浙江省工商局发布上半年消费诉求情况分析

浙江省工商局发布上半年消费诉求情况分析

诉求热点前五位：服装鞋帽、日用百货、 交通工具、美容美发和家用电器

反映问题涉及违法广告和虚假宣传（占 26.7% ）、商品质量问题（占 25.6% ）、售后服务（占 14.5% ）、合同纠纷（占 6.8% ）

　　省工商局今天发布《上半年消费诉求情况分析》，显示上半年，全省工商（市场监管）部门共受理消费诉求37.6万件，其中投诉18.3万件，举报4.5万件，咨询14.8万件，为消费者挽回经济损失1.2亿元。

　　据统计，受理的37.6万件消费诉求来自互联网、来信、来电、来人等多种渠道，其中通过互联网提交14.7万件，占39.1%；通过传统热线电话提交20.1万个，占53.5%。从消费方式看，线下实体消费诉求13.8万件，占36.7%，占比同比下降7.5个百分点。线下实体消费诉求占比不断下降，反映出线下经营者自律诚信意识逐步形成，实体消费环境持续向好，与“放心消费在浙江”行动深入开展密切相关。

　　从消费品类看，诉求数量居前五位的依次是服装鞋帽、日用百货、交通工具、美容美发和家用电器；诉求增幅居前五位的是房屋买卖、装饰装修、教育培训服务、修理维护服务和文化娱乐服务。和去年同期相比，传统商品仍占消费诉求数量半壁江山以上，而服务领域诉求增长明显。从消费投诉反映的问题看，主要涉及违法广告和虚假宣传（占26.7%）、商品质量问题（占25.6%）、售后服务（占14.5%）、合同纠纷（占6.8%）。从举报反映的问题看，主要涉及广告和虚假宣传问题（占17.5%）、无证无照经营（占14.3%）、假冒伪劣（占13.1%）、传销活动（占8.4%）、身份信息被冒用注册企业问题（占7.5%）。

　　《消费诉求情况分析》显示，我省上半年消费投诉显示出以下特点：

　　投诉总量持续上升。上半年，全省共受理消费投诉18.3万件，同比增12.3%，连续三年同比增幅达两位数。究其原因，一方面消费对经济增长的拉动作用突出，我省社会消费品零售总额人均水平（2017年为4.3万元）等消费指标长期位居全国前列；另一方面随着依法治国的进程不断推进，消费者通过法律途径维护自身合法权益的意识逐步提高。

　　服装、鞋包、家电、日用百货等传统消费品投诉仍居首位。在商品类消费投诉中，61.7%的投诉集中在服装、鞋包、家电、日用百货等传统领域。上述领域经营者众多，素质参差不齐，商品标识标签、宣传用语等方面的问题常被忽视、轻视，而由于属于日常生活消费密集领域，质量、价格、售后服务等往往又是消费者最关心的问题。

　　商品房买卖争议颇多。全省共受理商品房买卖投诉3746件，同比增18.5%。从投诉内容看，反映的问题主要有楼书宣传虚假、认购金不开具发票、捆绑销售车位、擅自变更公共配套、房屋渗漏维修、物业管理纠纷等。随着房地产调控进入新阶段，“房住不炒”落实进入关键期，楼市“卖方市场”特征更趋明显，开发商在销售中利用消费者迫切买房的心理设置陷阱。许多消费者头脑一热匆忙下单，对合同事项约定较为模糊，事后追悔投诉。

　　教育培训类投诉增长较快。上半年全省接到教育培训类投诉1136件，同比增20.2%。其中，早教、幼儿托班投诉占33.5%，其次是运动健身会所投诉占25.8%。主要反映无证无照经营、经营者关门停业、擅改教学老师、未营业先发卡、教学质量不佳等。由于“教育”和“培训”概念交织，兼有预付卡消费方式，教育、商务、文化、市场监管等多个职能部门执法重叠，亟需明确部门职责，建立教育培训市场分类监管机制。

　　家装市场乱象众多。上半年全省共受理装修相关消费投诉2294件，同比增11.9%。反映的问题主要集中在虚假宣传、拖延工期、层层转包、随意追加费用支出、使用质量不过关材料、售后服务不到位等。装修市场由于准入门槛低，经营者鱼龙混杂，加上履约时间长，变更情况多，极容易产生纠纷。

　　二手车交易纠纷问题突出。上半年全省共受理汽车相关消费投诉7270件，同比增3.8%。反映的问题主要集中在合同、售后服务、质量、广告宣传等方面。其中，维修使用假冒伪劣零部件、购车签合同后退订金难、贷款还清后退押金难、二手车隐瞒车辆真实情况、售后服务乱收费等问题尤为突出。特别是二手车交易，投诉数量占汽车消费领域投诉总量近四分之一。由于二手车交易中介良莠不齐，往往要求消费者先付定金后验车，汽车是否符合消费者购买需求无法事先准确定位，且取证举证难度较大，导致事后维权成本高昂。

　　网红经济带动的消费投诉趋增。随着网络经济的发展，网红经济日渐兴起。拥有大量粉丝的网红们通过各种直播平台介绍自己的护肤、服装搭配等方法，并借此销售商品。在全省上半年受理的消费投诉和举报中，有近六分之一与网红经济相关。主要反映的问题有直播内容夸大宣传、质量问题、商标侵权、成交量作假等问题。从消费者维权角度看，鲜有消费者会事先录像取证，同时很多网红只是起了类似于明星代言人的作用，所推销的商品追溯困难，异地维权成本高昂，需要直播平台自我规范。

　　《上半年消费诉求情况分析》显示，上半年全省共收到举报4.5万件，举报主要集中在虚假宣传、无照经营、违反注册登记规定、商品质量和商标侵权等方面。

　　其中，举报网店销售商品涉嫌虚假宣传居高不下。上半年全省共收到涉嫌虚假宣传的举报9840件，同比上升31.2%。针对网店夸大宣传、使用不规范宣传用语等是举报热点。

　　无证无照经营举报有所下降。上半年全省共收到涉嫌无证无照经营的举报8393件，同比下降5.1%。无照经营举报主要集中在餐饮、生活美容、教育培训等行业。

　　违反注册登记规定的举报比重上升。上半年全省共收到涉嫌违反注册登记规定的举报1040件，同比上升136.4%。主要涉及冒用身份证件登记经营主体、未在注册地址上营业等。此类举报增多，反映出在市场放宽准入的同时，落实事中事后监管需加大力度。

　　商品质量和商标侵权问题的举报有所增长。上半年全省共收到涉嫌商品质量和商标侵权问题的举报2236件，基本与去年同期持平，同比下降6.4%。涉及行业主要为服装鞋帽、箱包皮具、日用百货、数码电子等。