构建维权新机制 社会共治谱新曲

妥善处理消费纠纷

加强网络消费维权

        上海是一个国际化大都市，也是一个消费热点城市。上海市工商部门在强化重点领域消费维权、加强重点行业整治方面，取得了明显成效。

        上海市工商局在加强重点领域商品质量监测的同时，着力加强网络消费维权工作，解决服务领域热点问题。为确保新《消法》有关网络购物规定的落实，上海市工商局通过公开约谈和行政指导，督促一号店、京东、苏宁电器等知名电商改进和完善服务制度；针对消费者个人信息安全隐患等问题，要求携程网加强安全防范，及时处理银行卡支付安全漏洞，切实保护消费者个人信息；针对利用格式合同侵害消费者权益等问题，公开约谈大众点评网，要求其对团购券过期后无法退款、无证照商户销售优惠券等问题进行整改。

        浙江省集聚了众多电子购物平台。浙江省工商部门在网购消费维权工作上始终坚持两手抓，一手抓指导，一手抓执法。

        浙江省工商部门指导企业建立自行处理消费投诉工作机制，健全并完善退换货、保证金、预赔等消费者权益保障制度。同时，省工商部门每年根据投诉热点组织开展对网购商品的质量抽检，督促平台经营者落实对交易商品的检查监控制度；加大执法力度，组织开展规范网络商品交易秩序、打击销售假冒侵权商品专项行动。

运用信息化手段

构建长效维权机制

        新《消法》施行以来，各地消费维权投诉量大幅增长。在人员编制没有增加的情况下，各地工商和市场监管部门运用信息化手段，探索构建长效维权机制，积极解决这一问题。

        如何找到有效监管维权的切入点，发挥各方优势更加高效地维护各类型消费群体的权益？这一直是广东省深圳市市场监管局思考的问题。在实践中，该局从大数据入手，建立数据分析研判机制，探索数据分析模型，走出了一条以大数据分析推动监管和维权之路。

        据了解，深圳市市场监管局消保处以消费者投诉举报数据为支撑，实施锁定式量化分析，形成对消费维权热点、焦点、难点问题的专题分析，采用短信、内外网等多种方式，向消费维权相关部门、消费者和监管服务对象及时通报、反馈、追踪市场经济发展动向。这不仅使消费者及时了解消费维权方面的动态，也为监管部门评价监管执法成效、确定市场监管重点和服务经济发展决策提供了参考。此外，该局还联合相关科研机构，基于消费诉求数据，开展了“消费诉求分析模型建设”等课题调研，分析深圳市消费者诉求的变动趋势与规律。研究成果不仅展现了包括深圳市产业发展与居民经济生活特点在内的经济领域现状，还为消费政策的制定提供了重要参考。

        湖南省工商部门重点强化了12315信息化建设。省工商局及时启动长沙市工商局12315信息网络功能升级，稳步推进张家界、南岳等旅游景区工商机关以GPS定位、视频调度和统一指挥为主要内容的12315行政执法指挥调度系统建设。如今，长沙12315新系统的七大功能包括来电显示、指挥调度、效率跟踪、在线调解、交易监控、监管警示、统计分析等，有效提升了维权水平。

加强沟通联系

开启协同共治机制

        消费维权工作的开展，离不开政府各部门、社会组织和消费者的共同努力。因此，各地积极构建协同共治的消费维权新机制，营造安全放心的消费环境。

        北京市工商部门把与社会组织的合作上升到制度建设的层面，形成长效合作机制。在与行业协会进行多次座谈协商后，北京市工商局从中选择了与工商履职密切相关、有积极合作意愿的北京市洗染行业协会、北京建筑装饰协会家装委员会等行业协会，签署了《关于共同加强行业管理 促进行业健康发展的合作协议》，就工商部门与社会组织在行业规范、人民调解、消费教育、专家援助等方面进行全面合作。截至目前，北京市工商局已与9家行业协会签署合作协议。

