上虞运用“约谈”手段成功处理一起涉众性农户投诉

　　日前，由上虞区市场监管局章镇分局牵头当地政府部门共同参与处置的一起涉及327户猕猴桃种植户，面积达1500亩的农膜投诉件终于划上了圆满的句号。厂方、经营户及农户代表在约谈记录上签了字，赔偿金额达20万元。
　　2017年10月份，章镇分局和章镇镇政府同时接到农户消费投诉和信访，反映于2016年11、12月份各猕猴桃种植户按所需尺寸（长度、宽度、厚度等）、数量向当地经营户订购农膜、经营户再向厂家定做，由于大棚的农膜发生破损，造成一定的损失，要求政府及部门帮助解决。接到投诉后，章镇分局高度重视，立即着手开展调查。经查，该农膜涉及三家经营户，一家生产厂商，受损农户327户，受损农膜面积达1500亩。鉴于案情复杂，该分局派专业人员现场指导，经过10多次的实地踏看、对相关人员的询问以及赴厂家调查取证，工作人员分析了该投诉的主要争议点：一是对产品合格证有异议，厂方的产品合格证上标明产品使用寿命为12个月，其中6、7、8、9月份为一个月算两个月，而厂方又在产品合格证上进行涂改，改为8个月；二是对产品质量有异议，农户认为这次定做的农膜比往年质量较差，由于农膜都是定做，每家农户的农膜规格又不一样，且没有留样，无法检测；三是由于猕猴桃采摘季节已过，农户实际损失难以计算。有鉴于此，在征求消费者代表诉求意见后，章镇分局及时发出行政约谈函，对三家经营户及农膜生产厂家进行集体约谈，通报情况、听取意见，指出了厂方在农膜标识标注上存在的问题，经营户在出售农膜过程中未完全履行明确的告知义务，同时也分析了赔偿标准的合理性。经过三个多小时的约谈，当场拿出了赔偿方案，经消费者代表同意后，最终圆满解决了该起涉众性消费投诉。这是该局“运用综合手段，深化刚性维权”的又一成功案例。
　　据介绍，上虞区市场监管局为切实维护消费者权益，于2017年制定出了《消费者投诉处理流程》、《消费争议调解纪律》，采用行政决定、司法确定、行政约谈、诉转案等综合手段协同推进，改变了以往处置消费纠纷靠调解的单一方式，使消费投诉处理方式方法得到了进一步的补充和提升，有力地解决了当前消费维权难问题，对消费者切身权益的维护起到了更好的保障作用。