浙江将建统一平台接听群众声音

    城市管理投诉：96310；环境保护投诉：12369；想问社保金，拨12333……现在很多部门都有便民服务电话，可这么多电话，有几人记得全？别急，将来，在浙江碰到这种事就只需“一个步骤”。近日，浙江出台《关于建设统一政务咨询投诉举报平台的指导意见》，提出将以12345等市长热线和浙江政务服务网为基础，建设集政务咨询、投诉举报等于一体，统一、便民、高效的政务咨询投诉举报平台，通过这个平台统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈。

    2014年，“12345”受理了群众的各类诉求363633件，其中答复处理192968件，交办处理170665件。内容包括机动车管理、违法建筑、村务管理、社区管理、拖欠工资等。

    A、让“这个不归我管”成历史

    建立统一平台应对咨询、投诉、举报

    现在，咨询投诉电话多不提，如果真碰到要投诉的事情，说不定还会遇到“这个不归我管，请您拨打×××进行投诉”的推诿，使政府的公信力受到拖累。

    为了整合优化各类政务咨询投诉举报载体，浙江准备建设统一政务咨询投诉举报平台。对这个平台，浙江是这么打算的：除了110、120、119等紧急类热线，把工商、质监、食品药品、价格、医疗卫生、人力社保、环境保护、旅游、文化、知识产权、国土、城市管理、交通等领域涉及的政务咨询、投诉举报等非紧急类政务服务热线都整合到一起。同时，整合网上信箱、网民留言、政务微博、QQ和微信等受理群众政务咨询、投诉举报的网络渠道。

    整合后怎样进行政务的咨询、举报和投诉呢？指导意见说，以设区市为单位，将各有关部门的非紧急类政务服务热线统一整合到12345等市长热线，同时依托浙江政务服务网整合各类网上受理投诉举报的渠道，建设统一的政务咨询投诉举报平台。

    这个平台将实现投诉举报事项的统一流转、查询、督办等功能。

    B、“12345”热线接听压力增大怎么办

    将通过政府购买服务方式解决

    统一到12345等市长热线，相对于群众来讲，拨打就容易了许多。而此次整合之后，政府部门一般不再新设政务服务热线。

    不过对于人力社保、工商、城市管理这些社会知晓度高、话务量大、专业性比较强的，整合到12345等市长热线后，仍可以暂时保留原来的热线号码，也就是说，如果杭州的市民想咨询自己的社保金情况，打12333还是可以问得到的。

    杭州算是全国最早采用“12345”特号的城市了，很多市民也已习惯了有事就拨打“12345”。以2014年为例，“12345”就受理了群众的各类诉求363633件，其中答复处理了192968件，交办处理了170665件。新老杭州人把机动车管理、违法建筑、村务管理、社区管理还有拖欠工资这样的事情都向“12345”反映了。

    待这些非紧急类政府服务热线全统一到12345后，对热线接听会产生一定的压力，对此，指导意见也有考虑，并提出解决方式：“热线接听、接线员招聘培训、信息系统维护等可以通过政府购买服务方式解决。”

    除了“12345”外，共同成为统一政务咨询投诉举报平台基础的还有浙江政务服务网。目前，在浙江政务服务网上也有专门的咨询投诉窗口，47个省级部门以及23个事项在网站上都能找到，比如小孩子的学前教育、小两口的婚育，都可以在网站上找到对应咨询。

    接下来，县（市）统一政务咨询投诉举报平台作为市级平台的分平台可以互联互通，并将网络延伸到乡镇（街道），如此一来，就形成了省、市、县、乡四级联动网络。