浙江工商、省消保委发布消费者权益保护十大典型调处案例

预订的摄影服务遇机构停业，预付的早教学费遇培训机构歇业，预售的度假产品遭旅行社擅自更改航班, 购买老年保健品心生疑欲退回……省消保委在今天召开的全省3·15消费维权实务公示会上，浙江省工商局对外通报了2015年度消费者权益保护十大典型调处案例。这十个案例分别存在不同消费领域，具有代表性，工商部门、消保委希望通过典型案例及案例点评让商家引以为戒，让消费者提高维权意识。

1 、婴童会所摄影服务停业 群体投诉终妥处

【案例简介】2015年10月，丽水市莲都区某婴童会所因内部经营权转包纠纷造成摄影服务处于停业状态，消费者在该婴童会所摄影部预订的摄影服务均未得到履行。近五十名消费者聚集到会所里要求处理。区市场监管局、消保委、辖区派出所接警后连夜到现场处理直到凌晨三点，经初步统计，有涉及到300多名消费者充值未消费，金额达100余万元。随后又有部分消费者通过网络、微信等发布了该婴童会所其他服务项目全部停业的信息，上千名消费者会员组成了维权微信群。同时有数十名消费者前往市政府上访。为避免此次群体性事件形成更大网络舆情事件，区消保委牵头，协同市场监管局、公安、法院等部门，约谈了企业负责人。在区消保委的协调下，消费者代表与会所摄影部现、原负责人面对面协商。最终达成了一致书面意见：会所摄影部现、原负责人各担其责，摄影部继续正常营业，会所的其他业务重新开业。至此，该起涉及到婴童会所2000多名会员利益的群体消费纠纷得到妥善处置。

【案例点评】摄影行业也是预付式消费的重要领域之一，该行业进入门槛低，商家参差不一，往往要求消费者在预订时就缴纳大部分款项。消费者要理性考虑，签订书面合同，详细约定经营项目及双方的权利和义务，索要发票及有效消费凭据，并尽可能分阶段付费，保障每个阶段的自由选择权，避免承担过多风险。

2 、被拖欠买车按揭保证金 历时一年终追回

【案例简介】自2014年10月开始，衢州市柯城区市场监管局陆续接到多起消费者投诉，反映的内容为衢州某汽车销售有限公司拖欠消费者购车按揭贷款保证金，数额为1000-15000元不等，请市场监管部门予以调处。这类投诉共收到101起。由于投诉对象集中，涉案金额大，引起了局领导的高度重视，柯城区局主动与该公司负责人取得联系，掌握事实情况。该公司由于未签订股权转让书面协议且未办理变更登记手续，法定代表人和实际经营者不一致，双方履行转让协议过程中出现纠纷导致拖欠客户按揭保证金。对此，工作人员一方面积极与公司负责人沟通，稳定情绪，另一方面多次实地检查，向公司取得78份客户的原始材料，掌握了第一手证据和工作主动权。2015年3月，公司实际经营者和消费者来到调解现场，经过7个多小时的努力，终于达成共识，经营者承诺立即着手开展退还保证金相关事宜。截止2015年11月，该公司已退回98名消费者共计32万元保证金。

【案例点评】群体性消费投诉案件往往涉及人员多、投诉原因复杂、调处难度大。此案中，市场监管部门工作人员及时行动，主动介入，运用各种有效手段方法，抓住关键线索证据，最终取得了主动权，为消费者挽回了经济损失，为经济健康发展和社会安定有序作出了不懈的努力。

3 、旅行社擅自改航班 消费者全额获退款

【案例简介】2015年8月5日，消费者黄某向绍兴越城区市场监督管理局投诉，说替父母亲、儿子报了泰国的5日游，当时与市区某旅行社签订合同时口头约定是2015年8月6日中午12：50分的航班，事后旅行社突然通知更改到了5日晚上10：50分的航班，这一改动势必会影响她父母及儿子的正常作息。在向旅行社要求按约定时间起飞出发或退款未果情况下黄某只好请求相关部门帮助协商。鉴于事情比较紧急，越城区局工作人员立即联系双方进行了当面调解。虽然在合同中对航班时间并没有明确约定，但旅行社承认曾经口头答应安排中午航班，虽然只是口头合同，但根据《合同法》第十条规定，口头合同也是合同的一种形式，也应具有合同效力。对此工作人员表示支持消费者。最终旅行社同意解除合同，答应自签订调解书之日起三日内将15000余元旅游服务费用全额退还给消费者，鉴于经营者在此事件中也存在着一定程度的损失，消费者放弃了对经营者追究违约责任的权力，并对工作人员的努力表示由衷感谢。

