开辟“有为”维权途径 营造“无忧”消费环境

　　2015年年初，中消协公布了“携手共治 畅享消费”消费维权年主题，吴兴区市场监管局和区消保委紧扣这一主题，将“经营者与消费者携手共建共享绿色消费新环境”理念贯穿于消费维权工作的全过程，“重点约谈力促企业自律”、“全力维权提振消费信心”、“规范职业投诉倡导理性维权”三驾马车齐头并进，引导企业自觉维护自身品牌形象，注重发挥市场机制和社会治理的作用，实现“政府—市场—社会”协同共治。目前，全区已建“12315消费维权服务站”49家，建立“消费争议快速绿色通道企业”8家，截至2月底，该局和区消保委共受理消费投诉402件，其中12345政府阳光热线148件，处理办结率均100%。

　　重点约谈力促企业自律

　　近日，湖城消费者张女士一行三人在湖城某家海鲜餐厅吃过晚饭后，发现三个人都出现程度不一的腹泻和四肢无力现象，经医院诊治是吃了不洁食物引起的肠胃不适现象，三人怀疑晚饭时吃的海鲜有问题，遂向12345政府阳光热线反映，希望能够补偿医疗费用，并全额退款。吴兴区消保委接到投诉后，多次与张女士等三人以及海鲜餐厅的王店长进行联系，经多次调解，海鲜餐厅同意退款和承担医药费，共补偿张女士等三人900元。

　　据吴兴区市场监管局和区消保委工作人员介绍，元旦和春节两节期间，相关餐饮服务行业的投诉量呈明显上升趋势，工作人员及时上门了解企业投诉情况，帮助分析原因，现场发出“行政建议书”，强化企业维权责任意识。

　　除了餐饮服务业，手机、电脑、彩电、空调等家用电器的质量问题也是“投诉大户”。该局先后上门约谈了10家家电企业负责人，发出“企业被投诉事项及整改建议抄告书”，引起企业方重视，及时上报“企业被投诉事项整改情况报告”，进一步完善消费者投诉处理制度。企业实行谁接待谁负责的“首问负责制”和营业员、柜组长、商品部经理“三级递进”投诉处理模式，做到投诉有回音，处理有结果，努力做到“投诉不出店门”。“约谈”工作警示了企业，强化了企业自律意识，取得了较好的效果。

　　全力维权提振消费信心

　　日前，消费者邱某等5人向吴兴区市场监督管理局投诉，称湖州某房地产开发有限公司在其一商业楼盘销售中使用印有“优秀学区房，错过即是过错”的广告宣传纸，在开发商的极力推荐下，他们购买了5套总价570.9万元的住房，之后发现5户人家的小孩无法入读广告纸上宣传的这家学校，认为开发商误导消费，应该给予查处，并要求开发商为他们解决小孩入读问题。

　　接到投诉后，该局立即启动“诉转案”程序，由市场稽查大队立案查处，责令开发商停止发布，并予以相应的行政处罚。同时，经该局多次调解，开发商最终同意协助邱某等5人向教育主管部门申请，帮助邱某等5户人家小孩就读新购楼盘附近的学校。

　　据了解，2014年，该局办理“诉转案”27件。所谓“诉转案”，就是对受理消费投诉过程中发现被投诉方违法行为线索的，依法予以追根溯源，对符合立案要求的及时进行立案查处。该局通过建立健全“诉转案”工作机制和程序，严格执法办案纪律，在严惩侵害消费者权益行为的同时，进一步规范了经营者的经营行为，促进经营者提升维权自律意识，营造公正公平交易市场环境，有力地提振了消费者的消费信心。

　　规范职业投诉倡导理性维权

　　近日，笔者随执法人员在湖城一家大型食品超市检查时，超市一位负责人在谈到“职业投诉”时，说“很头痛，总有那么几张熟面孔，经常抓住我们超市管理方面的一些漏洞，‘狮子大开口’要这要那的……”

　　“关键还是在超市方，作为经营者一定要加强企业内部管理，做好员工的业务培训工作，及时对临保、过期食品进行处理，只有堵住管理漏洞，‘职业投诉人’就没有‘用武之地’了！”一位正在现场的执法人员回应了这位超市负责人。

　　据这位执法人员介绍，针对“职业投诉人”投诉举报量增多的实际情况，该局积极应对，自去年以来，共受理处置“职业投诉人”投诉举报70余件。

　　除督促相关企业自觉规范经营行为外，该局还要求承办人员克服“怕、推”思想，增强规范投诉办理程序意识，在收到“职业投诉人”的投诉举报时，承办人员要严格依照受理程序规定，认真审查核实“职业投诉人”投诉举报的情况，在法定期限内以挂号信等方式书面通知“职业投诉人”是否受理，并对办理结果依法予以告知，做到“件件有着落，事事有回音”。对“职业投诉人”提出的合理诉求，依法给予解决，同时，对一些无法律依据的诉求，向“职业投诉人”说明情况，引导其理性维权。