本高。部分电子商务经营者诚信经营意识不强，不能自觉地履行《消费者权益保护法》规定的责任和义务，对于消费者的合理诉求故意拖延或者无理拒绝。有的经营者以各种理由推诿，让消费者向生产者索赔，而生产者又推回给经营者，消费者遭遇“踢皮球”。这些问题不但侵害了消费者的合法权益，也损害了电商企业的行业形象，严重影响了消费信心，消费者意见很大。对此，国家工商总局制定了消费环节经营者首问和赔偿先付“两项制度”，督促和引导经营者加强自律，主动和解消费纠纷，最大限度地降低消费者的维权成本，其根本目的是整合全社会的消费维权资源，推动市场主体自我约束、诚信经营，营造更加安全放心的消费环境。
杨红灿希望与会电商企业了解消费环节经营者首问和赔偿先付“两项制度”，牢固树立消费维权第一责任人的理念，加强自我约束，切实做到诚信经营，积极配合政府部门，在本企业（平台）设立“消费维权服务站”，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。有网络交易平台业务的电商企业，要重点解决好消费者高度关注的赔偿先付问题。希望参加座谈会的电商企业发挥典型示范作用，公开承诺，做好表率。
阿里巴巴集团、京东商城、苏宁易购和大众点评作为电商企业代表，介绍了本企业落实“两项制度”有关情况和意见建议。会后，10家参会的电商企业代表分别在《电商企业落实经营者首问和赔偿先付制度承诺书》上签名承诺，并表示要按照国家工商总局《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》要求，切实履行经营者首问责任，积极落实赔偿先付制度，同时也对电商行业发起公开倡议，号召电商行业企业作为消费维权第一责任人，共同努力，为广大消费者营造安全放心网络消费环境。
本文来源: 工商局
03.06.2015 11:41