双11维权诉求增涨近三成 消费投诉要及时取证

　　11月11日已经过去了，但这场购物盛宴的“硝烟”仍未平息。各大快递公司为派送加班加点派送忙，随之而来，还有可能是未来一周的投诉高峰期。

　　近日，记者从杭州市市场监管局了解到，目前市场监管部门接到的与“双11”相关的消费投诉总体平稳。据统计，今年“双11”开始到13日14：00，杭州市市场监督管理局举报投诉指挥平台从各渠道收到全国各地网购消费维权诉求总计1549件，同比增长4.10%。其中，涉及“双11”活动维权诉求总计为363件，比去年同期增长25.61%。

　 　促销活动问题诉求居高不下

　　占“双11”诉求总数的72.73%

　　此前，消费者王女士在线上向商家预付了定金。11月12日，由于一些原因交易关闭，她要求商家退还定金，没有得到确切的回复。昨天，杭州市市场监督管理局和该电商平台通过绿色通道，第一时间与商家取得联系并从中协调，最后商家同意退回定金，消费者对处理结果满意认可。

　　类似王女士的情况在这次市市场监督管理局公布的消费纠纷中不在少数。“双11”预热阶段，线上商家纷纷推出预售活动，“双11”当天，优惠券、红包、满减、抽奖等促销活动包罗万象，但由此产生的消费纠纷也随之而来。杭州市市场监管局共接到有关促销活动问题的诉求264件，占“双11”活动诉求总数的72.73%。

　　其中，促销活动问题的诉求主要涉及消费者交了定金参加了商品预售活动后，付尾款时无法与其他商品合并支付无法享受满减优惠；领取的红包在活动当天无法享受抵扣现金等。

　　此外，虚假有奖销售活动、虚假免单活动、宣传承诺的优惠条件未兑现等问题也层出不穷。例如，11月11日程女士在网店购买内衣，当时看到商家在商品栏标着“买一赠一”的宣传语，但实际上只收到一件商品。后经过平台协调，商家同意补发赠品。

　　关于价格调整的问题也是其中一大方面，杭州市市场监督管理局共接到有关诉求24件，占“双11”活动诉求总数的6.61%。包括：消费者在“双11”前按照相对高的价格购买了商品，“双11”期间发现商家未按承诺保价出现降价而要求商家退还差价。

　 　售后服务问题多

　　消费者维权要及时取证

　　售后服务问题不容小视，商家不发货、延迟发货、特价缺货、虚假发货、漏发赠送品等问题层出不穷。杭州市市场监督管理局共接到有关诉求59件，占“双11”活动诉求总数的16.25%。主要包括：消费者因地址填写错误想更改发货地址被拒绝、衣服尺寸选错想更换正确尺寸、拍下商品后商家不愿发货等。

　　孙女士“双11”活动中，为孩子在网店购买了一些婴儿纸尿裤。当收到快递，并使用过后，她发现这次网购体验不好，这家网店的婴儿纸尿裤质量不如预期，遂向商家要求退款。昨日，网购平台介入协调，双方达成一致，商家已经退货退款。

　　类似孙女士遇到商品质量问题的诉求共有16件，占“双11”活动诉求总数的4.41%。其中，问题在于“双11”促销活动的商品存在瑕疵、破损、非正品、以次充好、以旧充新、无厂名厂址、货不对板等，消费者购买到这些商品合法权益因此受到侵犯。

　　在此，杭州市市场监管局提醒广大消费者，由于“双11”期间订单量庞大，未来一周或将迎来相关投诉高峰。如遇纠纷，消费者应及时与商家协商，在无法与商家达成一致的情况下，要及时向网络平台投诉。若纠纷仍不能协商解决，应及时向商家所在地的市场监管部门或其他维权机构申诉。同时提醒消费者对于网络消费纠纷，要及时取证、及时截取网页、保留聊天记录，为后期维权提供保障。(通讯员 王智赟 见习记者 周艺凡)