3·15杭州启用消费维权新模式 手机APP、微信助力投诉处理“加速度”

拿起手机，随手拍照收集证据

将问题上传至“杭州消费投诉”手机APP或“杭州315”微信平台

遇到消费纠纷，以往消费者想要投诉举报，可以打电话、发邮件、找服务点，不过，现在你还可以拿起手机，随手拍照，实时收集证据，将问题上传至“杭州消费投诉”手机APP客户端或是“杭州315”微信平台，就能得到处理。

杭州市市场监管局、杭州市消保委将在今年3·15，面向全社会推出“杭州消费投诉”手机APP客户端，及“杭州315”消费维权微信服务平台，积极构建智慧化消费维权新体系。

维权APP即时受理投诉

“这是我们适应移动互联的趋势，在维权形式日趋多样的新常态下推出的维权便利化举措，将有效解决维权固定证据难、处置效率提升难、拨打12315电话难的维权‘三难问题’。”杭州市市场监管局副局长、杭州市消保委常务副主任冯世联介绍说。

今后，消费者遇到问题时，点击“杭州消费投诉”手机APP客户端，可以看到“查询”“投诉”和“举报”三个板块，点击相应板块后，注册登记姓名以及信息，然后填写投诉信息，如“购物方式”“商品名称”“品牌名称”“型号规格”“涉及金额”“时间”“投诉内容”等信息，上传后这条信息将第一时间在杭州市市场监管局投诉指挥中心后台显示，后台工作人员将会统一登记，根据投诉和举报情况进行分流，交办给相应的业务处室处理。

杭州消费投诉APP分android版本和ios版本，安卓版本支持android 4.0以上系统，目前在试运行期间，android系统可以通过手机浏览器扫描二维码或者在手机浏览器里输入http://218.108.22.62:107/12315appserver/hzxfts.apk地址下载安装。杭州消费投诉APP已在苹果应用商店、百度手机助手、腾讯应用宝等提交申请，各应用商店正在审核中，预计3月份应该能够完成审核发布。

微信平台让纠纷和解“面对面”

除了投诉举报有了手机客户端外，消费者与经营者之间的消费和解也有了新平台。据了解，“杭州315”消费维权微信服务平台也将极大地帮助消费者投诉维权。

当消费者遇到消费纠纷时，可以直接点击，可以直接在微信平台呼叫“消费和解服务”，平台将消费者和经营者组建到一个微信群里，双方可以发表自己的意见，消费者也可以在这个群里附上你的消费凭证。然后，经营者可以根据消费者的意见和凭证，在第一时间快速核实消费信息，然后提出消费处理意见。如果双方无法达成共识，任何一方都可以申请消保委介入调解。消保委工作人员根据案件性质，拉入行业质检专家或者律师进入微信群，专家和律师可以根据案件提出专业的意见，迅速帮助双方解决纠纷。消保委负责人表示，这个“消费和解服务”设置了法定调解期限，一旦无法调解，将对商家发出预警。

此外，该微信服务平台的“我的小票”栏目，可以让消费者随时拍下购物小票，上传至云端。一旦出现消费问题，消费者就能调取此前上传的小票作为凭证。“以前，有很多纠纷因为消费者无法提供小票而无法处理，有了这个功能，可以很好地解决这一问题。”杭州市消保委副秘书长陈杭表示。