沈民姓：春风十里不如你
22.03.2016 11:04
本文来源: 交通运输厅
对ETC车主，耐心沟通和细心服务
在听沈民姓聊自己工作的过程中，她善于注重细节、体谅人心的感受贯穿始末。
服务处窗台上摆放着一盆盆可爱的多肉植物，墙边小几上是一个便民箱，这些都是沈民姓和同事们自发准备的。她告诉记者，服务处背阳，只能养些喜阴的小植物，这样大家进门办事看到这些绿色植物，会觉得温暖和开心。
工作中的沈民姓，也是这样时刻关注ETC车主的感受和心情。
在ETC按实际行驶路径收费之前，嘉兴高速公路不停车服务处（以下简称“服务处”）经常接到车主们的询问电话。沈民姓告诉记者，最多一次，她前前后后打了3个电话给车主解释，每个电话都打了挺长时间。“当时车主从嘉兴走杭州湾跨海大桥去宁波，通行费按照最短路径算却多收了50多块钱。我就一边跟他解释，一边和省公路管理局结算中心沟通。对于车主而言，我们工作认真细致，一次次跟他耐心解释，他慢慢也会理解我们。”
她说，对于ETC服务处这个窗口单位来说，沟通显得尤为重要，无论对方是ETC车主、高速公路业主单位还是银行，沟通都是第一步的。
沟通之后，是细心做好服务。无论对公对私，沈民姓都脚踏实地践行自己说过的话。今年过年前，嘉兴市国鸿汽车运输有限公司工作人员来到服务处，希望服务处能够提供上门安装服务。沈民姓了解到，该公司刚买了9辆39座大巴车，急着安装ETC执行春运任务。“我们服务处在市中心，9辆大巴车一起开过来没有地方停车，会影响周围的交通，所以就告诉国鸿的工作人员，先把材料带来，办好后我们上门安装。”
很快，9辆大巴车的ETC安装好了，看着这些大巴车即将踏上春运的旅途服务乘客，沈民姓和同事们心里特别开心。
值得一提的是，为了方便ETC车主，服务处特地把上班时间调整为了上午8点半到12点，下午12点半到4点半，中午只有半个小时休息时间，常常是急急忙忙吃完午饭就要开始工作了。“作息时间是我们自己申请调整的，因为有些车主只有中午有空来办理，不能让他们等太久，所以宁可我们少休息一点时间。”沈民姓解释道。
对同事，备至关怀和无私帮助
小小的服务处只有沈民姓和其他两个同事，日常工作很忙碌。她指着窗边堆着的几个大箱子说，年后厂里发了200多箱电子标签，他们这两天都在忙着搬运；走廊边堆着一盒盒资料还没有整理完毕……除了这些，沈民姓还负责服务处的新闻宣传、培训等等，服务处建立之初她就在这里了，作为“前辈”，她愿意承担多一点的工作。
对于合作银行，沈民姓也一样热心。以前ETC用户档案都是纸质版的，直到近年来开始使用“高拍仪”直接给证件“拍照”存档，“很多银行网点觉得麻烦，因为要做纸质和电子版两套材料，因此‘高拍仪’的使用效果不是很好。但是‘高拍仪’可以避免ETC车主擅自更改车辆座位数、避免偷逃通行费的行为发生，让工作更加规范。”沈民姓十分耐心地向一知半解的记者解释着，为了提高“高拍仪”的使用率，那时候她每月都要自制报表，自己跑去银行网点一一沟通。
另外，沈民姓和同事们每个月都要给银行一份通报，内容包括用户发展、投诉和案例。沈民姓丝毫没觉得这些通报繁琐，她说：“比如1月份发生了3起录入错误，其中一起是经办人把5座的小车录成了58座，导致车主多付了很多通行费，多付的部分银行要求经办人自己补给车主。我们的通报就是为了尽可能避免这些麻烦。”另外，一碰上系统升级、新网点开通、新进人员等等，沈民姓就跑到各个银行当起“培训员”，耐心讲解和答疑。久而久之，网点的工作人员都很欢迎她。
服务处1月至今取得了新增用户1.5万的佳绩，都是沈民姓和同事们“春风化雨”的工作态度的结果。
本文来源: 交通运输厅
22.03.2016 11:04
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