吴兴全市首创消费维权“抄告、警示、约谈”三项制度

  　　“针对投诉人投诉举报反映你公司网店在销售商品宣传中使用绝对化用语问题，要求你企业严格遵守《中华人民共和国广告法》……自觉规范广告行为，依法发布商品广告，杜绝同一性质的商品广告行为多次被投诉举报的情形发生……”
　　“针对投诉人反映的销售商品质量问题，要求你企业按照《中华人民共和国产品质量法》第三十三、三十四条规定，切实履行销售者的产品质量责任和义务……请你企业在7个工作日内将相关整改情况上报我局，对拒不履行相关法定义务的，我局将依法进行调查处理……”

近日，记者在吴兴区市场监管局采访时看到一份《被投诉事项及整改建议抄告通知书》，其抄送对象是吴兴区一家电器公司。据该局消费维权工作人员介绍，这家电器公司在其淘宝网店销售的一款家用电烤箱的宝贝展示页面上使用“全能”、“十天一度电”等绝对化用语及数据化描述宣传产品优越性能，违反了《广告法》相关条款。该电器公司接到“抄告通知书”后，立即进行了自查自纠，将“全能”改成“家用容量”，将“十天一度电”改成“十天约一度电左右”……
　　据了解，吴兴区市场监管局近期根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《湖州市市场监督管理局投诉举报处理流程暂行办法》的有关规定，结合吴兴区实际，制定了消费维权抄告、警示、约谈三项制度。自三项制度实行以来，已抄告经营者15户、发出警示7份、约谈企业5家。
　　据该工作人员介绍，抄告制度是指对于在一定时间内因商品或服务问题被消费者投诉比较集中的经营者，市场监督管理部门在其职能范围内将被消费者投诉的情况抄告给经营者，督促其开展自查自纠，及时整改，完善相关制度，认真履行商品质量义务和售后服务跟踪等相关工作，营造安全放心消费环境的工作制度。对经抄告仍不足以纠正的，通过发布警示要求其进一步完善相关制度，加强自身管理，不断提升服务水平，对被警示后拒不采取整改措施的经营者由辖区分局（所）将其列为特别关注对象，实施信用分类监管，每季度至少检查一次，并将检查信息录入市场主体监管系统，发现有违法行为依法查处。
　　而约谈制度是指通过与投诉比较集中的相关经营者进行个别约谈、集体约谈等方式对已发生的消费纠纷提出整改要求或者对可能引发的消费纠纷提出防范要求的工作制度。被约谈企业或行业应在约谈后15日内以书面形式将约谈要求的落实情况、整改措施等送达与其约谈的市场监督管理部门。对被约谈后拒不采取整改措施的经营者由辖区分局（所）将其列为重点跟踪监管对象，实施信用分类监管，每月至少检查一次，将检查信息系统录入市场主体监管系统，发现有违法行为，从严查处；必要时对其投诉较多的商品进行抽检，不合格的商品将予以立案查处；不推荐其参与守合同重信用企业、消费者信得过单位、诚信企业、驰著名商标认定等方面的评选，视情将其被投诉情况和违法行为请新闻监督机构予以曝光。
　　“抄告、警示、约谈三个环节环环相扣，实现了消费维权关口前移，使消费维权工作从‘事后服务’转变为‘事前服务’，大大提升了维权效率。”该局相关负责人表示。（陈健民）