瑞邮盛开微笑之花 ——瑞安局开展“微笑服务”大活动纪实

温馨的问候、灿烂的笑容，文明服务礼仪规范统一、优雅大方，业务操作动作准确娴熟、一气呵成，这就是如今瑞安邮政窗口营业人员在三尺柜台前的精彩工作片段。如今，每位前来瑞安局窗口办理业务的用户都会收获一份美好的心情。一位刚跨出邮政营业大厅的用户蔡先生这样说道：“邮政现在真的不一样了，窗口人员的笑容让人如沐春风啊！”

今年7月17日，瑞安局在年中工作会议上提出创建瑞安邮政“微笑服务”品牌。会后立即成立专项领导小组，并多次召开会议，立足该局实际，确定整体活动方案，并针对不同人员下发相关工作标准和考核办法。8月初，领导小组组织各部室负责人、支局长、网点负责人等工作骨干“走出去”，到兄弟单位参观、学习、取经,亲身体会到微笑服务产生的无穷魅力。

经过前期充分的思想铺垫和统筹准备，瑞安局“微笑服务”大活动正式在全局铺开。8月30日，该局召集全体员工召开动员大会，“微笑服务不仅仅是窗口人员的事情，我们必须全员参与”会上耿学坚局长这样说道，为在局内营造全员参与氛围，瑞安局按照不同工种将全体员工划分成六批，分批开展文明礼仪培训工作。  9月2日、3日，针对各支局负责人、支局管理人员、营业人员、营销人员的第一、第二批服务礼仪培训正式召开，现场邀请国家级礼仪培训师任曼殊教师授课，从八颗牙微笑标准、面部表情、眼神、坐姿、站姿、语调、迎送手势等方面入手，以轻松互动的授课方式，调动起在场人员学习礼仪的积极性，让大家切切实实体会到文明礼仪的魅力和重要性。随后的几场培训，也在接下来的几周内紧紧锣密鼓的展开，每场人员参培率都达到了100%。“原来微笑服务的魔力这么不可思议。”培训结束后，不少员工这样感叹。此外，为了巩固培训效果，瑞安局要求各网点、支局每天务必在开班前抽10分钟组织晨会对培训内容进行演练巩固，“刚开始，大家感觉笑不出来，总是笑得很尴尬，但坚持训练下来到现在不笑都感觉不自然了”安阳邮储柜员王丹枫谈及最初练习微笑的情形时这样说。

9月24日，第一阶段的培训工作正式收尾。为了检验培训内容实效性和巩固培训效果，人力部立即统一出题组织全局人员进行了考试，“六场培训下来，大家都能够从理论上掌握基本的文明礼仪服务知识，效果还是不错的”人力部主任王向上在批阅完所有卷子这样说到。

9月26日，“微笑服务”大活动进入检查和督促整改阶段，由局安保视察部牵头，会同工会、团委、金融业务局、市场部等相关部门，成立专项检查小组，兵分两路，分别对各支局、网点和行政部室进行督查、指导，并进行量化打分。为了加大监督力度，检查小组采用循环式检查，三天一循环，对检查结果进行每日通报。同时规定营业服务人员服务礼仪规范个人考核成绩与单位服务规范考核挂勾，检查结果纳入年度绩效考核。这样的地毯式检查持续了一个月，在最后一次检查中，检查小组欣慰的看到瑞安局“微笑服务”已经渐显成效：内部支撑人员精神饱满，情绪平和，文明办事。一线服务人员表情亲切和善、仪容端庄、修饰适度，办理业务热情、主动、周到，“四个有声”、“六个标准动作”做的精准到位。“现在，我们营业员看到客户来办理业务首先都会很自然得举右手迎客，虽然只是个小举动，但反映出我们真的进步了。”检查小组组长林晓玫欣慰的说。

为营造宣传氛围，该局还同步跟进相关宣传工作，营造活动氛围。全市9个支局17个代理金融网点营业大厅统一悬挂“微笑服务员工展示牌”，每周评选“微笑之星”，公布上墙。行政人员办公电脑显示屏统一粘贴印有”今天你微笑了么“字样的小贴士，全局所有窗口服务人员、营销人员、投递人员配发“爱心笑脸”标识，用太阳般温暖可爱的笑脸，展现微笑服务的精神，为用户提供温馨的用邮服务。

“服务细节最能体现企业软实力，只有服务做好了，我们的企业才能实现真正的转型升级，所以，微笑服务必须常态化，我们要做的还有很多！”耿学坚局长这样说。下阶段，瑞安局将继续深入推进“微笑服务”各项后续督导巩固工作，12月中旬将在全局范围内开展最美笑脸评选活动，以点带面，引导员工向“服务之星”看齐，用实际行动让微笑之花在瑞安邮政大地开得更加夺目。