电商体验美中多有不足

中国电子商务研究中心近日发布的《2015年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，今年上半年通过在线递交、电话、邮件、即时通信、微信等多种渠道，中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到的全国用户涉及电子商务类的投诉同比增长2.03%。除网络购物领域投诉外，O2O团购、在线旅游平台成为生活服务电商的热门投诉对象，海淘、微商成新投诉领域。

在各电商领域中，网购投诉占33.86%，O2O生活服务投诉占26.90%，海淘相关投诉占16.55%，网络贸易占3.80%，互联网及金融投诉占2.88%，微商投诉占2.30%。

团购平台仍为热点投诉对象

2015年上半年，O2O生活服务电商继续深入消费者的生活，如餐饮、旅游、租房买房、租车打车等。报告显示，O2O生活服务电商成为仅次于网络购物的第二大投诉领域，占上半年投诉量的26.90%。

高额退票费、霸王条款、虚假团购、退改签难、退款难、订单取消、账户被盗、售后服务、发票问题、随意冻结账号成为“2015年（上）生活服务电商十大热点被投诉问题”。

其中，高额退票费是用户投诉最多的问题，一些在线旅游网站的机票产品变身“旅行套餐”，有的改签费高达70%，退票费高达80%，有的“旅行套餐”则不支持“套餐退订”“套餐修改”。携程网、去哪儿网、阿里去啊等在线旅游网站收取高额退票费的问题较多。

百度糯米、去哪儿网、美团、携程、阿里去啊、大众点评、同程网、窝窝团、艺龙、饿了么成为“2015年（上）中国十大被投诉生活服务电商”。

中国电子商务研究中心助理分析师沈云云表示，从这一榜单中可以看出，团购平台仍是热点投诉对象。随着团购平台的去“团购化”，向生活服务综合平台转型，大众可以在这些平台上体验到一系列吃喝住行方面的服务。伴随着各大团购平台持续不断的“补贴战”，平台流量、交易额明显提升；但另一方面，用户在交易过程中产生的问题也越来越多，多数平台缺乏健全的机制来及时有效地解决这些问题。

在线旅游平台交易量与投诉量同比增长。旅游度假产品、租车、景区门票等旅游产品形态的在线化速度日益加快，大众对旅游消费的需求不断增加，同时，伴随着各大OTA激烈的“价格战”，在线旅游平台的交易规模在这几年得到了明显提升。而受旅游行程的复杂以及旅游产品的多样化等因素影响，旅游消费的线下痛点较多，随之而来的投诉量也日益攀升。

外卖O2O火热背后现高投诉量。2015年上半年，外卖市场异常火热，饿了么、美团外卖、百度外卖等以高额补贴争抢用户。从饿了么的上榜也不难看出外卖O2O投诉量的剧增，同时，在美团、大众点评等团购平台庞大投诉量的背后，外卖领域的投诉占比不小。

内陆地区投诉量显著增加

报告公布了“2015年（上）全国电子商务十大热点投诉地区”，广东、北京、浙江、江苏、上海、福建、四川、湖南、河北、辽宁成为电子商务投诉用户集中所在地。

中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳表示，近年来，电子商务投诉用户同比增长速度较快的地区为北上广、浙江等东部电子商务较为发达的地区。

2015年，随着阿里、京东、苏宁等电商逐鹿广袤的农村市场，一场新的战役正在打响，阿里的村淘模式、京东的乡村推广员模式等，激发了农村用户的网络购买欲。而由于服务体系不完善等问题，四川、湖南、河北等中西部地区的用户电子商务投诉量增多。姚建芳表示，希望电商在抢夺三四线城市和农村市场的同时能做好相关服务，保障用户的购物体验。

此外，报告显示，男性和女性的维权意识旗鼓相当，女性略少于男性。2015年上半年，在全国电子商务投诉用户中，男性用户占比为50.94%，女性用户为49.06%。与2014年相比，今年上半年参与维权的女性用户占比有所上升，与男性用户基本相当，表明女性用户的维权意识显著提高。