【案例点评】旅游消费过程复杂多变，在履行合同过程中难免会出现意外之事，出现消费纠纷也很常见。作为消费者，对于一些重要内容如时间、地点、价款等，最好书面明确约定。虽然口头合同也具有合同的效力，但是口头合同在证据的固定性上显得比较弱，需要双方事后认可。同时，双方最好约定比较明确的违约责任，在出现一些有意或无意的违约行为后，可以根据合同的约定快速有效处理，避免事态的进一步扩大。

4 、运用司法确认　顺利解决定做门价格争议

【案例简介】2015年5月，消费者林某在绍兴市上虞区某门业经营部定做了四扇门，约定840元/扇，付定金1000元。后经营者在制作时发现该定做的门价格有误，应要1500元/扇，并通知消费者要加价，否则就毁约。消费者不满，投诉至当地市场监管所。经查证消费者投诉情况属实，但该型号的门一般的定做价格都在1500元/扇左右，经营者称约定价格是一时糊涂搞错的。随后工作人员组织当事人进行调解，双方自愿达成协议。但双方在协议上签字后仍心有余悸，怕对方不履行协议。在工作人员的建议下，双方自愿提出申请司法确认，经区人民法院审查，依法确认调解协议有效，并发出了民事裁定书。

【案例点评】绍兴市上虞区市场监管局为了解决不能即时结清的调解协议正常履行的问题，2014年与区人民法院联合出台《关于消费争议调解协议司法确认的操作规程》。此案就是运用操作规程通过司法确认解决不能即时结清的消费争议典型案例。

5 、购买老年保健品心生疑 及时调解终退货

【案例简介】2015年4月消费者俞某和许多老人一起到平湖市某小区参加一个保健品宣讲会，会上宣传介绍一种名为“加华鲨鱼软骨胶囊”的保健品。销售人员介绍该产品功效好，可以预防各种疾病，同时说该产品是免费赠送给大家的，消费者所付的钱款将全部捐给佛教机构。购买回家后俞某等人和家人说起这事后，心存疑虑，考虑再三想退货，但联系商家未果，于是结伴来到当地市场监管局要求帮助维权。随后，平湖市局工作人员电话联系该宣讲会的组织者李某，通过多次耐心沟通，最终成功帮助46位老人完成78份保健品的退货手续，涉及金额14.2万元。

【案例点评】老年消费者维权是个热点难点问题。近年来，一些商家利用老年人希望健康长寿的心理和对保健品的模糊认识，以“免费”、“送东西”、“免费旅游”“专家坐堂”等各种手法设置消费陷阱，老人上当受骗的现象时有发生。该案工作人员及时介入，主动联系，耐心说服，有力维护了老年消费者的合法权益。

6 、O2O连锁店停业 及时介入终挽损

【案例简介】2016年春节节后上班前三天，余姚市市场监管局就接到50余起消费者投诉，称该市多家“姚食汇”连锁店关门停业。该局接诉后立即展开调查，查明“姚食汇”是余姚本地连锁企业，主营水果零售，兼售部分零食，采取线上微店和线下实体店并行的方式进行营销，并用微信预付式充值来进行结算。由于充值后折扣力度大，该店从去年9月份成立后发展迅速，共开设直营店3家、加盟店7家，微信充值人数众多。面对首起O2O平台的群体性消费纠纷，余姚局快速介入，妥善应对，在两天内共为137名消费者挽回经济损失21.1万元，同时发布退款告示和消费警示，平息网民的热议和猜测。

【案例点评】随着智能手机的普及，“互联网+传统实体”的O2O经营模式已经走进了千家万户。消费者在享受互联网带来的便利的同时，也不能忽视其中的风险，注意保留交易截图等相关证据，以便及时维权。

