杭州萧山：办事一站式 服务零距离
浙江省杭州市萧山区人民法院的诉讼服务中心自2006年以来就已实现了“一站式服务”，提供诉讼引导、立案、诉调衔接、法律援助、材料收转等多方服务，满足公众的司法需求，获得了公众的认可。
大理石的地面，标着数字编号的玻璃隔窗，天花板下悬挂着的电子叫号器，伏在柜台上低声与另一侧交谈的办事者，宽荡荡的隔离线，座席上安静等待的人群……这里不是银行，而是浙江省杭州市萧山区人民法院的诉讼服务大厅。
该院立案庭庭长虞玲艳介绍，早在2006年，该院诉讼服务大厅的窗口建设就实现了“一站式”服务，具有立案、接访、指导诉讼、收转诉讼材料、收结诉讼费用等功能。
记者环顾诉讼服务大厅，窗口有工作人员16名，设置导诉台和民事立案、商事行政立案、执行立案、刑事立案、材料收转中心、信访接待、诉调对接、诉讼费案款收结、法律援助工作站等共10个窗口，为当事人提供诉讼指导、材料收转、信访接待、判后答疑、司法救助、诉前调解、法律援助等服务，实现综合性诉讼服务、内部事务性工作集约处理和诉前矛盾纠纷有效分流。
诉讼引导，便民利民有成效
60岁的金大伯老来得子，想变更孩子的监护权。没有诉讼经验的他直接跑去了离家比较近的法庭，结果被告知法庭无法受理。
金大伯辗转来到萧山法院立案大厅，经工作人员引导向导诉台咨询。
翻看了金大伯准备的材料后，工作人员郭宸光告诉金大伯，需要去哪里补充哪些材料，还向他耐心地解释了相关诉讼程序。
过了几天，金大伯带齐材料再一次来到法院立案，没几分钟就顺利地办完了全部手续立好了案。又过了几天，金大伯带着一面锦旗，直奔导诉台，感谢工作人员郭宸光的耐心解释：“小伙子，谢谢你啊，你跟我讲得这么清楚，我都省了律师费了！”
随着时代的发展，老百姓的法治意识大大提高，但大多数当事人跟金大伯一样，法律知识水平有限。为此，萧山法院专门设置了一个导诉窗口，由立案庭配备一名助理审判员专人负责导诉工作，承担着立案咨询、案件查询、诉讼引导、法律宣传等多重功能，为当事人起诉提供全程服务。
“多数当事人是第一次打官司，对怎样写诉讼材料是一头雾水。”虞玲艳说。为此导诉窗口还特意为来院办事群众提供追索劳动报酬表格式起诉状，提供离婚、借贷、道路交通事故等各类起诉状模板，以及申请执行书、授权委托书和撤诉申请书等文书样式。
同时，导诉窗口还承担着档案调取、生效证明及涉诉信息证明出具等职责，尽可能为当事人办理各类手续提供便利。为方便当事人提供被告明确的身份信息，该院与其他几个相关单位建立了协助机制，即由法院向当事人签发协查函及补充材料通知书，当事人可凭此到相关单位查询被告身份信息和起诉材料。据悉，导诉窗口每年向当事人签发上千份协查函及补充材料通知书，去年共签发协查函9100余份，补充材料通知书10000余份，极大地方便了当事人。
2014年1月，浙江省高院下发《关于民事诉讼立案审查阶段适用调查令的意见》，萧山法院立案庭随即开始推行立案阶段调查令制度。截至目前，已向当事人的代理人签发调查令134份，方便他们向相关单位收集起诉所需的证据材料，取得较好效果。
另外，萧山法院还通过发放纸质《诉讼指南》及诉讼须知材料、设立电子触摸屏、放置宣传指引牌、开通12368司法服务热线等方式多维度多渠道向当事人提供导诉服务。2014年7月，该院开通12368司法服务热线，由专职座席员接听热线，为当事人查询案件信息、联系法官、咨询诉讼事宜等提供服务。去年该热线共处理来电9501个，满足公众的司法服务需求。
立案工作，高效便捷人性化
条件的，或经补正告知后仍不符合立案条件的，则于七天之内依法出具不予受理或不予立案裁定书；对于在法定期间内仍无法决定是否立案的，则先行予以立案。当事人提出缓交诉讼费申请且经审查符合条件的，立案窗口工作人员当即依法提供救助服务。
立案工作是诉讼服务中心的主要功能之一。萧山法院三年多来一直是浙江省收案数最多的法院，平均每位窗口立案人员每个工作日要接收140余人提供的立案材料并进行立案。为确保窗口立案工作有序高效，该院于2010年在立案大厅增设电子叫号系统，当事人先在取号机领取所需业务的顺序号，然后在休息区等候叫号办理。
去年6月初，萧山一家倒闭企业的400多名职工集体到萧山法院要为讨薪而打官司。该案涉及的职工人数众多，且职工们情绪激动，如不及时妥善地处理，易使矛盾激化。该院诉讼服务中心立即为他们开启了“绿色通道”，提供表格式起诉状模板。仅一个上午，400余件讨薪案的“诉讼大单”就搞定了。
