改善服务 主力军应该挑起大梁

时评
          □韩 璐□
          随着基本医保制度实现全覆盖，老百姓的就医需求呈井喷式释放，医疗机构工作量逐年攀升，医务人员的工作压力巨大。在这样的现状之下，医疗服务的目标是仅仅满足于看得了病、看得好病，还是应该进一步着眼于“感受良好”，把让患者获得最佳就医体验作为努力方向？答案显然是后者。
          应该说，改善医疗服务顺应民众期盼，符合医改要求，更已成为众多医疗机构的自觉追求。作为医改主力军，许多医疗机构和医务工作者坚持以病人为中心，在改善医疗服务流程、创新医疗服务模式、提高医疗服务质量、提升医疗服务体验等方面，进行了不懈的探索，显现出医方在改革中的主动担当。许多医院的探索已经收到良好的效果，为同行树立了不少可资借鉴的样本。
          随着改善医疗服务三年行动计划的启动，让患者得到更优良的医疗服务，已从医疗机构的自觉行动转变成必须履行的基本职责。可以预见，随着越来越多医疗机构加入努力改善医疗服务的行列，百姓将在看病就医的过程中享受到更多改革、发展的红利。
          医学是一门不完美的科学，在许多疾病面前都无能为力，只能做到“有时是治愈，常常是帮助，总是在抚慰”。基于此，医务人员的人文素养，常常是优质服务的精神先导。医生牢记进入医学院校时诵读的希波克拉底誓言和大医精诚古训，就会时刻提醒自己“为病人开出的第一张处方是关爱”，同时会主动因病施治，为患者节省费用。医生的这些努力也会赢得患者的尊重，消除医患彼此间的隔阂和偏见，营造更好的医患关系。
          当下，如何缓解人满为患的“战时状态”，是不少大型公立医疗机构亟待解决的问题。事实上，老百姓在就医过程中有哪些需要解决的问题，身在诊疗一线的医护人员最能看清楚，也最能想出切实可行的解决办法。因此，医院管理者应调动起每一个科室、每一位医务人员的积极性，认真分析诊疗过程的每一个环节，重视医护人员提出的问题，要从常常引致纠纷的环节入手，切实优化服务流程，创新服务措施，拓展服务内容，提高服务效率，让患者反映集中的问题从一个一个细节中得到解决。
          目标的达成需要机制配合作为制度保障。未来，医疗机构应把医务人员为患者服务的种种细节，通过一系列的制度安排落实下去，建立起既有动力又有压力的激励体系，使服务理念切实转化为具体的服务目标、服务规范。
          改善医疗服务永无止境，建设人民满意的医疗机构是一个持续的过程。行动计划发布之后，400多位医院院长联合发起改善服务的共同倡议。为了给患者提供更好的服务，我们仍需再接再厉。