杭州将整合多个行政部门服务 实行12345“一号通”

    近日，记者从杭州市信访局获悉，今年10月底前，杭州市将统一政务咨询投诉举报平台。届时，大家熟悉的环保热线（12369）、物价热线（12358）、住保房管热线（967111）等各类政务咨询投诉举报热线都将被整合或取消，由12345市长公开电话受理中心统一接收、督办、评价。

    不仅在杭州，根据《浙江省人民政府办公厅关于建设统一政务咨询投诉举报平台的指导意见》，全省将逐市整合政务咨询投诉举报平台。整合范围包括工商、环保、城管等非紧急类政务服务热线，不包括110、120、119等紧急类热线。同时，网上信箱，网民留言，政务微博、QQ、微信等网络政务咨询投诉举报渠道也将被整合。今后，政府部门一般不再新设政务服务热线。记者从省信访局了解到，目前，宁波、湖州两市已经完成整合。

    “12345，有事找政府。”几乎每个杭州市民都知道这句话，不少人都与12345有一些缘分或故事。听闻12345要“升级”的消息，触动了许多人的记忆。

    热线接线员：

    以前要处级干部才能胜任

    1999年6月15日，也是在这样一个将热未热的潮湿季节，杭州市政府综合行政楼的2312办公室，杭州市12345市长公开电话正式组建，并开通5部电话线路。

    记者在杭州市12345市长公开电话受理中心看到一张当时的老照片：照片里的3名接线员衬衫笔挺，正神情严肃地接听电话。

    据说在那时候，当接线员是有硬杠杠的。“当时，一般得是组织部选派的处级干部和处级后备干部才行。”杭州市12345市长公开电话受理中心受理处副处长唐模全翻出一份1999年6月11日制定的方案，方案里这样规定：接线工作人员“由市城乡建委、市政公用局、监察局、市容环卫局、广电局、公安局等部门各派1名思想素质好、熟悉政策、有较强责任心工作能力的工作人员到‘中心’工作。”

    “当时编号1号的是工商局，2号是财政局，3号是劳动保障局，4号是旅委……每个单位一个号子。”在信访局工作了10余年的唐模全回忆，这些号子几乎深入每一个工作人员的记忆。铁打的编号，流水的选派干部，而每一个来自各个局办的工作人员都会把代表自己单位的编号，当作一种荣誉去维护。

    2011年7月，由政府购买服务，12345来电接听记录等前台服务被外包给杭州电信分公司。不过对公开电话的质量审核、现场督办、信息呈报、回访等后台工作，仍由30多位选派干部承担。

    “我们每个人每月大概要处理1000多件咨询投诉举报件，算下来每天要打100多个电话，另外每月至少赴现场督办两次。”选派干部、来自杭州市物价局的工作人员胡曙东告诉记者，在这里，每天加班到口干舌燥几乎是工作常态。不过每一个诉求背后，都可能是一个人甚至一群人的期待，大家没理由不耐心细致地去做好诉求处理和沟通联系工作。