理念落地从沟通做起

          本报讯  （记者王  丹  王潇雨  李水根）4月18日，由健康报社、杭州市卫生计生委、杭州市下城区政府主办的第二届医患友好度高峰论坛在杭州市召开。会上，以沟通友好度评价为主的医患友好度一期指标体系正式发布。
          医患友好的前提是理解，理解的前提是沟通。健康报社党委书记、副社长邓海华指出，倡导医患友好度理念，推动各级医疗机构合作，实现理念落地，是健康报社移动健康研究院的重要工作之一。作为评价医疗机构软实力的一项主要评价指标，医患友好度倡导患者参与、医患沟通和医患互信，与医改主旋律息息相关。今年年初，国家卫生计生委发布了《进一步改善医疗服务行动计划》，对今后3年的医疗服务改善提出了明确要求。在这个蓝图下，医患友好度希望能成为一个实现上述目标的路线图。
          杭州市卫生计生委主任滕建荣表示，医患友好是患者利益的本质要求。杭州市两家医疗机构此次参与医患友好度试点，一方面要再造流程，重塑以患者为中心的服务模式；另一方面要探索医患友好度评价指标的更深内涵，充实评价内容。杭州市下城区区委书记陈卫强则提出，提升医患友好度，需要医患双方积极参与。未来可创造机会，让医患以沙龙等形式充分沟通。
          健康报社副总编辑周冰介绍，医患友好度一期指标体系主要致力于沟通管理与关系再造，即医疗机构通过各种沟通手段（线上线下），维护、优化、重塑医患关系，提升医院品牌，改善患者体验，实现医患双赢。其中，一期指标体系包括活跃度、忠诚度、关注度、美誉度4个二级指标，并分解为15个三级指标以及146个四级指标。下一步，专家组将深入两家试点机构，实地开展基线测算、数据抓取、科学评估，给出改进建议，并进行改进后评估。
          此次会议上，国家卫生计生委医政医管局监察专员周军就“《进一步改善医疗服务行动计划》政策解读”、基层司社区处处长刘利群就“社区卫生服务机构开展服务提升工程的思路和设想”、宣传司宣传处处长姜雯就“畅通医患沟通渠道，构建和谐医患关系”作了主旨发言。与会专家和嘉宾还深入探讨了如何在信息化背景下重塑医疗服务流程，分享了医院就医体验的最佳实践样本。