中国税务报：精准发力 善作善成——杭州市国税局擘画“便民办税春风行动”美丽卷章

　张之伟  严华惠

　　 日居月诸，又到人间芳菲四月天。

　　提速办税服务，简化审批流程，实现家门口办税，公开权力清单……一项项便民措施，让人应接不暇。自2014年2月，国家税务总局部署开展“便民办税春风行动”以来，杭州市国税局积极秉承总局的顶层设计初衷，坚持问题导向，在实践中思变，在思变中创新。一年多来，打连发、呈递进，相继推出6大类37项便企惠民举措，将总局的要求进行本土化落地，生动擘画春风行动的杭州国税卷章。

　　 简政放权：征管改革进入快车道

　　“太好了，没想到一般纳税人资格当场就能办结，我们公司能顺利开业了，感谢国税局。”日前，杭州市淳安县青节电子商务有限公司的法人代表詹慧娟欣喜地说。她经营的是一家电商企业，以往一般纳税人资格登记审批需要15个工作日，如今半个小时就能完成，金税卡、IC卡购买发行和增值税发票领购也能一并完成，企业获得了实实在在的便利。然而，企业获得的便利远不止这些。

　　杭州蓓思拓家纺有限公司想要办理注销，由于企业具有出口退（免）税资格，按照企业黄会计的了解，办理注销业务，需要先准备资料到国税部门办税服务厅受理，然后内部流转完成进出口退（免）税资格注销，最后才能办理企业注销。这个过程需要15个工作日，黄会计至少要来回跑两趟国税部门。不久前，黄会计从企业主管税务机关萧山区国税局的税收宣传中了解到，注销业务目前已经转为即办事项，可以当场办结。她抱着试试看的心理来到办税服务厅，在提供了相关表格后，5分钟就顺利办结。她兴奋地说：“真是太好了，企业急着要注销，之前我还担心至少需要一个月时间呢。”

　　这样的事例，不胜枚举。据统计，随着《规范》的不断优化升级，杭州市国税局紧跟节奏，及时做好《办税手册》和《窗口业务操作手册》的修编工作，确定7大类共170个涉税事项服务规范，办税服务实现全面提速。在全市国税系统涉税事项中，新增即办的29项，由流转改为即办的18项，精简办税资料的45项，缩短办理时长的8项，“免填单”的56项，网上办理的43项，“同城通办”的38项，优于全国税务机关纳税服务要求的54项。

　　在发票领用提速方面，创新推出“普通发票网上验旧、邮政配送”项目，纳税人可借助VPDN网上开票系统，通过互联网办理普通发票验旧和申领，并可以委托邮政局配送发票。目前，全市开通VPDN网上购票功能的纳税人10864户，共计领取各类普通发票44.55万份，实现了纳税人足不出户领用发票。同时，增加普通发票代开网点，设立社会化办税网点378个，为纳税人代开发票403.96万份，全国主流媒体相继对此进行报道，指出这项举措极大地方便了纳税人就近办税。全面推广无线网络开票机，全市已有1154户纳税人开具发票43.66万份，开票金额4.14亿元。

　　 打造品牌：纳税服务频频获点赞

　　税宣服务若能形成品牌，那么通过服务，必将使纳税人产生极大的价值认同，税宣服务也将取得良好效果。

　　一早，浙江富阳口岸国际物流有限公司财务杨女士接到电话：“早上好！我是国税小章……”话还没说完，杨女士笑了：“小章，软件已经安装，谢谢你。”听到问题解决了，小章也放心了，她打开手上的工作日志，在“富阳口岸”后面打了个勾。原来，前一天该公司金税开票系统出现软件故障，眼看临近下班，杨女士怕影响第二天的工作，便向小章求助。小章立刻联系技术公司，并请同事随技术人员一起上门维修。

　　小章是富阳市国税局的一名税务人员，也是全市国税系统窗口服务之星。她工作时间不长，却用和善温暖的笑容、耐心周到的服务，赢得了纳税人频频点赞。在她的影响下，富阳市国税局的“小章”越来越多。在大家一点一滴为纳税人提供政策辅导、开展权益保护、及时排忧解难的过程中，该局的“小章工作室”成立了，成为纳税人心中响亮的服务品牌。

　　杭州市国税局下属经济技术开发区国税局开设的“楼师傅专窗”，也是一个响当当的牌子。楼师傅叫楼迎宾，在一线窗口工作了整整15年，他敬业爱岗、精进业务，是杭州市十佳公务员。“楼师傅专窗”通过加强专家团队建设，分类整理专窗业务，分流综合窗口纳税人，为纳税人提供可信赖的服务。滨江区国税局推出“纳税服务开放日”，主动邀请纳税人走进国税，体验办税流程，接受现场服务，通过角色换位，获得纳税人对国税工作的理解和认同。

