南湖“大调解”合力破解消费维权“三难”

　　近日，刘某与市区某商场的消费纠纷终于得到了圆满解决，在多方调解下，商场同意退货并赔偿货款4倍的金额。这起拖了3个多月的纠纷，在“大调解”机制运行以后，终于得到了成功化解。
　　今年8月，刘某在市区某商场买了3000多元钱的麦片，发现这些麦片属于厂家超范围生产，于是他向南湖区消保委举报，认为商家销售了厂家没有生产许可而生产的商品，要求商家10倍赔偿。由于双方谈不拢，调解一直没有结果。
　　最近，南湖区市场监管局在建设市场监管所启动“大调解”机制，联合建设司法所再次召集商场和刘某进行调解。市场监管工作人员、司法所的调解人员、“老娘舅”等都参与进来，“老娘舅”更加有人情味，可以稳定投诉人的情绪，司法调解人员通过讲解相关案例和法律，使自己的话语更有说服力。在司法所和市场监管所的共同努力下，双方最终成功达成了调解协议。
　　 消费维权哪“三难”
　　建设市场监管所今年8月成立以来，在短短4个月，已接到各类消费投诉达500多件，涉及手机、电脑、家居用品、保健品、食品、美容美发等几十个行业，另外“职业打假”在建设辖区也特别突出。“处理消费投诉时，我们也常感到非常累。”该所相关负责人坦言，他们在处理消费纠纷投诉时，需要通过收集证据、调查取证、双方面对面调解等程序，达成口头或书面调解协议，但往往会碰到一些难题，导致消费调解“调而不决”。
　　第一是调解协议执行难。一些经营者或消费者经调解达成口头或书面协议后，事后反悔，拒不执行调解协议。因没有行政强制力，导致行政调解一场空。
　　第二是投诉取证难。手机、鞋子、品牌服装、化妆品等众多投诉都涉及一个质量鉴定或商标鉴定，只有法定鉴定机构作出的鉴定才能作为执法的依据，好多鉴定部门或在外省或在国外，要拿到鉴定不仅费时而且费财。
　　第三是消费投诉维权难。由于行政调解不具有强制力，加上一些商家“死猪不怕开水烫”，致使一些调解“调而无果”。消费者不甘心就到法院打官司，但程序复杂，耗时太久，成本太高，好多消费者不得不中途放弃，自认倒霉。
　　 “大调解”怎么办
　　面对这些难题，建设市场监管所和建设司法所把人民调解和司法调解功能引用到消费纠纷行政调解中，在嘉兴市本级率先构建起“大维权、大调解”工作平台。“两所”联调可以实现优势互补，良性互动，发挥合力，更有力地维护消费者权益。
　　消费纠纷“大调解”完善了多元化消费纠纷解决机制，改变了重大、群体性、疑难、复杂消费纠纷由市场监管部门一家调解的局面，切实提高了工作效率和行政调解协议的履约率，提升了公信力，降低了消费者的维权成本。
　　在消费纠纷“大调解”机制下，市场监管所明确专人负责，司法所设立专任调解员，及时高效调解和处理涉及消费者权益保护的案件。对涉及金额较大的消费纠纷提前介入，组织开展诉前调解，确保调诉部门职责无缝对接。经过消费纠纷调解委员会调解达成的协议，由司法确认后，就具有了强制执行力，有效减少了长期诉讼和对抗，提高了预防和调处矛盾纠纷的能力。同时，12315行政调解融入“大调解”格局中，重大、疑难复杂消费纠纷可申请法律援助，消除申诉方与被诉方的对立情绪，有助于维护社会稳定。
　　下阶段，南湖区市场监管局还将与综合行政执法、公安等部门联手，把更多力量引入大调解，形成调解工作合力，从而进一步提升12315消费维权品牌的社会公信力。