杭州将整合多部门服务实行12345“一号通”

　　近日，记者从杭州市信访局获悉，今年10月底前，杭州市将统一政务咨询投诉举报平台。届时，大家熟悉的环保热线(12369)、物价热线(12358)、住保房管热线(967111)等各类政务咨询投诉举报热线都将被整合或取消，由12345市长公开电话受理中心统一接收、督办、评价。

　　不仅在杭州，根据《浙江省人民政府办公厅关于建设统一政务咨询投诉举报平台的指导意见》，全省将逐市整合政务咨询投诉举报平台。整合范围包括工商、环保、城管等非紧急类政务服务热线，不包括110、120、119等紧急类热线。同时，网上信箱，网民留言，政务微博、QQ、微信等网络政务咨询投诉举报渠道也将被整合。今后，政府部门一般不再新设政务服务热线。记者从省信访局了解到，目前，宁波、湖州两市已经完成整合。

　　“12345，有事找政府。”几乎每个杭州市民都知道这句话，不少人都与12345有一些缘分或故事。听闻12345要“升级”的消息，触动了许多人的记忆。

　 　热线接线员:

　　以前要处级干部才能胜任

　　1999年6月15日，也是在这样一个将热未热的潮湿季节，杭州市政府综合行政楼的2312办公室，杭州市12345市长公开电话正式组建，并开通5部电话线路。

　　记者在杭州市12345市长公开电话受理中心看到一张当时的老照片:照片里的3名接线员衬衫笔挺，正神情严肃地接听电话。

　　据说在那时候，当接线员是有硬杠杠的。“当时，一般得是组织部选派的处级干部和处级后备干部才行。”杭州市12345市长公开电话受理中心受理处副处长唐模全翻出一份1999年6月11日制定的方案，方案里这样规定:接线工作人员“由市城乡建委、市政公用局、监察局、市容环卫局、广电局、公安局等部门各派1名思想素质好、熟悉政策、有较强责任心工作能力的工作人员到‘中心’工作。”

　　“当时编号1号的是工商局，2号是财政局，3号是劳动保障局，4号是旅委……每个单位一个号子。”在信访局工作了10余年的唐模全回忆，这些号子几乎深入每一个工作人员的记忆。铁打的编号，流水的选派干部，而每一个来自各个局办的工作人员都会把代表自己单位的编号，当作一种荣誉去维护。

　　2011年7月，由政府购买服务，12345来电接听记录等前台服务被外包给杭州电信分公司。不过对公开电话的质量审核、现场督办、信息呈报、回访等后台工作，仍由30多位选派干部承担。

　　“我们每个人每月大概要处理1000多件咨询投诉举报件，算下来每天要打100多个电话，另外每月至少赴现场督办两次。”选派干部、来自杭州市物价局的工作人员胡曙东告诉记者，在这里，每天加班到口干舌燥几乎是工作常态。不过每一个诉求背后，都可能是一个人甚至一群人的期待，大家没理由不耐心细致地去做好诉求处理和沟通联系工作。

　　投诉“牢骚”:

　　违建问题连续两年列第一

　　12345俨然成为一个记录杭州城市变迁的窗口。

　　在杭州市12345市长公开电话受理中心受理处采访，记者看到办公电脑里有一个“来电受理典型个案”的文件夹。浏览其中的500多个个案，绝大部分都是很零碎的事情，反映的却是每年的热点问题，串联起来，一个城市的发展轨迹和施政方向清晰可循。

　　不少在杭州住了10年以上的人，都会对曾在大街小巷横冲直撞、非法营运的“四小车”印象深刻。杭州市12345市长公开电话受理中心受理处处长朱跃成原先家住武林路，他清楚地记得七八年前，晚上在家附近散步时，经常能看到载着客人的残疾车开得飞快，或聚点拉客。

　　2008年开始，针对非法运营的“四小车”，市民电话投诉不断。对此，12345经过梳理归纳，在多方调研的基础上，直接向市长反映情况并提出建议。在12345的直接推动下，2010年，杭州市运管、公安交警、残联等多部门联合，在市区范围内组织开展了一轮“四小车”非法营运和交通违法行为专项整治行动。重拳出击下，杭城的“四小车”非法营运情况显著好转。

　　而时间推进到2012年左右，市民对于违法建筑情况的反映开始相对集中。记者了解到，2012年，12345接到的反映违法建筑的问题件有18909件，占比7.3%，一跃成为年度第一。2013年接到的违法搭建问题件达到20846件，占比6.69%，继续排名热点问题年度第一，而且重复投诉率也一度居高不下。

　　几乎与问题集中反映同一时间，我省“三改一拆”工作在包括杭州在内的全省范围深入推进。12345仔细梳理投诉情况的热点、难点，提出意见建议，上报杭州市政府，供领导决策推进解决违建查处难题。

　　现在，随着人们对于生活品质的要求越来越高，无证无照餐饮行业的油烟噪音扰民问题又成为近两年来群众反映的热点。像杭州城西一条名叫西斗门路的马路，西段短短400米里，一度开了50多家餐饮店。从2014年开始，就有市民不断向12345热线投诉油烟扰民等问题，甚至有居民连续投诉50多次。

　　在杭州市领导批示、12345的推动下，2015年8月开始，相关部门对该区域开展集中整治，排查发现有11家餐饮店涉及无证无照经营，26家存在不同程度的超范围经营情况。集中整治后，西斗门路上的餐饮油烟扰民问题得到解决。

　 　17年守护:

　　公共服务理念不断提升

　　12345走过17年，亦推动了地方政府部门政务服务能力和理念的提升。

　　杭州市民戴剑锋回忆道，2004年，他还在一家IT公司负责行政和人力资源工作，少不了和社会保障部门打交道。有一天，他去社保部门办理养老保险手续，却在好不容易排到队时，被告知要自己去外面复印身份证。

　　当时外面正下着大雪，戴剑锋觉得办事单位应该准备一台复印机，但工作人员的冷淡态度让他生气，于是一气之下拨打了12345热线。不过他表示，当时并不抱太大希望，“心想这么小的事情，估计也不会有什么结果。”

　　让戴剑锋没想到的是，两天后，12345的工作人员就给他回电话了，告诉他社保部门采纳他的意见。10天后，12345工作人员和社保局办公室工作人员又先后打来电话，告诉他那台复印机已经置办好，就放在办事窗口附近。听到这个答案，戴剑锋马上骑着自行车去查看，果然见到了一台崭新的复印机。事后，他感慨说，这台带着温度的复印机，让他重新认识了政府部门的服务质量。

　　记者了解到，12345每一件咨询投诉举报件，都会被认真对待。杭州市每年召开12345办理质量会议，每月都要通报12345办理质量情况，结果纳入市直机关满意单位评选。

　　而年度考评结果纳入全市综合考评内容，在总分100分中占到4分。这可不是一个小数目。要知道，年度综合考评中，总分相差零点零几分，都会直接影响一个单位的排名。这些，都在不断倒逼政府部门不断提高服务办事的能力和质量。

　　12345，俨然已成为杭州一条有温度的热线。在这个平台上，部门、群众，每一个寻求帮助和提供帮助的人，内心都无比温热。(记者吕玥沈吟）