　　 “两单一图”：权力运行晒出明白账

　　办税流程清晰、进户执法减少、税收执法人性，是纳税人对税务机关最热切的期盼。杭州市国税局编制“两单一图”、实施“首违不罚”，真诚回应纳税人关切。

　　2014年8月，该局在国税网站晒出行政权力事项清单，亮出142项行政权力事项，成为浙江省国税系统首家晒出该清单的市（地）局。同时，还编制完成权力运行流程图，直观展示各项权力的实施依据、办事流程、责任单位、办理时限等要素。纳税人清楚地知道所要办理的事项需要经过哪些环节、准备哪些材料、哪个部门具体负责以及联系电话，办事更方便快捷。

　　杭州市国税局还积极规范进户执法，通过两级梳理，取消进户执法项目73项，保留进户执法项目41项，编制完成进户执法项目清单，并首次以正面清单的形式公开。此外，该局还规定对同一纳税人或同一事项，在同一年度内不得重复进户，切实减轻纳税人负担。在取消进户执法的同时，积极加强后续监管。一方面，通过完善信息采集和共享制度、加强案头审核评估、强化税收征管数据分析利用等多项基础管理措施，减少税源管理对进户执法的依赖；另一方面，减少进户后及时跟进，研究解决问题，确保放而有序、放管结合。

　　今年初，该局规定自2015年4月1日起，对首次未按规定办理变更登记，首次未按照规定设置、保管账簿等5类轻微违法行为，实施“首违不罚”。同时，规定对纳税人同一属期不同税种的未按期办理纳税申报行为可合并为一处理，切实减少了可能出现的纳税人一次不申报，分税种多头处罚的情况。

　　 多元维度：办税方式不断亮新招

　　随着经济的持续健康发展和“营改增”试点的深入推进，纳税人急剧增加，窗口服务压力空前严峻。杭州市国税局从时间、空间等多元维度进行拓展，不断创新办税方式。

　　推进网上办税，运用纳税服务绩效考评体系，加大网上办税的技术保障力度，提供网上登记、网上认定、网上申报、网上缴税和网上软件产品退税电子化审核等服务。探索实施网上预填单服务，实现网上文书受理预审审批事项10个。推出涉税文书电子签名及线上发送举措，税务行政处罚决定书和责令限期改正通知书等两类文书，由CTAIS自动导出并经电子签名后，通过VPDN发送至纳税人，且提供纳税人签收状态查询等功能。经测试，100份文书在3分钟内即可走完流程。试行移动办税引导服务，“智税”手机APP平台提供实时叫号和办税服务厅等候人数、等候时间查询等16项功能以及预录代开发票申请信息等两项办税功能。

　　深化国地税联合办税，争取地方政府支持，通过进驻地方行政服务中心或开辟新的办税服务场所，共增设办税窗口48个，有效分流了办税服务厅的工作量。2014年2月，联合地税、工商等五部门，试点推出“五证一章联办”，实现一窗受理、内部流转、限时办结、承诺出件，切实减轻纳税人负担。目前，“五证一章联办”已逐步延伸至杭州主城区，共为纳税人办理税务登记12740户，其中新办税务登记7635户、变更税务登记5105户。全面实现县域“同城通办”，试点和研发市域通办项目，纳税申报、抄税认证、申领发票等13个项目实现“同城通办”，发票认证等5个事项实现市域通办，并在此基础上继续研发新的通办项目。

　　不断扩容自助办税，鼓励和帮助基层单位拓展自助办税服务区，并增设14台自助办税终端，全市自助办税终端达50台。推出24小时ARM机服务，集自助认证、自助报税、自助申报等功能于一体，满足纳税人24小时自助办税需求。该举措自推出以来，受到纳税人一致好评。日前，杭州万家康药店有限公司在深夜11点半，通过使用24小时ARM机，赶在月底完成了发票认证。同时，该局积极提高税务人员的工作能力，定期对办税业务进行分类统计，按照业务量实行预约服务。增设窗口补充岗，建立有序的替补机制，并建立以排队量为预警指标的三级响应机制，分级调配人力资源。

　　 长效机制：便民办税呈现新常态

　　在新常态下，税收工作正从管理向服务急速转变，便民办税永远在路上，已是不可逆转的税收新常态之一。杭州市国税局将继续承接好总局推出的各项便民举措，结合杭州实际，持续精准发力，善作善成，确保总局要求在基层成功嫁接、规范落地。同时，注重在实践中总结提炼，及时将行之有效的服务措施和做法经验固化为制度，更好地指导实践，并在实践中修正完善，形成符合时宜、长期管用的规程规范。更为重要的是，该局通过春风行动，已经将科学审视并持续优化征管业务流程、不断创新办税服务方式、不断回应纳税人关切，形成一种常态化的思维自觉和行动自觉，努力从措施推出、落地跟踪、明查暗访、绩效考核、责任追究到制度完善，形成管理闭环，建立环环相扣、持续改进的长效机制。（刊登于《中国税务报》4月15日，A4版）