东阳上半年处理消费投诉891件挽回经济损失168万元
2015年上半年，东阳市市场监督管理局12315和东阳市消保委共处理消费投诉891件，其中本级受理223件，金华市局转办645件，省消保委23件，上半年调解成功万元以上大案28件。调解处理成功为消费者挽回经济损失168万元。受理的投诉按消费类型分，商品类消费613件，占68.9%，其中：衣服、鞋帽类87件，家用电子电器类36件，通讯产品99件，交通工具100件，家居用品90件，食品类61件，建材类30件；服务类消费270件，占31.1%，其中：餐饮和旅馆业34件，洗涤染色服务业20件，电信服务8件，互联网服务15件，美容美发洗浴类35件，保养和修理服务类16件。
与去年同期相比，投诉总量增加了40.9%。投诉量增加，分析原因有以下三个方面，一是新《消法》的实施和宣传使消费者的维权意识增强，通过广泛宣传，12315消费维权平台为更多的人民群众所知悉并利用；二是投诉成本低，遇到消费不满意就会拨打12315或通过消费网站进行投诉举报，维护自已的合法权益。三是市政府的8890平台为广大消费者创造了更加方便和普及的投诉渠道，上半年通过8890转办投诉案件有126件。
对上半年受理消费投诉案件分析，存在以下几个热点和难点：
（一）交通工具类投诉持续增多。 上半年受理该类投诉100起，是去年同期的2.1倍。其中汽车82起，摩托车助动车9起。其中质量方面24起，合同约定方面30起，售后服务方面28起。交通工具类的投诉增多与消费数量有一定的关联，但也反映出该类产品的质量、销售合同履行和售后服务令人堪忧。投诉起因有以下几个方面，一是因为各种原因导致一方不愿履行合同，或商家违约提价或提供不了订购的车，或消费者付了定金（订金）不想提车想退款；二按揭购车时商家对收费项目告知不清，消费者事后发现多收或不明收费要求退款不成而投诉；三是商品质量问题，如汽车购买后不久发现发动机声音太响、动力不足、变速箱失灵、车灯起雾、车内饰缝隙变大等；四是修理保养服务纠纷，汽修人员技术水平差异较大，汽车故障不能正确判断原因，多次修理未能解决故障，错误更换好的零件；因为修理这个故障损坏其他零部件等等。
案例一、 2015年1月12日马先生投诉称：2014年11月25日在东阳某汽车有限公司买某汽车。当时签署的协议上说明不会加价，东阳交车，赠送脚踏板，总付费259800元。后来一共交费261800，多收钱的理由是要加上车子从杭州运到东阳的运费1000元，牌照的手续费800元，加价的费用2000元、踏板的费用1800元。牌照是自己办理的，脚踏板说好是送的，答应过不会加价，这些收费都是不合理的，要求退钱。商家承认有过错但是不愿意退钱，望协调。通过调解，商家按合同约定收费，退还投诉人2000元，投诉人满意。
案例二 、3月15日刘先生投诉称：2015年2月13日在汽配城汽车交易市场某二手车行买了一辆2013年款的某二手车，按揭付了70000多元，可是只开了1个小时变数箱就出现问题，要求退车，望维权。3月19日经组织双方调解达成一致意见：二手车行一次性补偿刘某 4500元，并提供代步车，维修变速箱，其间的违章也由车行处理，其他无异议。
（二）红木家具类投诉仍频繁且涉案金额大。 上半年受理红木工艺家具类投诉68起，涉案金额85.6万元，其中16起为万元以上大案。投诉的起因有以下几方面：一是购买时约定不明确发生异议导致纠纷；二是木材这种材质会因气候环境变化出现开裂或变形，认为是产品质量问题，要求退换货不成，导致投诉；三是运输过程不慎导致红木家具损坏，家具损坏责任分担不明引发纠纷，四是春节前后订单较多，生产方不能及时履行合同而引发纠纷。
案例一 ：2015年1月28日福建的苏先生投诉称：2014年11月21日在东阳某红木家具有限公司购买三套方桌，共计价28500元，收到二次货，第一次开裂退货，第二次面板坍陷，与商家协商后退货，但商家要投诉人支付1500元的运费，投诉人不同意，望协调。经调解，双方达成一致：由投诉人承担960元运费，被诉方给予退货处理，扣除运费后将27540元货款退还给投诉人。
