“放心消费在浙江”行动再出发
●首次发布放心消费“三度一率”社会评价指数
●全国首个线下实体店无理由退货指引正式推出
●省市政府签署“放心消费在浙江”行动年度责任状
今天的“3•15国际消费者权益日”纪念大会暨“放心消费在浙江”行动推进部署会，回顾总结了去年“放心消费者在浙江”行动的成效，首次发布了2017年浙江省放心消费“三度一率”社会评价指数，同时推出了全国首个线下实体店无理由退货指引和新《浙江省“三包”商品目录》，公布了2018年推进放心消费建设的八项新举措。并表彰了放心消费建设示范典型、2017年度浙江省“最美消费维权义工组织”和“最美消费维权义工”。宁波市、台州市作交流发言。会上，浙江省政府与11个市政府签署了《2018年度推进落实“放心消费在浙江”行动责任状》，推动今年省政府十方面民生实事有关加强市场消费环境建设等各项目标任务落到实处。省人大副主任李卫宁、副省长陈伟俊、省政协副主席马光明出席纪念大会，陈伟俊作重要讲话。
放心消费行动全链条启动
2017年，以“货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处”等16个字为基本条件，放心消费示范单位建设在全省推开，市场、商店、网店、餐饮、景区全面铺开，激发履行主体责任主动性，推动商品和服务整体质量提升。据统计，去年全省发展五类放心消费示范单位10815家，其中放心市场338家，放心商店4559家，放心网店2975家，放心餐饮2753家，放心景区190家，培育放心消费示范区49个。乌镇景区打造放心消费综合示范区形成样板经验，宁波率先开展放心消费镇乡街道与社区行政村创建，温州推出11个不同类型创建模板，景宁、文成等地紧扣产业特色建设放心民宿示范区，台州“一局一品”创建放心消费特色服务品牌…
与此同时，浙江线下无理由退货全国率先破冰。2017年7月，放心消费社会共建共创发布会举行，吉利、银泰两大集团率旗下省内40家汽车4S店、29家银泰门店，公开以无理由退货为主要内容的放心消费承诺。世纪联华、杭州大厦、宝岛眼镜、十足便利店等一大批有影响力的连锁经营品牌企业纷纷加入，以点带面，在各个行业推行无理由退货承诺。不到1个月时间，全省线上线下组织发动13047家商家承诺无理由退货，其中线下实体店8225家。8月29日，省、市、县三级设立73个分会场，100个市县区同一时点同步行动，举办“万家企业无理由退货”社会承诺百城联动活动，让消费者买得放心，退得方便。线下实体店无理由退货浙江破冰之举成为全国之举，并被工商总局推广确定为今年全国工商市场监管消费维权重点工作内容之一。
“三度一率”评价指数：动态反映消费环境状况
今天的会上，省工商局首次发布了2017年浙江省及11个市的放心消费“三度一率”社会评价指数。评价指数是该局会同浙江工商大学统计科学研究所，在全国率先探索开展了放心消费社会评价指数研究后编制形成的。指数由“一总四维度”构成，“一总”即放心消费指数，“四维度”即消费环境安全指数、经营者诚信指数、消费者满意指数和消费贡献指数，“四维度”指数加权合成放心消费总指数。
据了解，该指数体系紧扣放心消费主要工作、量化任务和消费者感受度等重点，以大数据理念为指引，以可采集可评判为原则，共设置4个一级指标、13个二级指标、42个三级指标。广泛采集各级政府政策制度、有关行政部门业务掌握、统计年鉴公报、消费维权组织监督结果、消费者满意度问卷测评和随机调查等来源数据，以“客观赋权法为基础、主观赋权法为补充”思路，运用“倒数逆变换法”和“极值法”作正向化与无量纲化处理，逐层递进编制浙江省和11个设区市“一总四维度”指数，体现指数编制的整体关联性和区域差异性。
会上发布了2017年度浙江省放心消费“三度一率”指数，具体情况如下：浙江省放心消费总指数0.8043，其中消费环境安全指数0.8079、经营者诚信指数0.6111、消费者满意指数0.958、消费贡献指数0.8317。11个市放心消费指数波动区间为0.767至0.8659，从高到低依次为嘉兴、宁波、台州、丽水、杭州、绍兴、衢州、金华、温州、湖州、舟山；区域维度指数中，消费环境安全指数靠前的是绍兴、嘉兴、台州，经营者诚信指数靠前的是嘉兴、丽水、金华，消费者满意指数靠前的是绍兴、台州、丽水，消费贡献指数靠前的是杭州、宁波、嘉兴。