        北京市工商局还将人民调解工作机制引入消费纠纷解决之中，充分发挥人民调解在解决复杂疑难、社会影响大的消费纠纷方面的优势，充分发挥不同主体在解决纠纷中的优势，不断拓宽纠纷解决途径，形成社会各方面力量参与消费纠纷解决的合力，提高化解消费纠纷的公信力和法律效力，减少消费纠纷的发生。

        江西省新余市积极探索构建消费投诉处理对接机制，着力规范企业处理消费纠纷的做法，与全市200家企业确立消费投诉对接机制，形成了“企业先行和解、行业自律、工商督导”的投诉快速处理新模式。

        在新余市工商部门的监督指导下，各对接企业分担了有关消费领域内大部分的消费咨询投诉，妥善处理消费投诉，使许多消费纠纷得到公平、公正、高效的解决。去年以来，企业对接处理消费者投诉200余起，80%以上是当天受理、当天解决，充分彰显了快捷和便利。

        近年来，江苏省工商局积极发挥职能作用，构建创建活动测评标准体系，以消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和创建工作认同度为主要指标，努力构建社会协同共治的消费维权新机制。

        2007年，江苏省政府启动了“放心消费”创建活动，各级创建工作办公室均设在工商部门，其中省、省辖市创建办公室成立常设机构。各地创建办认真履行“组织协调、情况汇总、督促检查”职责，协助政府有力有序推进创建工作。成员单位定期召开联席会议，建立联动运行、情况通报和信息共享机制，有效整合执法资源，形成了监管合力。

        针对消费领域的突出问题，江苏省工商局进一步加大监管执法力度，积极整合执法资源，建立联动执法和大要案联办机制。近两年，全省工商部门开展商品质量专项整治，立案962件，案值2363.2万元。全省商品质量平均合格率92%以上，产品质量连续12年高于全国平均水平。

畅通投诉举报渠道

完善维权机制建设

        去年3月15日，陕西省工商局将原有的12315申诉举报指挥中心升级为“12315陕西工商百事通”指挥中心。该中心具有受理侵害消费者合法权益行为的投诉、受理工商行政管理业务咨询、受理经济违法违规行为举报、受理工商执法人员违法违纪行为的举报4项功能。在服务范围上，消费者和投资者遇到任何涉及工商机关的问题，都可以拨打12315进行投诉、咨询、举报；在受理方式上，实现了电话、网络、手机短信等多种方式受理。

        陕西省工商局提出“省局统一受理、市县局补充受理、分流分级办理”的原则，优化业务流程，并增设了补充受理制度；在工作效率上，通过采取建立工商业务知识库、增加座席人员、开通“三方通话”功能、组建由省工商局各处室专业人员构成的快速解答网络以及搭建省、市、县、所四级贯通网络平台等措施，受理投诉、咨询、举报更加专业，更加快捷。

        在业务流程上，陕西省工商局对侵害消费者合法权益的投诉，按照“分级管辖、属地办理、业务归口、逐级督导”原则审核分流；对有关咨询，全部在省工商局层面进行解答；对经济违法违规行为举报，按照“管辖和归口”原则审核分流。各市、县级工商局按照省工商局的统一要求，注意加强本级12315投诉举报中心建设，并分别指定2名业务骨干专门负责办理消费者投诉举报事宜。

        山东省青岛市工商局全力打造12315投诉受理中心，整合12315、消保委资源，热线电话统一受理，投诉分工处置；打造指挥中心，建设综合执法指挥平台，推行案件“直分到所”工作模式，建立完善“一级分流、两级督办、三级联动”的消费维权工作机制；打造社情民意分析中心，开通“青岛12315”官方微博，及时捕捉市场监管难点、热点问题，切实发挥12315数据信息在加强市场监管、辅助政府决策、经济结构调整、服务经济发展等方面的积极作用。

        13亿消费者是我们做好消费维权工作的坚强后盾，也是营造安全放心消费环境的目的所在。各地工商、市场监管部门应该积极构建消费维权新机制，创造消费维权社会共治大格局，努力适应经济社会发展新常态下消费维权工作的新形势，切实做好消费者的“守护神”。