浙江工商发布2015年度消费投诉评析报告

今天,浙江省工商局对外发布了《2015年消费投诉评析报告》。报告显示，2015年度服务类消费投诉占据一半以上，已连续两年超过商品类消费投诉；网络购物消费投诉激增，约占全省消费投诉总量的35%。据统计，2015年度全省工商12315系统不断加强消费者投诉举报处理工作，共受理消费者投诉举报咨询65万件，比上年同期增长16.68%。其中消费投诉18万件，同比增加4.3万件，增幅达31.43%，为消费者挽回经济损失近2亿元。

服务类消费投诉占据一半以上

《2015年消费投诉评析报告》显示，2015年全省受理服务类消费投诉9.9万件，同比增加3万件，占投诉总量的55.27%，已连续两年超过商品类消费投诉。投诉主要集中在网络购物、美容美发、洗染、餐饮、洗车等居民服务，机动车、家用电器等维修服务，电信服务和文化娱乐服务等领域。数据表明，随着消费结构的持续升级和消费方式的不断变化，居民消费逐步从物质消费向服务消费转变，作为经济社会发展较快的省份，我省城乡居民对服务质量的要求越来越高，更加注重生活品质的提升。

网络购物消费投诉激增，同比增长148%

作为网络经济大省、主要电商平台所在地，浙江2015年全省网络购物投诉6.2万件，同比增长148%，占全省消费投诉总量的34.5%。投诉前五位的网购商品是服装鞋帽、家居用品、通讯产品、食品、家用电器。投诉反映的问题主要有：商品实物与网页宣传不符；刷单交易，误导消费；商家擅自取消订单；无正当理由拒绝或拖延承担售后义务；消费者个人信息泄露及购物差评恶意骚扰等。

另外，随着网络经济的不断发展，针对加盟类电子商务企业的投诉也呈现出增长趋势。此类企业均以帮助创业者开办网店为幌子，通过承诺店铺装修、指导经营、低价发货、短期回本等虚假宣传，吸引创业者缴费加盟，签订合同后无法兑现当初的承诺和合同约定。

预付式消费仍是投诉热点和处理难点

当前，预付式消费已渗透到衣、食、住、行等各个领域，《2015年消费投诉评析报告》显示，2015年全省受理预付式消费投诉9000多件，美容美发、体育健身、零售提货、婚纱摄影、教育培训和第三方支付是投诉的高发行业。反映的问题主要有：售卡后经营者突然关门跑路，导致消费卡无法使用；利用格式合同设置“剩额不退”、“过期无效”、“不得转让”等霸王条款；要求消费者加价或再充值消费；教育培训机构由于教学质量、中途更换师资、无资质、广告虚假等问题产生消费纠纷后退费难；退款金额按原价计算消费费用，不享受折扣价格等。

其中，投诉量最多的是“永琪美容美发”，高达1856件，主要问题是消费者充卡后遇到商家突然关店，转店消费时附加充值等不合理条件，以及收费不透明，揽客后增加服务项目，高额收费等问题。“水果营行”预付卡投诉也涉及人员众多，2015年杭州、绍兴、金华等地“水果营行”相继关门，导致消费者无法正常使用预付卡，投诉涉及600多人，金额超40多万元。

在此，工商部门特别提醒广大消费者，在选择预付式消费时，应当谨慎理性，提高防范意识，要有必要的风险承受意识，预存金额不宜过高，购卡和消费时要保留必要凭证。

汽车投诉涉及众多知名品牌

汽车消费投诉增长。据统计，2015年受理汽车类投诉8664件，同比增长825件，为消费者挽回经济损失4800多万元。被投诉较多的汽车品牌及相关4S店有：大众、宝马、福特等。投诉反映的问题主要有：将故障或事故车辆当作新车销售，以次充好；保修期内出现质量问题，多次送修后仍不解决问题；价外加价，趁机要求消费者加装各种装潢、配件；售后维修保养不透明、小病大修、过度保养、乱收费用等。

手机类投诉：集中在网络销售翻新机和维修问题

《2015年消费投诉评析报告》显示，2015年浙江工商机关受理手机类投诉1.2万件，为消费者挽回经济损失近900万元。涉及手机质量的问题主要有：网络销售的手机质量参差不齐，水货、假冒、翻新，以次充好、以旧充新、货不对版，此类投诉高达1600多件；手机不能正常开关机、不能正常通话、电池不耐用、按键触屏失灵、花屏等。涉及售后服务问题的有：部分品牌单方面设置格式条款，规定不经过其指定的维修点维修检测，售后“三包”不予承认；经营者不履行“三包”义务，以“人为损坏”为由设置障碍；品牌手机售后服务网点少，维修市场鱼目混珠、良莠不齐，对外谎称品牌授权维修点，误导消费者；维修收费偏高，使用非正品配件等。

　 　房地产投诉以虚假宣传为主

据浙江省工商局统计，2015年全省工商机关受理房地产投诉1021件，同比增长51%。其中，反映的问题主要有：房产开发公司发布的广告、楼书夸大其辞、虚假宣传，误导消费；擅自变更物业配套设施、小区绿化等规划内容，楼书中表明的设施实际不存在或降低配置标准；出现墙面空鼓、地面裂痕、不平整等房屋质量问题时，拒绝或拖延履行保修义务；“小区服务队”与物业公司串通一气，损害业主自主选择权，强制业主高价购买装修装饰材料或接受高额安装服务。房地产投诉由于涉及争议数额大、人员多，容易出现调解周期长，处理难度大的问题。

　　商业综合体投诉有所增加

随着近年来大型商业综合体不断出现，经营业态已由过去单纯的购物转向集购物、餐饮、娱乐等于一体，经营主体、经营模式更趋复杂多样。2015年全省工商机关共受理商超综合体投诉3674件，数量呈现上升趋势。投诉反映的主要问题有：购物方面，集中在销售的衣服、床上用品等褪色、染色、破损、起球、开线、布料与标签标注不符；鞋子脱色、开胶、鞋面开裂、鞋底断裂；餐饮方面，集中在菜品质量、卫生环境、服务态度及收费；电影院、溜冰等文化娱乐方面，集中在提供的场所因管理不善导致消费者受伤等；公共服务方面，集中在停车收费、车辆安全保管、消费环境安全等。工商部门相关人士表示，这些投诉主要集中在以物业招商模式运作为主的商超综合体，原因是其对入驻商家主体资质及商品服务进货查验把关不严，没有建立严格的质量管理和投诉处理制度。

旅游投诉集中在线上消费

从全省涉及到旅游消费投诉来看，2015年我省旅游消费中涉及线下的情况总体良好，特别是通过多年努力，很多地方推行旅游景区“无理由退货”、“经营者首问”、“先行和解”等制度，较好地保障了旅游消费者的合法权益。但随着互联网经济的发展，越来越多的消费者选择网上预订旅游服务，消费投诉也呈现出新态势，全年受理此类投诉600多件，主要表现在：线上购买的服务与线下实际服务存在较大差距；网络旅游提供者单方面违约又不愿承担赔偿责任；酒店不履行与订购网站事先约定，入住时单方面涨价或以价格标注错误为由取消订单；到店后被告知房间已满，无法入住；网站介绍的入住条件及服务内容与实际不符；网上预订景点门票，景区不给予直接换票；团购券使用过程中要求额外加价等。