温州火锅店浇开水服务员被刑拘 赔偿72万元系谣言

26.08.2015  20:22

被浇开水后的受伤女顾客

          浙江在线温州8月26日讯(浙江在线记者/吴佳蔚 实习生/梁婧娴 编辑/汪江军) 8月24日晚,因为“火锅要不要加汤”这一件小事,温州第一桥“火锅先生”服务员与顾客起了争执。随后,服务员端来开水,从头上倒下,把顾客林女士浇了个透。林女士全身42%面积严重烫伤,涉事服务员小朱也因涉嫌故意伤害罪被警方依法刑拘。

  事情发生后,网上流传出一条信息,火锅店已向林女士赔偿了72万元。今天,记者从受害人家属及温州鹿城警方处证实,赔偿系谣言,双方目前还没有进入赔偿协商阶段。昨天凌晨,商家也通过微博发布道歉帖,却遭网友指责“没诚意”。

林女士投诉服务员的微博

   泼水服务员被刑拘

   受害人丈夫:获72万赔偿金是假的

  8月24日傍晚5点多,林女士抱着7个月大的孩子,和妈妈、妹妹一起来到温州市区第一桥“火锅先生”吃火锅。在要求给火锅加汤时,林女士和服务员小朱发生了争执。

  林女士觉得小朱的服务态度太差,顺手就发了一条微博并@了火锅店负责人之一的“张记茶楼”投诉。

  小朱得知后,让林女士跟他去后面厨房聊一聊,遭到了林女士拒绝。过了一会儿,小朱拿着一个装满滚烫热水的盆子过来,从林女士头上浇了下去。从监控画面中,记者看到,浇完开水后,小朱还不罢手,拽住林女士的脖子将她往后拖,把她连人带椅拽倒在地上,又扑上去殴打林女士。

  最终,林女士被诊断为全身42%面积严重烫伤,目前还在医院继续抢救治疗。而当事服务员小朱因涉嫌故意伤害罪已被警方依法刑拘。

  事发当晚,有网友发帖称,商家与林女士方面就赔偿事宜达成一致意见:伤者家属向商家开价180万元,最后商家赔了72万元。

  这个说法遭到林女士亲属否认。林女士的丈夫称:“还没想这么远,现在我们只关心我妻子的伤势,哪有工夫想那个啊!”

  记者也从温州警方获悉,双方目前还没有进入到关于赔偿问题的协商。

火锅店的道歉微博

   商家微博道歉被指“没诚意”

   业内人士:顾客至上才是王道

  昨天凌晨3点28分,“火锅先生”负责人之一“张记茶楼”通过微博对此事道歉。在道歉贴中,“张记茶楼”反复使用“对不起”,“我们错了”,并称:“不该聘请这样心理素质低下的员工……让肇事者得到应有的制裁,因为他不只伤害了伤者,也伤害了我们。”

  然而,有不少网友在评论中表示“道歉不够诚意”。也有评论称“张记茶楼”只是把问题原因归结为“员工素质低下”,而没有看到自己的管理问题,其实这事与商家培训、把关、管理不到位有很大的关系。

  记者联系了杭州某知名火锅连锁店,负责人周经理表示,在录用员工前,他们会进行严格的考核和面试,选择录用综合素质较高的员工。

  “挑选服务员最重要的是他们的态度,一是对工作的态度,二是对顾客的态度。”周经理说。

  周经理表示,火锅店不同于其他餐饮门店,服务员与顾客之间有着高频的交流和互动,上菜、加汤、换碟……几乎每隔5-15分钟,服务员就会接到顾客的服务要求。在客流量高峰时段,服务员又该如何应对各种应急情况?

  周经理说:“我们的服务模式是一个服务员只看台2到3张,大厅里会安排多个领班进行协助,处理突发状况。”一旦遇到矛盾激化,服务员也绝不能与顾客发生正面冲突,“如果顾客不满情绪持续增长,应由领班或者经理出面协调,通过道歉、打折等方式来解决,保证顾客的满意度。”而员工方面,餐厅主管也会在事后根据情况进行正面引导和处置。

  除了同行业者,“火锅先生”事件曝光后,也引起广大网友的热议。

  网友“秋日阳光R”表示:服务与被服务,尊重与被尊重,都需要真诚的礼貌。

  网友“蔡钒”称:顾客是上帝,不是死敌。做服务行业的首先要摆正心态。