从2017年指数研究显示，全省放心消费指数处于较高水准，三个维度指数值均超过总指数，11个市放心消费指数变异仅为3.63%，区域四个维度指数中，消费环境安全指数波动变异5%、消费者满意指数波动变异4.16%、消费贡献指数波动变异9.53%。据省工商局相关负责人介绍，指数反映出我省消费环境建设基础扎实，表现出较强的经济社会发展水平。特别是消费环境安全、消费者满意度和消费贡献三个指数呈现的中高度相关性，表明在市场消费环境得到有效改善下，消费贡献率同比提升显著，经济增长内生动力进一步增强，释放出消费对我省经济增长拉动作用不断增强的积极信号。
与此同时，透过指数分析，也显示出一些短板与问题，一是地区间建设水平仍具有一定差距，6个市放心消费总指数未达到全省水平线，区域放心消费总指数分差达12.89%，整体上还有很大提升空间；二是经营者诚信度成为最薄弱环节，在四个维度指数值中垫底且距离较大，11个市指数变异高达13.9%，作为放心消费关键源头，提升市场主体诚信自律水平任务依然艰巨；三是统筹协调推进仍需加强，“四维度”指数间协调等级仅为“中级协调”，消费安全是前提，经营者诚信是基础，消费者满意是根本，消费贡献提升是归宿，四个方面都不可偏废。
据了解，下一步，省工商局将注重对放心消费评价指数成果应用，指导各地针对问题和短板，采取切实措施加以推动解决，并进一步优化指数评估指标与评估模型，以这次评估为重要参照，开展连续性监测和评价，形成年度常态发布机制，力争成为动态反映全省及区域消费环境状况重要参考，深化推进放心消费建设有效载体。
全国首个线下实体店无理由退货指引正式推出
会上推出了《浙江省线下实体店无理由退货指引（试行）》（以下称《指引》），该《指引》共二十一条，重点对经营者行为规范、退货程序、商品完好、信用约束等方面作出了规定。据悉，这是浙江省工商局、消保委依照《消费者权益保护法》《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》等法律法规精神要求，参照《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》有关规定，研究制订的全国首个线下实体店无理由退货指引。
《指引》主要有三大特点，一是坚持鼓励规范为主原则，大力倡导线下实体店经营者自愿践行无理由退货承诺，根据自身实际经营条件及经营商品属性，确定承诺无理由退货的具体商品品种范围，并鼓励经营者作出更有利于消费者的无理由退货承诺；二是坚持以解决实际问题为导向，结合我省实际，聚焦于无理由退货有效期限、商品完好标准、退货支付方式等经营者消费者共同关注的问题；三是坚持两者关系合理平衡，既充分体现保护消费者合法权益，也充分考虑维护经营者正当利益，明确了商品退回所产生的运费由消费者承担，经营者发现消费者购买商品非出于自身生活需要，或有违诚实信用原则，或存在恶意情形的，有权拒绝退货。
《指引》共二十一条，内容主要有三个方面：一是明确经营者基本行为规范。无理由退货的商品品种范围要有一定代表性和覆盖面，退货时限不少于7天，退货条件清晰。承诺内容和“无理由退货单位”统一标志标识，要在营业场所醒目位置公开展示。经营者应主动向消费者说明无理由退货相关重要信息与注意事项。二是明确退货时限及商品完好标准。无理由退货商品属配送类的，以消费者实际签收商品次日起计算，属自提类的，自经营者开具购物小票当日起计算。消费者退回的商品应不影响经营者二次销售，保持原有品质、功能、外观和商品本身、配件、标识、保修卡、说明书、外包装等齐全视为商品完好。三是明确信用约束机制。按照承诺即受约束原则，在消费体验、社会监督、行政检查、消费投诉等动态监督中，对因不履行承诺的无理由退货承诺单位，停止使用统一标志标识，并予以撤销公布。
新“三包”商品目录 5 月 1 日起 实施
今天的会上，浙江省质量技术监督局副局长纪圣麟发布了《浙江省“三包”商品目录》。该《目录》根据去年5月1日起正式施行的《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第二十五条规定，结合省内社会经济发展的实际情况，由省工商局、省质监局、省商务厅联合修订，将于2018年5月1日起实施。
《目录》保留了原有的商品房、平板电脑、数码照相机、电动助力自行车等20种商品；新增住宅电梯、电子坐便器（盖）、空气净化器、智能吸尘器、移动电源、行车记录仪、智能门锁、集成灶等15种商品，共计35种商品，设定“三包”有效期最低为一年，最高为三年。
据悉，此次新发布的《浙江省“三包”商品目录》主要有以下三个特点：一是“三包”商品目录的种类做了较大范围的调整，将近年来因消费升级而出现的众多新兴产品、智能产品纳入“三包”商品目录。二是更加注重消费者人身安全的保护，此次在全国范围内率先将住宅电梯纳入“三包”商品目录。三是保护水平均高于国家“三包”商品规定的标准，浙江目录中的35种商品均为未纳入国家“三包”或“三包”部件和“三包”有效期高于国家“三包”标准的商品。新“三包”的修订出台，与我省经济社会发展和群众消费水平更相适应，又为推动产品质量提升，更好维护消费者合法权益起到了引领示范作用。