7 、电动车自燃人财伤  三方调解终获赔

【案情简介】2013年9月，消费者刘某在丽水市松阳县某车行购买了电瓶车一辆。2015年3月13日凌晨，该辆电瓶车发生自燃，造成刘某居住的房屋发生火灾，致使住在刘家中的客人朱某被烧伤，经医院诊断烧伤面积达26%，住院治疗33天。本次火灾经县公安消防大队认定起火原因为电瓶车故障引起火灾。于是消费者刘某向县消保委投诉，要求车行及生产厂家全额赔偿直接损失共计人民币96800.85元及其他各项损失。刘某向工作人员讲述电瓶车自燃的事实经过，并出具了购物发票及“三包”证书。工作人员立即召集经销商及生产厂家前来调解，现场告知刘某所购买的电瓶车已过“三包”期限，并且电动车自燃和产品质量、使用方法、保养情况等都有关系。经工作人员耐心细致的工作，三方最终达成协议，经销商和生产商一次性补偿消费者7万元，消费者对本次调解比较满意。

【案例点评】电瓶车发生自燃事件，造成房屋发生火灾和人身伤害。但因已过产品“三包”期，而且损毁车辆也无从鉴定，因此法律上的责任界定难以开展。此时，调解是解决问题的最佳办法。在此提醒消费者，在购买电瓶车时尽量选择正规商家，使用过程中也要注意对车身及电池等附加零配件的维护保养。

8 、免费大餐不靠谱  微信营销莫轻信

【案情简介】2015年9月，台州市椒江区广大市民的微信朋友圈开始被一条信息“刷屏”，原来是椒江某餐饮店推出优惠活动：凡在微信朋友圈连续转发7天以上即可到店免费用餐一次，活动截止9月30日，就餐需提前24小时预约。9月24日，完成“转发任务”的市民兴冲冲地拨打预约热线，但是电话始终无法接通，怀疑自己上当受骗遂拨打12315热线进行投诉。经调查，该优惠活动的初衷是为了回馈2000多名会员客户，但未料到微信朋友圈的强大宣传能量，实际单条信息的转发量已达十几万，远远超出了预期。最终经过协调，店方表示一定会兑现当初的承诺，考虑到店内接待能力有限，将通过提供等额免费券、延长活动时间等方式满足消费者需求。

【案例点评】根据《合同法》的规定，商家承诺微信“转发”或“点赞”即可享受优惠的行为应属于民事上的“要约行为”，用户认可并完成商家指定行为的要求，就表示合同已经成立并生效，商家必须依法履行。广大消费者在参加此类活动时要保持理性，最好通过收藏、截图等有效手段留存证据。

9 、包裹途中被遗失  细看法律终赔偿

【案情简介】2015年7月，嵊州市的黄某在市内某快递公司寄出一个包裹，包裹内的物品价值大概在2000余元左右。然而大半个月后收件人仍迟迟未收到该包裹，经查询得知，该包裹已遗失。快递公司告知黄某，按照相关的规定，包裹遗失的赔偿标准仅是邮资费的3倍。黄某不认可，要求快递公司照价赔偿损失，经多次交涉未果，遂向当地消保委投诉。工作人员向双方当事人具体阐述了相关法律条款：根据《邮政法》，快件属于“邮政普遍服务业务范围以外的邮件”，应根据《合同法》的有关规定承担赔偿责任。经过多次协调当事人双方，最终，该快递公司向黄女士一次性补偿2000元。

【案例点评】快递遗失或损毁按什么标准进行赔偿，目前实践操作不一，法律上理解也不一致。本案处理，按照有利于消费的法律规定进行适用掌握，为解决此类纠纷提供了一种思路。

10 、预付学费遇商家歇业  多方沟通终全额退款

【案情简介】2014年初，杨女士等十几名家长与丽水市莲都区某幼儿早教培训机构签订了两年的教学课程合同并全额支付了学费。2015年6月，杨女士等人突然接到通知，该培训机构从第二天起就关门歇业不再组织培训。于是家长们联系到培训机构的负责人，该负责人只是口头答复说到时候会给予家长退费处理，但并未谈及退费方式。杨女士等人遂投诉至当地消保委，要求培训机构给予明确答复并及时退回学费。经工作人员了解，该培训机构于2015年4月份已经被转让，转让后承接经营的负责人与原经营者存在经济纠纷诉至法院才导致歇业。经区消保委多次沟通，最终培训机构原经营者根据合同约定的课时对剩余近8万元的学费当场进行了全额退还。

【案例点评】随着市场竞争的逐渐激烈，许多培训机构由于经营不善、资金链断裂等原因，出现所有权转移、倒闭现象，甚至卷款而逃。消费者在选择培训机构时，一定要选择具备办学资质的正规机构，对于要提前收取大量费用的一定要提高警惕，以免上当受骗。