杭州拱墅规范汽车交易市场着力打造“放心汽车消费”金字招牌

　　作为杭州市汽车销售单位分布最多的城区，拱墅区共有汽车城、各品牌4S店、二手车交易市场等300余家汽车销售单位，据统计，2017年，拱墅区市场监管局共受理交通工具投诉1287  件，相较2016年上涨85.98%,占全部投诉量的  8.34%。主要涉及汽车及汽车配件的质量、汽车定（订）金、无法按时提车、搭售车装或保险，以及二手车公里数、事故车等信息不真实等问题。
　　汽车投诉往往涉诉问题复杂，资金数额大、处理周期长，易消耗大量人力、物力和财力。为从源头解决汽车消费纠纷，让消费者能够真正感受到“放心消费在浙江”这块“金字招牌”的魅力，拱墅区市场监管局深入调研，真抓实干，采用搭建“汽车消费投诉快速处理微信平台”、建立“汽车销售单位投诉通报机制”、定期集中约谈汽车销售单位、后进单位一对一上门指导、签订《诚信规范经营承诺书》等措施，多措并举规范汽车交易市场秩序，取得了明显成效。
　　 一、“建档立制”强管理。 一是建立汽车销售及维修行业数据库制度，对经营主体资格及经营资质的变动情况进行定期检查，全面收集和审查汽车销售与维修服务合同，对发现存在问题的，及时责令改正；不予改正的，依法予以行政处罚。二是根据消费投诉数量及解决情况，建立“汽车销售单位投诉通报机制”，张榜公布各家企业的具体投诉数量，让各家单位对自身的服务质量在行业内所处位置有更加直观的认识。三是督促企业建立内部自律机制。签订《规范经营承诺书》，督促企业完善消费环节首问制度，切实履行消费维权第一责任人的责任，建立单位内部投诉处理制度，引导企业向“解决纠纷不出店门”方向发展。
　　 二、“培训搭台”强本领。 一是引导企业加强售中、售后服务,严格履行“三包”责任。对消费投诉较多的企业采取一对一方式主动开展“服务进企业”活动，为企业员工辅导相关法律知识及沟通调解技能。二是通过定期集中会议的形式，结合具体典型的投诉实例开展《消费者权益保护法》、浙江省实施《消费者权益保护法》办法、《汽车销售管理办法》、《缺陷汽车召回管理条例》、“汽车三包规定”解读等法律知识培训,全面提升汽车企业从业人员的法律素养，不断增强汽车销售和维修服务人员的守法经营意识和诚信经营意识。三是搭建“汽车消费投诉快速处理微信平台”，让企业在处理复杂消费纠纷时，通过微信平台第一时间得到法律援助，化解纠纷，使消费者可以快速得到维权，提高消费满意度。此外，其他未涉企业也可从中借鉴，防患未然。
　　 三、“铁面出击”强监管。 一是完善流通领域家用汽车销售、售后服务日常监管制度，建立投诉、举报与查处相结合的工作机制，及时规范整顿汽车市场交易和竞争行为。二是对检查发现的违法违规行为进行深度分析，找出汽车销售活动中违法问题的根源和规律，举一反三，综合采用行政建议、行政约谈、行政告诫、行政处罚等多种方式，就经营者的自律情况、经营情况、投诉处置情况等开展行政指导，督促商家自行整改、自我规范。三是开展协作执法。主动加强与交通、物价、公安等相关职能部门的执法协同，加大不同系统的资源整合力度，形成监管合力，堵住监管死角。2017年，拱墅区局共查处汽车销售企业涉嫌发布虚假广告、违反《反不正当竞争法》、商业贿赂等案件17件，罚没款34万余元。