汽车4S店大灯长期缺货 余杭市场监管局为宝来车主调解维权

　　2014年10月，消费者张先生因车辆（大众宝来09款）大灯受损，至汽车4S店维修更换原厂生产大灯。4S店当时缺货，承诺一旦到货立即通知更换维修，张先生便提前一次性支付了维修和车灯费用。直到2015年2月，张先生仍未接到4S店的到货通知，期间4S店也未主动联系消费者告知原厂车灯到货情况。于是，消费者张先生向余杭市场监管局良渚所投诉，认为4S店没有尽到服务职责，要求提供解决方案并赔偿其损失。

　　接到投诉后，良渚所工作人员分别向双方了解具体情况。双方的主要分歧在于：消费者认为汽车4S店的核心理念就是“为汽车终身服务提供解决方案”，汽车大灯缺货长达三个多月，4S店不能帮消费者解决问题，服务明显不完善，应该承担责任；汽车4S店认为大灯缺货是厂家的责任，之前也试图向别的4S店调货，但整个浙江区域该款车型的大灯都缺货。调解人员认为：尽管汽车大灯缺货是客观事实，从法律层面也不能认定为侵权行为，但作为汽车4S店，宗旨就是为客户提供解决方案和优质服务。广大消费者是冲着4S店具备的专业技术、优质服务和优良信誉而来的，如果因为配件缺货而提供不了可行的解决办法，会使消费者对品牌的信誉度产生怀疑，对品牌也将造成负面影响。调解人员提出两个方案：一是由汽车4S店为消费者更换一部确保质量过关的汽车大灯作为过渡使用，待原厂大灯到货后为其更换，其中产生的费用全部由4S店承担；二是在消费者同意的前提下，更换由原厂授权生产的且质量合格的汽车大灯，并延长保修时间，如两款车灯的价格有差异，则多退少补。

　　最终，双方听取了调解人员的意见，汽车4S店以7折的优惠价格为消费者更换原厂授权生产的且质量合格的汽车大灯，并承诺大灯保修期延长至一年半。消费者也表示同意，双方对调解结果都表示满意。