案例二 ：2015年3月12日山东的初先生投诉称：在东阳市南马某红木家具厂订购了几套红木家具，其中有一套精雕大板椅，当时因没有实物，按双方描述，家具厂将大板椅的照片发送过来，确定购买。但收到货物后，发现送过来的大板椅与我要的不符，与商家沟通，商家却以红木价格上涨，成本增加为借口，要投诉人另外加付3万元才能交付跟订购款式相同的大板椅，投诉人不同意，望协调。接投诉后，调解人员向厂方了解情况并组织双方调解。具体情况如下：2014年3月4日，消费者初某在中间商马某的介绍下，和厂方签订了购买家具合同。但当时厂方还未生产出大板椅，因此消费者初某并未见到过样品，双方在谈论家具样式时都是根据各自心目中的想象。签订合同之后，初某跟马某提出要看大板椅照片。厂方因为当时产品未做出来，就发了一张麒麟宝座的图片，并跟中间商马某说明这款椅子是要加3万元。但马某并未跟初某说明要加钱的事，所以初某以为做出来的椅子就是图片上的款式。2014年5月，初某收到货物后发觉与图片款式不一样，向马某反映，马某也跟厂方简单说了一下情况，三方没有再进行交流。初某也一直在使用该大板椅。调解现场，工作人员指出三方都有责任，没有明确款式图样，都在各自想当然，而初某也一直在使用家具。最后提出解决方案：双方各退让一步，初某将大板椅退回厂家，另外支付厂家1.5万元，由厂方按照麒麟宝座图片新做一款大板椅。双方对此方案表示满意。
（三）餐饮旅馆业投诉翻倍增加。 上半年该类投诉71起，是去年同期的2.1倍。去年上半年该类投诉34起，是前年同期的3.8倍。随着人们生活水平的提高，旅游和在餐馆吃饭越来越多，加上对食品安全的关注，个人素质的差异，餐馆旅馆业投诉急剧增加，投诉的问题有以下几个方面：一是在餐馆吃饭后身体出现不适，认为是店家食品存在变质、不卫生现象，要求赔偿；二是住宿房价变动不提前告知；三是宾馆内设食品和其他一次性消费品是否有偿使用发生争议；四是宾馆设施损坏时赔偿款合理性发生争议。
案例一 、2015年2月24日单先生投诉称：投诉人于2月22日在东阳市某酒店入住，2月23日退房时前台告知投诉人吃东西弄脏了房里的被子，要求赔偿被子费用100元，清洗费20元，投诉人要求带走被子，但是商家要求按被子原价赔偿才能带走，望协调。
经调查：该消费者在入住期间，烤鸡类食物的油弄脏了被罩及被心，送到洗衣店专业洗涤后仍有二处油迹无法清洗干净，油迹明显可见。2月23日，双方已经协商，消费者支付60元钱赔偿给酒店。不存在“赔偿被子100元、清洗费20元及按原价赔偿被子”的事实。
案例二 、2015年2月27日蒋女士投诉称：2月26号下午15：00左右在东阳市某餐厅买了一对烤鸡翅，价值7元，小孩子吃了以后18：00左右开始一直呕吐不止，晚上22：00左右去东阳市红会医院，经医生诊断为急性肠胃炎食物中毒，要求相关监管部门对该餐厅的烤翅进行抽样检测，并按相关规定进行处理，望协调。
执法人员于2月28日赴现场检查，现场有腌制好的鸡翅半成品，店主提供了产品外包装及相关票据，未发现异常情况。店主称自己对食品安全一直很重视，经调解，同意去看望投诉方并带水果予以慰问，检查情况已反馈给投诉人。
（四）职业投诉举报人的信件投诉举报增6倍。今年 上半年收到13起职业投诉举报人寄来的投诉举报信，是去年同期的6倍。反映的问题有：假冒商标1起，虚假广告2起，小电器无3C认证2起，服装和日用品标识不当的4起，食品标识问题和非食源材料问题共4起。调解成功6起，不成功6起，尚未调解1起。职业投诉举报调解成功率只有50%。调解成功率低的原因有：一是投诉人要求赔偿过高。商家虽有过错但非故意，已接受行政处罚。商品对投诉人没有造成人身伤害，商家只愿给投诉人退货再适当补偿费用，不肯高额赔偿，导致调解失败；二是反映情况不实或使用的法律法规公告废止，商家拒绝调解；三是厂家在新规定出台后，投诉举报之前已经及时纠正更换商品包装标示，商家不同意赔偿（东阳市市场监督管理局）