目前，萧山法院有四个立案窗口，分别是民事立案窗口、商事行政立案窗口、执行立案窗口和刑事立案窗口。其中，立案“绿色通道”设立在民事立案窗口，主要针对弱势群体维权，专门为工资案件、工伤事故案件、婚姻家庭纠纷当事人提供便捷服务。此外，执行立案窗口也承担着执行督促功能，即在执行立案之前催促被执行人主动履行。
自去年5月1日实施立案登记制以来，该院积极应对，做到有诉必理，有案必立。对于符合立案条件且材料齐全的，立案窗口工作人员在15分钟内即受理立案，当事人可一次性办理申请、立案和交费等手续；对于当事人提交的诉状和材料不符合要求的，则做好引导和释明工作，向当事人出具书面的一次性补正告知书并要求在15天之内补正，全面告知当事人需要补充的材料，避免当事人来回奔波；对于不符合立案
诉调衔接，多元简便解纠纷
2007年，萧山法院与萧山司法局建立诉调衔接机制，经过多年探索形成了较为完善的人民调解进驻法院模式。在法院设立人民调解委员会，在诉讼服务中心及三个法庭设置调解受理窗口和调解工作室，并配备专职人民调解员，实现诉前、诉中人民调解的全过程衔接和全方位指导。
对婚姻家庭、相邻关系、小额债务、轻微人身损害赔偿等案情简单、争议不大的民事纠纷，在立案登记前，如果当事人同意，该院便引导当事人先行诉前调解。
前不久，该院调解工作室成功调解了一起因“头发”而起的离婚纠纷。当事人是一对新婚夫妇。婚前，男方发现女方戴假发，遂向女方提出想看女方脱掉假发的样子。虽然遭到拒绝，但因为请帖都发出来了，双方还是如期举行了婚礼。婚后，男方再次要求看女方脱掉假发，还是遭到了拒绝。一次偶然的机会，男方终于发现女方的头发原来几乎掉光了。他没法接受这一现实，认为是女方欺骗了自己，于是要求离婚；但女方坚决不肯离婚。双方多次协商无果，最后闹到法院。经过引导和人民调解员一天的耐心调解，双方最终接受调解，达成了离婚协议。
诉前调解具有经济快捷简便、缓和当事人矛盾的优点，且调解不收费；调解后申请法院司法确认亦不收费且出具的司法确认裁定书具有强制执行力；调解后申请法院出具的民事调解书则享受费用减免且具有强制执行力。
经过这些年的实践，诉前调解逐渐被当事人接受和认可。去年，该院诉前引导调解成功化解3243件，诉中委托调解成功化解1340件，“诉调衔接”的成效显著。
法律援助，畅通渠道少弯路
去年3月，经与萧山司法局共同研究决定，萧山法院在诉讼服务大厅内设立了萧山区法律援助中心区法院工作站。由援助中心指派律师到工作站参与值班，为当事人提供诉讼咨询、开展法律援助、参与诉前调解和涉诉信访化解等服务。
姚某在工作中受了伤，不服劳动争议仲裁结果，直接来到了法院。没有任何经验、两手空空的他，看着大厅内这么多窗口，一下子不知道去哪儿好。总服务台工作人员询问了姚某的需求，了解了他的情况后，引导他去法律援助工作站窗口。值班律师接待了他，并做了法律援助登记。鉴于姚某的情况已符合法律援助条件，法律援助中心当即指派了律师为他免费提供律师服务。通过律师的帮助，姚某准备齐全了工伤诉讼的证据材料，顺利在法院立了案。案件开庭后，在证据面前，公司方表示愿意调解。最终，公司方同意在一周内支付姚某相应的工伤赔偿费。事后，姚某对法官表示：“真没想到能这么顺利解决纠纷。来打官司前总感觉摸不到门路，现在有了导诉、有了法律援助工作站，感觉就像有了引路人。诉讼服务中心真当好！”
法律援助工作站成立以来，一直积极为当事人提供法律援助和法律咨询，已受理民商事案件法律援助申请19件，刑事案件法律援助申请2件，法律咨询日咨询量约55人次。援助案件的类型既包括继承纠纷、宅基地纠纷、机动车道路交通事故责任纠纷、劳动争议、工伤保险待遇等民商事纠纷，也包括刑事案件；提供法律援助的对象不仅有个人，也有公司。
材料收转，归口管理效率高
材料收转中心是负责该院机关业务部门诉讼材料收转的重要窗口，该院安排专人收转各类材料并登记造册，确保文书材料收转归口管理高效顺畅。
工作人员集中处理诉讼材料的送达、接收、快递寄送等事务性工作，对材料进行集约化管理，并按照庭室、文书种类进行分类登记和转交。该中心平均每个工作日收发各类诉讼材料200余件，接受快递、挂号信300余件，工作效率大大提高。
同时，该院结合实际情况，利用现代信息化手段，在审判管理系统中开发了个性化功能模块——“收转管理”，法官、书记员、执行员和收转中心工作人员通过操作该功能，轻松实现诉讼文书邮寄送达在法院内部的流转登记，确保流程规范，进一步提高了文书送达效率。
此外，收转中心设在诉讼服务中心显著位置，方便当事人随时领取、递交材料，实现领取、递送“零等待”，避免了办案人员和当事人相互等待。自收转中心设立以来，当事人反映强烈的递交材料渠道不畅等问题得到有效的解决，服务效能得到提升。