八项新措推进放心消费建设
今年，省工商局将更好地肩负起“放心消费在浙江”行动牵头单位与主要部门职责，凝聚部门合力，创新工作抓手，狠抓推动落实，全力完成好省政府十方面民生实事关于加强市场消费环境建设相关目标任务，为持续打响“放心消费在浙江”品牌务实作为。新举措主要包括八个方面：
——积极拓宽放心消费示范单位建设广度。重点转到与百姓生活密切相关、实际感受度更为贴近的对象上，会同食药监、旅游等部门，新培育放心农贸市场、放心商店、放心网店、放心餐饮、放心景区等示范单位1万家以上；推动27个部委联合开展放心消费创建在浙江落地，拓展示范单位建设领域；推广乌镇景区等地经验，以县为单位，打造1个以上多业态复合型的放心消费示范样板区。
——大力推进无理由退货社会公开承诺。广泛宣传《浙江线下实体店无理由退货承诺指引》，发动更多的线下实体店加入无理由退货承诺行列，鼓励更多的线上网店作出高于或优于国家法律规定的无理由退货承诺，力争新发展1万家以上。并对已承诺的1.3万多家无理由退货单位，开展承诺落实情况全省回访，督促商家信守承诺，增强消费者获得感。
——持续完善消费诉求多元化解路径。及时处理消费投诉，确保“事事有回应、件件有着落”。指导企业建立快速绿色通道、维权直通车，推行先行赔付制度，引导更多企业加入全国12315互联网平台、省综治委矛盾纠纷多元化解平台，大力推进“诉转案”，督促诚信守法经营。推进市县落实省高院和省消保委诉调对接意见，实现消费维权优势互补、资源共享、效率更高。
——全面启动实施消费投诉公示试点。确定11个市本级及14个县为全省先行试点地区。以问题为导向，归集分析消费投诉数据，通过门户网站、企业信用信息公示平台、主流媒体、网络平台和基层组织公示栏等渠道，公布投诉涉及的重点行业、领域、企业和典型案例、潜在风险等情况，提供消费指引，强化公众监督，倒逼经营者诚信自律，推动消费纠纷源头治理。
——切实加强线上线下商品质量一体监管。以质量维权为主线，督促经营者严格执行进货验收、商品质量承诺等法律制度。聚焦党委政府特别关注、百姓普遍关注、消费投诉突出的领域与商品，加大质量抽检查处和信息公开力度；发挥工商总局网络商品质量监测杭州中心作用，推进网络商品质量提高。全年抽检商品1万批次以上。宣传贯彻新《浙江省“三包”商品目录》，推动企业持续提高产品供给质量。
——强势推进消费侵权系列专项执法行动。紧扣销售不合格商品、虚假宣传、商业欺诈、违法广告、侵害消费者个人信息、售后服务无保障等突出问题，开展“红盾网剑”、互联网广告、反不正当竞争、食品和保健食品虚假宣传及有关服务领域等执法整治行动，网上网下一体，严厉查办实名曝光典型案例，处罚信息公示于企业信用信息公示系统，归集到经营者名下。
——着力构建放心消费动态长效监督机制。发挥全省各级消保委组织作用，深化维权义工队伍建设，以暗访式消费体验、专家评估等形式，加强对放心消费示范承诺单位的动态监督，督促经营者履行承诺，确保放心消费公信力。应用比较试验、监督调查、企业约谈和公益诉讼等方式，推进问题行业整改，提高消费者满意度。
——广泛凝聚放心消费共建共享社会共识。与省委宣传部等单位开展“放心消费在浙江”公益广告宣传活动，组织新闻媒体制作发布一批公益广告，在公共场所设置一批公益广告，举行放心消费在浙江公益广告大赛。依托消费教育基地，开展“放心消费进农村、进社区、进学校、进企业、进景区、进商厦”宣传活动，编印宣传手册，组织微电影创作大赛，提高放心消费建设知晓度和参与面。
放心消费建设示范典型单位获点赞
会上还表彰了放心消费建设示范典型、2017年度浙江省“最美消费维权义工组织”和“最美消费维权义工”。杭州萧山新湾农产品综合市场、杭州联华华商集团有限公司、方太天猫官方旗舰店、杭州大华饭店、普陀山风景名胜区、景宁畲族自治县大漈乡放心民宿示范区等6家单位，在全省放心市场、放心商店、放心网店、放心餐饮、放心景区和放心消费示范区等示范建设中成效特别突出，受到浙江省消费者权益保护暨全面实施“放心消费在浙江”工作联席会议办公室的通报表扬。省消保委授予浙江家电“春雨”义工队、奉化区消费维权义工队、开化消费维权义工信息调查队、老叶维权工作室、云和县老李帮忙团服务中心等5家单位2017年度全省“最美消费维权义工组织”荣誉称号；授予张雄伟、江德财、柯展、杨冬林、马培芳、金海江、洪建林、邵晓鸣、雷明波、方言兵等10人2017年度全省“最美消费维权义工”荣誉称号。
