着手“第一时间” 及时解决投诉淮安车桥强化12315投诉平台公信力

本报讯　今年以来，江苏省淮安市淮安区工商局车桥分局在日常监管工作中，立足本职，狠抓落实，从四个“第一时间”着手，及时周到地解决12315平台的群众举报、投诉。

第一时间发现记录。车桥分局确定专人为12315平台操作人员，要求每天定时浏览12315平台，确保第一时间发现平台上的投诉记录，做到“当天投诉，当天发现”，将12315平台作用有效地发挥出来。

第一时间现场检查。该分局规定，处理群众投诉，必须到达现场进行实地检查。在发现投诉记录后，分局12315工作人员会立即通知相关片区负责人，要求第一时间赶往事发地点了解情况，不允许仅仅通过电话、询问等情况作简单了解甚至主观推断，务必现场检查方可进行处理。

第一时间予以解决。在了解消费者投诉的具体情况后，该分局规定，要在第一时间通知双方当事人予以解决，做到不推诿，不拖拉，在最短时间内妥善处理消费纠纷。在该分局近期处理的投诉中，一名购买变质鸡肉的消费者感叹道：“还是工商部门效率高，上午才打的电话，中午你们就通知我去协调了。”

第一时间进行反馈。该分局对于处理的举报投诉案件，如果有联系方式的，一律要求第一时间反馈。对于双方达成调解协议的，签订调解终结书，记录备案；对于举报的案件，在现场查处后，第一时间通知举报人，将查处情况告知举报人。

据了解，在车桥分局本年度处理的22件投诉举报案件中，反馈率达到100%。截至9月底，该分局已经妥善处理投诉举报22件，回复信息咨询220多条，在辖区群众中树立了公信力，赢得了良好的口碑。