深圳市消委会提升消费质量促进转型创新的探索与实践
20.10.2015 12:01
本文来源: 工商局
广东省深圳市消费者委员会认真贯彻深圳市委市政府以消费升级带动产业升级，打造国际消费中心的决策部署，按照“消费、转型、创新”三者互动，实现产业结构再优化再升级的新思路，充分发挥社会组织作用，积极借鉴国际先进经验，探索运用“互联网+”“深圳标准”等科学手段，将消费维权工作和推动企业创新发展、促进产业转型升级两者有机统一起来，打造消费者可感知、可识别、可受益、可监督的消费市场环境，树立深圳消费质量新标杆，以消费者需求倒逼质量提升，引导企业追求更高质量目标，努力在新常态下实现新作为，做出新示范。
一、发挥大数据作用，促进消费质量提升。
透明使一切变得简单。深圳市消委会运用“互联网+”，建立消费维权及消费质量信用评价系统，加快推进公益诉讼等消费维权新模式，充分发挥消费大数据在提升消费质量、促进企业提升商品和服务质量上的作用。
1.实现全流程、全业务网上消费维权，建立消费质量信用评价系统，形成激励机制。消费者评价是判断消费质量高低的重要标准。2014年3月15日，深圳市消委会正式上线运行“315消费通”。该平台设有投诉处理和信用评价两大功能，消费者可以通过该平台实现网上投诉、跟踪处理进度和对商家进行评价；系统根据消费者评价数据，形成商家信用记录，从而实现了消费维权全流程的互联网化，密切了消费者与经营者之间的沟通。自开通以来，“315消费通”共受理投诉14568宗，注册企业83家，注册商家1009家，消费者有20960名，在线投诉得到解决均不超过40个工作日。通过这一平台，消费者的意见及时反馈到商家，为企业解决消费纠纷提高了效率，节省了成本，得到了天威视讯、天虹商场等大型企业的好评。
2.消费维权数据与企业信用关联，加强信用惩戒。根据消费质量信用大数据，深圳市消委会定期整理严重侵害消费者合法权益、明显存在信用缺失问题的企业名单，并推送给深圳市企业信用中心，通过企业信用监管，督促企业加强自律、诚信守法经营。目前，已有3家不诚信企业名单推送给深圳市企业信用中心。
3.积极开展消费调查，引导商品服务质量围绕消费需求转变。围绕消费热点和民生重点领域，深圳市消委会开展了信息消费满意度、粤港移动通讯资费、智能手机预置应用软件、手机流量去哪儿、乘用车内空气质量、儿童玩具枪等专项消费调查，督促企业改进产品和服务质量，引起社会广泛关注。如在粤港移动通讯资费比对调查工作中，要求3大通信运营商取消流量清零，允许带号转网；在各方努力下，3大通信运营商相继推出各种形式的流量促销，减轻消费者通讯消费负担。在乘用车内空气质量专项测试后，中国消费者协会、深圳市消委会联名发布调查报告，并向相关国家部委提交建议函，要求修改完善《乘用车内空气质量评价指南》为国家强制标准。今年1月，国家标准委员会就此事电话回复深圳市消委会，高度肯定深圳市消委会的工作，表示十分重视并将认真研究其提交的建议。
4.加快推进公益诉讼等新型维权监督模式。根据新《消法》赋予消费者组织开展公益诉讼的权利，深圳市消委会学习借鉴国际做法，积极探索推进公益诉讼。2014年3·15国际消费者权益日期间，针对手机预置软件不可卸载问题进行了网络调查,结果显示，95.32%手机存在预置应用软件，88.91%的预置应用软件不可卸载，98.60%的消费者认为预置应用软件不可卸载不合理。在此基础上，经多次专家论证，深圳市消委会将“手机预置软件不可卸载”作为公益诉讼要解决的首个问题。在提起诉讼前，深圳市消委会向各大手机生产商发出了整改劝谕函，得到了部分厂商的积极回应，表示在今后推出的产品中将实现预置应用软件可自由卸载。
二、开展商品比较试验，引导消费者科学理性消费，引导企业提升商品服务质量。
今年，国内消费者赴日本购买马桶盖的新闻引发热议。其实，国内也有不少好产品。告诉消费者商品质量如何，是消委会的职责之一。2014年以来，深圳市消委会以社会关注热点、消费者投诉焦点、民生保障重点为导向，采用国际通行的比较试验方法，选取桶装饮用水、家用净水器、平板电脑、移动电源等消费领域开展比较试验，对不同品牌的同类商品进行比较、分析，以科学的数据引导消费者理性消费，选择最适合自己的商品和服务。作为国内较早开展比较试验的地方消费者委员会，深圳市消委会已开展比较试验共计63次。
深圳是全球锂离子电池和移动电源产品的主要生产基地及最大出口基地，全球90%以上的移动电源产自中国，其中85%产自深圳。深圳电源企业1000多家，2014年销售额约400多亿元。2014年11月，深圳市消委会选取20个品牌的20款移动电源样品开展比较试验，今年3月26日，对外发布了移动电源比较试验报告，深圳品牌产品在电芯性能、移动电源性能、环境适应性等项指标上名列前茅，在综合得分最高的6个样品中，深圳品牌占5席。深圳市移动通信联合会表示：测试结果为深圳移动电源产业注入了正能量。根据这一比较试验，消费者在移动电源的选择上，不再盲从进口品牌，从而使消费更加理性。
比较试验不仅为消费者提供了选择依据，而且为企业找到了提升产品质量的着力点。移动电源比较试验结果公布后，一家公司的样品得分排名比较靠后，该公司多次向深圳市消委会了解测试细节、数据，并反馈：经过认真核查，初步判断产品质量问题是电芯供应商的电芯质量不稳定造成的，将根据深圳市消委会的结果和检测报告，要求电芯供应商提升产品质量。
