“诚信服务”赢得认可 一汽丰田打造最值得信赖服务品牌

　　目前我国汽车保有量接近1.4亿辆，平均每10人拥有1辆汽车。庞大的汽车数量孕育了巨大的售后服务市场，有关数据预测，售后服务市场规模将保持20%左右的年增速,2015年汽车售后市场规模达到8000亿元。但是，良莠不齐的售后服务使得消费者怨言不断。不久前，国家相关部门联合印发《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》，首次全面提出“汽车后市场”概念，明确了售后服务在汽车后市场中的作用和地位，推动售后服务市场规范化，改善售后服务质量。

　　作为售后服务行业的佼佼者，一汽丰田赢得了市场和客户的一致认可。以“客户第一”为经营理念，始终将客户利益放在首位，一汽丰田2005年起致力于打造“诚信服务”品牌，以“专业对车诚意待人”为服务理念，通过一项又一项举措，将关爱带到消费者身边。

　 　术业有专攻 专业是基础

　　“专业对车，诚意待人”，这不止是一汽丰田售后服务的口号,也是一汽丰田售后服务的准则。一汽丰田相关人士这样解释道：“专业是基础，诚意是态度。光有态度是不够的，客户把车送过来，哪怕态度再诚恳，车修不好客户就不会满意。我们首先要夯实专业基础，再强化诚意态度，这样才能为客户提供真正高品质的服务”。

　　作为一家车企，专业才是售后服务的基础。一汽丰田近年来在专业上狠下工夫，技能精湛的专业技师，标准化的服务流程，先进的维修工具与纯牌零件，立足客户需求进行持续改善的服务体制，都确保为客户的爱车提供专业的服务。近年来相继推出的特色服务，例如QM快速保养、钣喷项目改善和服务节等，都收获好评。其中，QM快速保养是一汽丰田于2007年启动的一项特色服务，是指消费者的车辆从入厂接待到结算交车的日常维护保养全流程在60分钟内完成，不但保障了服务的品质，还大量缩短了车主们的等待时间。

　　为进一步提升售后服务的品质和效率，一汽丰田还启动了钣喷改善项目，通过引入流水化作业方式，即从车辆进入作业区域开始，在“钣金”“原子灰”、“中涂”、“遮蔽”“喷漆”、“组装”、“抛光”各个环节都引入专门技师，极大地节省了作业时间。同时一汽丰田大力推动水性涂料的导入。相比传统涂料，水性涂料不仅更环保，而且其流平性、附着力、耐磨性更好。使用水性涂料补漆，色泽与功效都更接近原厂品质。目前水性涂料已经完成了在深圳、上海、广州、北京等城市的导入，未来还将在全国推广。

　　为诚信服务奠定坚实基础的是人才，一汽丰田坚持做好人才储备工作，确保售后服务满足消费者的多元化需求。自成立伊始，就通过T-TEP(丰田技术培训计划)项目培养功底扎实的技术人员，为进入经销店服务车主夯实基础。同时，利用北京、上海、广州、成都等地的4所培训中心，面向经销店的管理人员、技术人员等开展各类级别的培训及资格认证考试，以确保经销店服务人员的专业素养。除此，多年来持续开展服务技能大赛，通过服务人才交流学习，激励他们提升专业素养及服务意识。对人才的重视和培养培，也确保了一汽丰田能够为消费者提供更值得信赖的服务。

　　此外，一汽丰田还将深受好评的服务节全面升级，以更加品牌化、标准化、流程化的服务，借助常规爱车保养、忠诚客户回馈、惊喜好礼相赠等措施，为客户在不同季节的用车生活带来更多安心。一汽丰田给予的，是由车及人的全面呵护。

　 　待物莫如诚 诚意是态度

　　与“专业”相对，“诚意”是完善售后服务需秉承的态度，也是一汽丰田服务好客户的源点。

　　为了能让车主感受到春风化雨般的温暖，秉承“诚意待人”的服务理念，一汽丰田不断提升服务品质，在细节之处精益求精。从严谨的工作态度，标准化的服务流程和透明的报价体系以及全方位的售服务保障，一汽丰田以用车安全为根本出发点，春雨润物般将“诚意”渗透人心，将对车的关心，对车主的关爱融入其中。

　　此外，一汽丰田的关爱不仅局限于经销店内，还主动通过爱车养护课堂、服务嘉年华等活动将关爱扩展到了室外，让更多人能体验到一汽丰田的诚意。基于车主对“爱驾”养护知识的匮乏，一汽丰田举办了“爱车养护课堂”，围绕车辆日常检查保养常识、安全节能驾驶技巧和常见故障判断处理等知识，以经销店店头授课的形式将深入浅出的养护知识与生动有趣的互动体验有机融合，为广大车主提供了一个学习、了解爱车养护，分享、交流使用心得的平台。

　　在这个崇尚“用户体验”至上的时代，一汽丰田紧跟潮流。自2010年起，就推出了“懂车，懂生活”服务嘉年华活动，通过技师讲解、模拟教学、趣味互动、现场展示等形式打造集寓教于乐为一体的互动体验，让广大的消费者在亲身感受售后服务的内容、流程的同时，提升其安全驾乘的行车意识。让“懂车”成为一件乐事，让车主因“懂车”收获更多欢乐。品质铸口碑 口碑是信赖

　　专业对车信赖感，诚意待人感恩心。一汽丰田的“诚信服务”创立了行业标杆，赢得了市场认可，铸就了良好口碑，也成就了用户信赖。

　　关于信赖，或许一个故事能带给所有人更直观的感受。那是一个身处险境的车主与技师间的故事。2008年，一汽丰田北京三元桥店的金牌技师章霆突然接到一个电话，那是从西藏阿里打来的紧急求助。一位北京车主自驾游去西藏，车在海拔5000米的无人区突发状况，无法启动。章霆回忆，“用户因为缺氧，只能气喘吁吁地把情况叙述了一遍。我根据经验结合当地高海拔氧含量低的情况，判断为发动机气缸燃油过多。于是利用电话指导用户一步一步解决了故障。发动机顺利启动，车主脱离了险境。”一汽丰田技师的专业将危机消弭于无形。专业的付出收获客户的信赖，而诚意的待客则加深了这种信赖。谈起信赖，来自河南的韩先生最有发言权。在今年举行的“COROLLA之最”活动中，韩先生以7辆车的成绩摘得了拥有卡罗拉或花冠最多家庭的荣誉，称得上是丰田品牌的拥趸。“最开始是因为我兄长买了一辆花冠，不仅满意车的低故障和省油，更对一汽丰田售后服务的贴心周到而满意，因而十分青睐一汽丰田，以后买车就首选一汽丰田了。”韩先生表示。

　　而来自青岛的徐荣女士对一汽丰田品牌拥有的或许是一份情怀，她最珍视的是自己那辆出厂已经十年的老花冠轿车。谈起它，徐女士依旧一脸幸福：“作为自己的第一辆车，就像白马王子一样，吸引无数人的目光。”十年逝去，时间在变，情怀依旧。不论是信赖，还是情怀，铭刻在消费者心底的都是一汽丰田对售后服务不断精进的追求。这些源于天南海北消费者的心声环绕在所有人耳边，让一汽丰田的口碑深入人心。

　　宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。一汽丰田认为，售后服务没有捷径可走，练好内功才是基础。道理简单，但这正是一汽丰田一贯坚持的。持之以恒，收获丰硕成果，一汽丰田400万用户见证了“诚信服务”的专业与诚意。未来，一汽丰田会一如既往地以专业、高效、贴心的服务回馈广大消费者，与广大消费者一同共享喜悦车生活。