浙江工商发布2014年度消费投诉评析报告

　　今天,浙江省工商局对外发布了《2014年消费投诉评析报告》。报告显示，服务类消费投诉占投诉总量一半以上，首次超过商品类消费投诉；网络、微信等电子商务类消费投诉增长较快，同比增长56.5%；美容、美发、洗浴、健身等投诉位居服务类别投诉第一位，仍是预付式消费纠纷高发区；通讯类产品质量及售后问题占投诉总量11.7%。据统计，全省工商12315系统共受理消费者投诉举报咨询552562件，比2013年同期增加110823件，增长25%。其中，投诉136871件，占受理总量的24.8%；举报32527件，占受理总量的5.9%；咨询383164件，占受理总量的69.3%。消费争议涉及金额达2.7亿元，通过调解处理，为消费者挽回经济损失1.25亿元。
　　

　　 服务类投诉增幅明显，首超商品类

　　《2014年消费投诉评析报告》显示，2014年全省受理服务类消费投诉69403件，比2013年增加了32.2%，占投诉总量的50.7%，首次超过商品类消费投诉。投诉主要集中在美容美发、洗染等居民服务，机动车、家用电器等维修服务，电信服务和文化娱乐服务等方面。相关人士分析，这表明随着经济增长和生活水平的不断提高，浙江作为经济社会发展较快的地区，城乡居民对服务质量的要求越来越高，更加注重生活品质的提高。

　　 电商消费投诉同比增长56.5%，占投诉总量1/5

　　随着移动互联网的发展，互联网、微信朋友圈等新型购物方式以其便捷，实惠等特点，被越来越多的消费者所认可和采用。这些新型的购物方式在一定程度上给消费者生活带来便利，同时消费纠纷也逐渐凸显，已成为新的投诉热点问题。据浙江省工商局统计，2014年全省涉及网络购物投诉2.5万件，比去年同期增长56.5%，占全省消费投诉总量的五分之一。业内人士指出，从消费者投诉数据分析，主要问题有：一是消费者付款后经营者拖延发货，甚至不提供货物；二是经营者提供的商品型号、款式与实际约定不符、商品质量存在瑕疵；三是虚假宣传等购物陷阱问题突出；四是经营者无正当理由拒绝或拖延承担售后义务。

　　美容、美发、洗浴、健身仍是预付式消费纠纷高发区

　　从省工商局此次发布的《消费投诉评析报告》上看，2014年度全省受理美容、美发、洗浴投诉7798件，位居服务类别投诉的第一位。此类消费主要以预付式消费为主，消费者反映的主要问题有：一是售卡后经营者突然关门跑路，导致消费卡无法使用；二是各种会员卡、优惠卡利用格式条款不退剩余金额，设置过期无效条件等；三是很多美容美发用品、化妆品打着国外进口的幌子，其实是使用“三无”产品，造成消费伤害。

　　通讯类产品质量及售后问题占投诉总量1/10以上

　　《消费投诉评析报告》显示，2014年受理通讯器材类投诉9598件，电信服务类投诉6467件，二者占全年消费投诉总量的11.7%，这与当前信息消费及互联网消费的快速增长趋势相一致。在通讯类商品投诉中，消费者反映的关于手机的问题有：一是通话故障、按键失灵、自动关机、黑屏等手机质量问题；二是一些智能手机功能繁多，下载的软件相互冲突导致手机不能正常使用；三是水货与翻新机以及假货问题；四是售后服务问题，在售后服务中人为设置障碍；五是网购的手机透明度不高，网络销售的手机质量参差不齐。服务类投诉主要是网络信号不稳定、网络速度慢、资费套餐不公平条款侵害消费者合法权益等方面。