莲都区市场监督管理局2015年行政调解情况分析

24.12.2015  12:38
本文来源: 法制办
 
2015年莲都区市场监督管理局行政调解共受理行政调解1143件，同比增长33.7%，调解成功866件，成功率75.8%，争议金额249.7万元。 一、商品及服务类案件调解情况分析： 2015年，受理商品消费类案件613件,同比增长36.7%；受理服务类案件414件，同比增长152.4%。 表1：商品类消费案件情况：

商品名称
数量(件)
变化幅度
占商品投诉量比率

2014年
2015年

交通工具
128
136
6.2%
20.2%

服装、鞋帽
93
107
15.1%
15.9%

通讯产品
90
90
0.0%
13.4%

家用电器
59
67
13.6%
10.0%

食品
42
65
54.8%
9.7%

家居用品
30
51
70.0%
7.6%

装修建材
27
47
74.1%
7.0%

烟、酒和饮料
11
26
136.4%
3.9%

计算机产品
19
13
-31.6%
1.9%

首饰
8
11
37.5%
1.6%
从上表分析，交通工具、服装、通讯产品、食品类案件比例最大，占近60%。烟酒食品、家居用品、装修建材类案件同比增长明显。计算机类案件同比下降31%。 2：服务类消费案件情况：

服务名称
数量(件)
变化幅度
占服务类投诉量比率

2014年
2015年

专业技术服务
4
168
4100.0%
37.1%

销售服务
19
74
289.5%
16.3%

餐饮和住宿服务
29
41
41.4%
9.1%

美容、美发、洗浴服务
23
35
52.2%
7.7%

电信服务
52
28
-46.2%
6.2%

金融服务
13
16
23.1%
3.5%

文化、娱乐、体育服务
15
14
-6.7%
3.1%

洗涤、染色服务
12
14
16.7%
3.1%

交通运输服务
10
12
20.0%
2.6%

教育、培训服务
2
12
500.0%
2.6%
从上表分析，专业技术服务类案件增长最快，达37.1%，变化幅度为4100%；销售服务、教育培训服务及预付式消费类案件增长较快；电信服务调解的减少主要原因是市区事权划分后，多数电信服务纠纷案件归市局处理。 二、存在的问题分析： （一）12315硬件设施落后。由于12315热线平台现有的硬件设施比较落后，已不能适应12315消费维权工作的需求，需进行升级改造。 （二）侵权事实举证极鉴定难。由于大众普遍未养成保存消费凭证的习惯，特别是农民、老年人、学生等群体，当意识到被侵权时，由于没有保存相关证据资料难以举证维权。消费者与经营者因商品和服务质量发生争议需要进行检测、鉴定的，法律法规规定由经营者先行垫付费用，消费者提供等额担保，最终由责任方承担。但现实中，由于商品检测鉴定成本高，消费者买到假冒伪劣商品或怀疑商品质量有问题时，高额的检测费用及不确定的检测结果使消费者望而却步。 （三）消费者过度维权。近几年来，随着消费者维权意识的提高，有少数消费者陷入另一种维权误区，他们一旦发现自己消费的商品存在问题就人为夸大商品对自身造成的损害，甚至出现心理失衡，滥用权利恶意高价索赔，或者采取一些过激行为来进行维权，这种非理性的过度维权，不但导致双方矛盾激化，同时也让调解部门处于尴尬境地。 （四）职业打假人”占过多行政资源。以谋取个人利益为主要目的的职业申诉占据了日常工作中大量行政资源，甚至影响了普通消费者的正常维权申诉。食品药品类的投诉调解引起的行政复议案件97%是由职业打假人提起的。由于职业打假人以利益为主导的倾向，当处理结果不能满足其不合理要求时，职业打假人通常采取投诉调解、重复申请、群体复议、对执法人员不断举报等方式，滋扰行政机关正常的工作秩序。 （五）调解工作量增加，新型纠纷处理难度大。市场监管局新成立，工作量大增，原来由市局承担的工作大部分划入区局，而人员没有增加，一些特殊专业人员也留在市局。基层任务繁重，疲于应对上级下达的其他任务，工作重点多，调解工作虽列入考核重点之一，但占比减少。部分新调入的年青同志由于接触群众工作时间短，社会阅历少，工作经验不丰富，法律业务素质不高，导致许多纠纷得不到及时、有效的调解。新型纠纷处理难度大。1、法律法规不完善。2、法律法规业务水平欠缺。多数人员对食品药品类法律法规知识未掌握，不能适应当前工作需要，调解人员不能满足当前调解工作需要。


莲都区法制办　　供稿
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