三、制定和推行社会团体标准，以高标准助推企业创新发展。
社团标准是高于国家标准的更先进标准。没有高标准就没有高质量。没有着眼于消费者的标准，也不是好标准。推行社会团体标准，既是发达国家的成功经验，也是当前国家标准化改革的一项重要内容。深圳市消委会先行先试，从消费维权和比较试验中找准产品和服务质量的关键点，探索“做一个比较试验，制定一个社团标准，树立一个深圳标杆”的消保维权新机制，在部分行业中积极推动社团标准的制定，鼓励企业采用社团标准提升产品质量，引导企业创新发展。
1.制定社会团体标准，开创“分级评价”制。2015年，国务院发布《深化标准化工作改革方案》，将原先政府单一供给的标准体系，改革为由政府主导制定的标准和市场自主制定的标准共同构成的新型标准体系，为制定更高更严的“深圳标准”开拓了一条市场化的道路。深圳市消委会迅速把改革应用到提升消费质量上，引导行业协会和企业制定更高更严的社会团体标准，推动企业持续改进产品和服务质量。
如移动电源社团标准。在比较试验的基础上，深圳市消委会联合深圳移动通信行业协会及华为、飞毛腿等主要生产商，以标识、容量、能效、消费体验等消费者关心的问题为突破口，试点开展社会团体标准研制工作。此次标准制定工作从消费者视角出发，在现行国家和行业标准基础上，增加“使用寿命”“环保”“消费体验”“标识”“配件”等考核指标，并创新性地采取“分级评价”的方式，分成5个等级，为消费者提供简单直观的移动电源产品质量信息，提高消费者对不同产品质量差异化的认知度。深圳移动电源社团标准高于国家强制性标准，有助于形成优质优价的良性市场竞争机制，有助于深圳企业以高标准高质量引领产业健康发展，这将是国内首个移动电源社团标准。
深圳市消委会正在积极推动的另一个社团标准是O2O行业服务规范标准。O2O作为一种新兴的商业模式，将线下的商务机会与互联网结合，给消费者带来全新的体验。O2O标准按照主体可信、行为规范、交易安全、维权保障的原则，不仅提供了统一的高标准服务，而且提升了企业的主体可信度以及从业者的素质和能力。如，O2O标准要求家政O2O公司必须对家政服务员进行专业培训，提高家政服务员的服务技能，并要求家政服务员统一着装、统一工具、统一礼仪、统一服务流程。但到目前为止，国内尚没有O2O行业的基础规范和标准，因此，深圳市消委会联合世界O2O组织、众信中心及葡萄生活、喂车车等多家O2O企业，积极推动O2O消费调查及其行业标准的制定工作。该标准对O2O企业提出了统一的入门标准，为消费者提供了O2O消费行为的基础保障。
2.建立消费质量企业自我声明机制，加速推进社团标准落地。深圳市消委会创新消费质量企业自我声明机制与消费者监督机制，充分发挥企业在参与消费质量建设中的主体作用。这一机制由消委会推动、指导、监督，以行业协会和企业为主体，运用互联网思维，消费者充分参与，并在深圳市市场和质量监管委、市消委会、市信用网等官网上展示，消费者可以通过互联网、手机App等方式，对自我声明的企业随时能查阅、能评价、能投诉。同时，深圳市消委会鼓励条件成熟的企业采用高于现行国家标准的消费质量标准，打造消费维权领域的“深圳质量”和“深圳标准”。
四、借鉴国际经验，探索以专业化机制提升消费质量，促创新促转型。
深圳市消委会一直致力于与国际消费权威机构的接轨，拟借鉴国际经验，探索建立消费质量比较研究院和消费者满意度指数，专业化、系统化地全面提升消费质量，带动深圳产业结构的再优化再升级。
1.探索建立消费质量比较研究院。随着国家经济的发展和人民生活水平的提高，消费者对产品和服务的质量需求早已超过“质量合格”的基本要求，并产生许多个性化的需求。目前，发达国家的普遍做法是建立独立测试机构，以商品比较测试的方式，去满足消费者对消费质量信息的需求，促使企业不断提高产品质量，在社会影响很大，如美国的汽车比较实验曾使雷克萨斯公司召回相关汽车进行改进升级，我国至今还没有类似的专业第三方机构。为此，深圳市消委会拟借鉴德国、美国等成功经验，组建深圳市消费质量比较研究院，开展消费质量比较实验及研究，让消费者获得更对称的消费质量信息，拥有更充分的自主选择权；同时，用市场机制倒逼质量提升，促进企业创新发展。
2.探索建立消费者满意度指数。消费者满意度是近年来国际上发展起来的质量评价指标。1989年，瑞典首先提出并建立了国家消费者满意度指数测评体系；1994年，美国开始建立一个全国范围的跨行业的总体指数ACSI，每季度公布一次，是美国唯一评价产品和服务质量的指标体系。目前，深圳市消委会参照国际通行的指标体系，委托专业机构在深圳市开展消费者满意度指数的编制工作，成为评价深圳消费质量、引导理性消费行为、助力“深圳品牌”“深圳信誉”形成的重要指标体系。
今后，深圳市消委会将抓住“两个翻番”带来的消费升级重大机遇，顺应个性化、多样化消费新潮流，做好消费维权工作，提升消费质量，促进消费升级，引导企业满足消费需求，把消费潜力转化为转型升级的强劲动力，实现“消费、转型、创新”三者互动，带动深圳产业结构的再优化再升级，服务深圳市经济建设，将深圳市打造成为国际消费中心。
本文来源: 工商局
20.10.2015 12:01